К чему приведут проблемы с интернетом у Воли

13 декабря 2016, 20:12
5601
Цей матеріал також доступний українською

Чтобы нивелировать негатив после аварии, Воле нужно предложить своим клиентам компенсацию

После вчерашней масштабной аварии, когда примерно 200 тыс. киевских домохозяйств остались без доступа в интернет, Воле нужно приложить усилия, чтобы минимизировать потери

Как уже писал НВ Бизнес, вчера вечером авария на сети телеком-оператора Воля лишила столичных клиентов этой компании доступа ко всемирной сети. Не работали ни сайт, ни колл-центр предприятия. Связь с рассерженными и разочарованными абонентами провайдер поддерживал только через социальные сети.

Сегодня после обеда Воля сообщила, что еще вчера ночью работу своей столичной сети возобновила на 80%, а в 6:47 – на 100%. Пока компания не обнародовала точных причин столь масштабной аварии. Воля обслуживает примерно 650 тыс. интернет-пользователей, из них более 200 тыс. – в Киеве, где удерживает пальму первенства на этом рынке.

Редакция НВ Бизнес спросила экспертов и участников рынка, насколько эффективно Воля повела себя с клиентами и как компании выйти из ситуации с наименьшими потерями.

Михаил Шуранов, пресс-секретарь Укртелекома

Аварии могут случаться у любого оператора и в такие моменты, как вчера у Воли, мы должны действовать не как конкуренты, а как индустрия. В том числе поддерживая друг друга резервными каналами передачи данных.

У нас есть специальная команда контроля и управления аварийными ситуациями под руководством технического директора. В ее задачи входит локализация и устранение проблем плюс информирование в том числе департамента коммуникации.

В основном проблемы носят или программный характер, или физический, связанный с оборудованием и каналами.

У нас предусмотрено резервирование основных каналов передачи данных и узлов. В процессе модернизации будет построено два центра управления сетью (основной и резервный). Используется защита от DDoS-атак.

Социальные сети (официальные страницы) могут быть использованы в случае аварий как альтернативный источник информации, если колл-центр перегружен.

Сообщать клиентам о проблеме надо оперативно, однако необходимо правильно локализовать сообщение в зависимости от уровня аварии. В общем часа должно быть достаточно, чтобы дать первую информацию о проблеме. В зависимости от ситуации это может быть реактивная информация у сотрудников колл-центра или проактивная через внешние каналы. Также предусмотрен перерасчет абонплаты за период отсутствия связи.

У мобильных операторов это время значительно меньше из-за большего охвата абонентов и природы мобильной сети.

Марьян Ивасюк, директор сети Ланет, написал на официальной фейсбук-странице компании после аварии, которая произошла летом

Непредвиденные аварии на сети Ланет показали необходимость в улучшении коммуникации со своими клиентами в моменты массовых инцидентов.

Телефонная сеть для таких тысячекратных всплесков совершенно не в состоянии служить средством оповещения. Все наши 200 линий, которые в обычное время используются на 2-3%, были сразу же заняты. Компания решила, что в дальнейшем в телефонном оповещении об аварии будет указываться предполагаемое время устранения проблем. Дополнительно, чтобы увеличить пропускную способность системы оповещения, продолжительность сообщения сокращается до минимально необходимого, а количество линий – расширяется.

Если проблема носит глобальный характер с предполагаемым временем устранения более 30 минут, в соцсетях компания регулярно оповещает о ходе работ по устранению причин аварии.

Ярина Ключковская, консультант по коммуникациям, в 2004-2007 гг. возглавляла отдел по связям с общественностью UMC (сейчас - МТС Украина)

Чем бы не были вызваны технические трудности Воли, проблема компании не столько в том, что было прервано именно предоставление услуги, сколько в том, что более двух часов клиенты не могли получить никакой информации о том, что произошло. Некоторые информационные ресурсы начали освещать перебои в услугах Воли, а информации от компании все еще не было. Во времена Facebook и Twitter 2,5 часа – это целая вечность.

Информации нет, а недовольство клиентов нарастает, ведь им кажется, что их игнорируют. Эмоциональная температура в информационном поле нарастает. Когда же компания наконец готова коммуницировать, она уже потеряла возможность самостоятельно формировать восприятие проблемы, и вынуждена оправдываться.

