До чого призведуть проблеми з інтернетом у Волі

Щоби нівелювати негатив після аварії, Волі потрібно запропонувати своїм клієнтам відшкодування

Щоби нівелювати негатив після аварії, Волі потрібно запропонувати своїм клієнтам відшкодування

Після вчорашньої масштабної аварії, коли приблизно 200 тис. київських помешкань залишилися без доступу в інтернет, Волі потрібно докласти зусиль, щоби мінімізувати втрати

Як уже писав НВ Бізнес, учора ввечері аварія на мережі телеком-оператора Воля позбавила столичних клієнтів цієї компанії доступу до всесвітньої мережі. Не працювали ані сайт, ані колл-центр підприємства. Зв’язок із розгніваними та розчарованими абонентами провайдер підтримував лише через соціальні мережі.

Сьогодні по обіді Воля повідомила, що ще вчора вночі роботу своєї столичної мережі відновила на 80%, а о 6:47 – на 100%. Поки що компанія не оприлюднила достеменних причин настільки масштабної аварії. Воля обслуговує приблизно 650 тис. інтернет-користувачів, з них понад 200 тис. – у Києві, де утримує пальму першості на цьому ринку.

Редакція НВ Бізнес запитала експертів і учасників ринку, наскільки ефективно Воля повела себе з клієнтами та як компанії вийти з ситуації з найменшими втратами.

Михайло Шуранов, речник Укртелекому

Аварії можуть траплятися у будь-якого оператора і в такі моменти, як учора у Волі, ми повинні діяти не як конкуренти, а як індустрія. В тому числі підтримуючи один одного резервними каналами передачі даних.

У нас є спеціальна команда контролю та управління аварійними ситуаціями під керівництвом технічного директора. В її завдання входить локалізація і усунення проблем плюс інформування в тому числі департаменту комунікації.

В основному проблеми носять або програмний характер, або фізичний, пов'язаний з обладнанням і каналами.

У нас передбачено резервування основних каналів передачі даних і вузлів. У процесі модернізації буде побудовано два центри управління мережею (основний і резервний). Використовується захист від DDoS-атак.

Соціальні мережі (офіційні сторінки) можуть бути використані у випадку аварій як альтернативне джерело інформації, якщо колл центр перевантажений.

Повідомляти клієнтам про проблему треба оперативно, проте необхідно правильно локалізувати повідомлення в залежності від рівня аварії. Загалом години повинно бути достатньо, щоби дати першу інформацію про проблему. В залежності від ситуації це може бути реактивна інформація у співробітників колл-центру або проактивна через зовнішні канали. Також передбачений перерахунок абонплати за період відсутності зв'язку.

У мобільних операторів цей час значно менше через більше охоплення абонентів і природу мобільної мережі.

Мар’ян Івасюк, директор мережі Ланет,  написав на офіційній фейсбук-сторінці компанії після аварії, яка сталася влітку

Непередбачувані аварії на мережі Ланет показали необхідність в поліпшенні комунікації зі своїми клієнтами в моменти масових інцидентів.

Телефонна мережа для таких тисячократних сплесків абсолютно не в змозі служити засобом оповіщення. Всі наші 200 ліній, які в звичайний час використовуються на 2-3%, були відразу ж зайняті. Компанія вирішила, що в подальшому в телефонному оповіщенні про аварії буде вказуватися передбачуваний час усунення проблем. Додатково, щоби збільшити пропускну здатність системи оповіщення, тривалість повідомлення скорочується до мінімально необхідного, а кількість ліній – розширюється.

Якщо проблема носить глобальний характер з передбачуваним часом усунення понад 30 хвилин, в соцмережах компанія регулярно сповіщає про хід робіт по усуненню причин аварії.

Ярина Ключковська, консультант з комунікацій, у 2004-2007 рр. очолювала відділ зі зв’язків з громадськістю UMC (тепер - МТС Україна)

Чим би не були викликані технічні труднощі Волі, проблема компанії не стільки в тому, що було перервано саме надання послуги, скільки в тому, що понад дві години клієнти не могли отримати жодної інформації про те, що сталося. Деякі інформаційні ресурси почали висвітлювати перебої в послугах Волі, а інформації від компанії все ще не було. В часи Facebook і Twitter 2,5 годин – це ціла вічність.