Как обеспечить необходимую оперативность ответа в кризисной ситуации? Готовиться заранее. Предусмотреть, что коммуникационный провайдер столкнется с аварией и прерыванием услуги, не требует особых усилий. Заготовленный текст – даже если это просто «Просим прощения за технические сложности, наши специалисты работают над решением проблемы, и мы будем вас информировать, как только будем знать больше».

К сожалению, Воля пропустила первые критические 2,5 часа, но потом хоть на страницах в соцсетях начала информировать абонентов о прогрессе в решении проблемы, чем вызвала одобрительную реакцию пользователей. Однако несвоевременная и недостаточная реакция компании, наслоенная на проблемную репутацию ненадежного провайдера-монополиста, нанесла ущерб репутации Воли и грозит оттоком абонентов.

Чтобы компенсировать негатив, вызванный вчерашней аварией и неадекватной реакцией, Воле недостаточно просто попросить прощения и вернуться к рутинному обслуживанию. Теперь компания должна выйти за рамки ожиданий своих клиентов – предложить компенсацию, например, определенный бесплатный объем услуг. А также продемонстрировать, к каким шагам компания прибегает, чтобы ситуация больше не повторилась. Если это, действительно, была внешняя атака, о чем Воля заявила вчера в одном из сообщений, клиентам стоит сообщить, пострадала ли их конфиденциальная информация, а также заверить, что компания принимает меры, чтобы повысить надежность защиты от внешнего вмешательства. Если же, как компания заявила позже, речь идет о «внутреннем поражение», то стоит объяснить, что это означает, в чем причина, и что делается для того, чтобы предотвратить повторение проблемы.

А на будущее Воле, как и всем компаниям, которые беспокоятся о своей репутации, следует инвестировать в разработку кризисного коммуникационного плана.

Жанна Пархоменко, консультант по управлению репутацией и корпоративным связям, экс-директор по корпоративным связям Киевстара (2004-2012 гг.)

Думаю, что по результатам этого случая компании стоит, прежде всего, отрегулировать внутренние процессы эскалирования проблемы и реакции на нее. Должна быть создана "кризисная группа", в которую входят представители подразделения обслуживания абонентов, технического подразделения, внешних связей и уполномоченный от топ-руководства.

Группа должна быть заранее уполномочена принимать решения во время аварии и соответствующим образом натренирована. В группе должен работать принцип "тот, кто первый получил информацию об аварии, извещает других". Должен существовать алгоритм во время аварии, с жестким таймингом по коммуникации. Первая информация с констатацией аварии должна быть размещена во всех коммуникационных окнах (колл-центр, сайт, страницы в соцсетях и т. п) в течение 30 мин с момента получения группой информации по аварии. Эту первую реакцию должна выдавать и пресс-служба на запросы СМИ.

Следующее сопровождение происходит по принципу: 3-й час, 6-й час и т.д. По факту окончания аварии – аналогичное информирование. Если авария длится более трех часов и/или имеет широкий резонанс и/или масштаб, колл-центру стоит разместить так называемое "0 IVR" (сообщение автоинформатора) с информацией относительно аварии.

После окончания аварии, если она была резонансной или масштабной, при условии технической возможности, абонентам должно поступить персональное сообщение с извинениями от компании.

При условии технической возможности определения абонентов, которые пострадали от аварии, в случае, если авария была длительной и резонансной, стоит подумать о неком "компенсационном подарке" от оператора. Но предоставлять его имеет смысл в течение недели после аварии.

Выбор редакции

Политика

Вчера, 08:06

article_img
Истинное лицо мистера Зе. Взгляды, связи и намерения Владимира Зеленского
IT-индустрия

Вчера, 13:00

article_img
Кузькина мать. Дональд Трамп требует скорейшего введения 6G-сетей по всей Америке
Футбол

Вчера, 04:08

article_img
Они не прошли. Реакция соцсетей на победу Динамо и поражение Шахтера в Лиге Европы

Главное

Политика

Вчера, 14:38

article_img
"Эксперименты над Украиной". Тимошенко прокомментировала отношение к кандидатуре Зеленского
Страны

Вчера, 08:30

article_img
Румынская православная церковь назвала условия признания ПЦУ
Страны

Вчера, 12:35

article_img
В Германии конфисковано имущество на 50 млн евро по делу о "Русской прачечной"