Інформації немає, а незадоволення клієнтів наростає, адже їм здається, що їх ігнорують. Емоційна температура в інформаційному полі наростає. Коли ж компанія нарешті готова комунікувати, вона вже втратила можливість самостійно формувати сприйняття проблеми, і змушена виправдовуватися.

Як забезпечити необхідну оперативність відповіді у кризовій ситуації? Готуватися заздалегідь. Передбачити, що комунікаційний провайдер зіткнеться з аварією та перериванням послуги, не вимагає особливих зусиль. Заготований текст – навіть якщо це просто «Просимо пробачення за технічні складнощі, наші фахівці працюють над вирішенням проблеми, і ми будемо вас інформувати, як тільки знатимемо більше».

На жаль, Воля пропустила перші критичні 2,5 години, але потім хоч на сторінках у соцмережах почала інформувати абонентів про прогрес у залагодженні проблеми, чим викликала схвальну реакцію користувачів. Проте невчасна і недостатня реакція компанії, нашарована на проблемну репутацію ненадійного провайдера-монополіста, завдала шкоди репутації Волі і загрожує відтоком абонентів.

Щоби компенсувати негатив, викликаний учорашньою аварією і неадекватною реакцією, Волі недостатньо просто попросити пробачення і повернутись до рутинного обслуговування. Тепер компанія повинна вийти за рамки очікувань своїх клієнтів – запропонувати компенсацію, наприклад, певний безкоштовний обсяг послуг. А також продемонструвати, до яких кроків компанія вдається, щоби ситуація більше не повторилася. Якщо це, справді, була зовнішня атака, про що Воля заявила вчора в одному з повідомлень, клієнтів варто повідомити, чи постраждала їхня конфіденційна інформація, а також запевнити, що компанія вживає заходів, щоби підвищити надійність захисту від зовнішнього втручання. Якщо ж, як компанія заявила пізніше, йдеться про «внутрішнє ураження», то варто пояснити, що це означає, в чому причина, і що робиться для того, щоби запобігти повторенню проблеми.

А на майбутнє Волі, як і всім компаніям, які турбуються про свою репутацію, слід інвестувати в розробку кризового комунікаційного плану.

Жанна Пархоменко, консультант з управління репутацією та корпоративних зв'язків, екс-директор з корпоративних зв'язків Київстару (2004-2012 рр.)

Гадаю, що за наслідками цього випадку компанії варто, перш за все, відрегулювати внутрішні процеси щодо ескалування проблеми та реакції на неї. Має бути створена "кризова група", до якої входять представники підрозділу обслуговування абонентів, технічного підрозділу, зовнішніх зв'язків та уповноважений від топ-керівництва.

Група має бути заздалегідь уповноважена приймати рішення під час аварії та відповідним чином відтренована. В групі має працювати принцип "той, хто перший отримав інформацію щодо аварії, сповіщає інших". Має існувати алгоритм під час аварії, з жорстким таймінгом щодо комунікації. Перша інформація з констатацією аварії має бути розміщена у всіх комунікаційних вікнах (колл-центр, сайт, сторінки у соцмережах тощо) протягом 30 хв з моменту отримання групою інформації щодо аварії. Цю першу реакцію має віддавати й прес-служба на запити ЗМІ.

Наступне супроводження відбувається за принципом: 3-тя година, 6-та година і т.д. За фактом закінчення аварії – аналогічне інформування. Якщо аварія триває більше трьох годин та/або має широкий резонанс та/або масштаб, колл-центру варто розмістити так зване "0 IVR" (повідомлення автоінформатора) з інформацією щодо аварії.

Після закінчення аварії, якщо вона була резонансною або масштабною, за умови технічної можливості, до абонентів має надійти персональне повідомлення з вибаченнями від компанії.

За умови технічної можливості визначення абонентів, які постраждали від аварії, у випадку, якщо аварія була тривалою та резонансною, варто подумати про певний "компенсаційний подарунок" від оператора. Але надавати його має сенс протягом одного тижня після аварії.


Читайте термінові новини та найцікавіші історії у Viber та Telegram Нового Времени.

Коментарі

1000

Правила коментування
Показати більше коментарів

Останні новини

ТОП-3 блога

Фото

ВІДЕО

Читайте на НВ style

Статті ТОП-10

опитування

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: