К чему приведут проблемы с интернетом у Воли

Чтобы нивелировать негатив после аварии, Воле нужно предложить своим клиентам компенсацию

Чтобы нивелировать негатив после аварии, Воле нужно предложить своим клиентам компенсацию

После вчерашней масштабной аварии, когда примерно 200 тыс. киевских домохозяйств остались без доступа в интернет, Воле нужно приложить усилия, чтобы минимизировать потери

Как уже писал НВ Бизнес, вчера вечером авария на сети телеком-оператора Воля лишила столичных клиентов этой компании доступа ко всемирной сети. Не работали ни сайт, ни колл-центр предприятия. Связь с рассерженными и разочарованными абонентами провайдер поддерживал только через социальные сети.

Сегодня после обеда Воля сообщила, что еще вчера ночью работу своей столичной сети возобновила на 80%, а в 6:47 – на 100%. Пока компания не обнародовала точных причин столь масштабной аварии. Воля обслуживает примерно 650 тыс. интернет-пользователей, из них более 200 тыс. – в Киеве, где удерживает пальму первенства на этом рынке.

Редакция НВ Бизнес спросила экспертов и участников рынка, насколько эффективно Воля повела себя с клиентами и как компании выйти из ситуации с наименьшими потерями.

Михаил Шуранов, пресс-секретарь Укртелекома

Аварии могут случаться у любого оператора и в такие моменты, как вчера у Воли, мы должны действовать не как конкуренты, а как индустрия. В том числе поддерживая друг друга резервными каналами передачи данных.

У нас есть специальная команда контроля и управления аварийными ситуациями под руководством технического директора. В ее задачи входит локализация и устранение проблем плюс информирование в том числе департамента коммуникации.

В основном проблемы носят или программный характер, или физический, связанный с оборудованием и каналами.

У нас предусмотрено резервирование основных каналов передачи данных и узлов. В процессе модернизации будет построено два центра управления сетью (основной и резервный). Используется защита от DDoS-атак.

Социальные сети (официальные страницы) могут быть использованы в случае аварий как альтернативный источник информации, если колл-центр перегружен.

Сообщать клиентам о проблеме надо оперативно, однако необходимо правильно локализовать сообщение в зависимости от уровня аварии. В общем часа должно быть достаточно, чтобы дать первую информацию о проблеме. В зависимости от ситуации это может быть реактивная информация у сотрудников колл-центра или проактивная через внешние каналы. Также предусмотрен перерасчет абонплаты за период отсутствия связи.

У мобильных операторов это время значительно меньше из-за большего охвата абонентов и природы мобильной сети.

Марьян Ивасюк, директор сети Ланет, написал на официальной фейсбук-странице компании после аварии, которая произошла летом

Непредвиденные аварии на сети Ланет показали необходимость в улучшении коммуникации со своими клиентами в моменты массовых инцидентов.

Телефонная сеть для таких тысячекратных всплесков совершенно не в состоянии служить средством оповещения. Все наши 200 линий, которые в обычное время используются на 2-3%, были сразу же заняты. Компания решила, что в дальнейшем в телефонном оповещении об аварии будет указываться предполагаемое время устранения проблем. Дополнительно, чтобы увеличить пропускную способность системы оповещения, продолжительность сообщения сокращается до минимально необходимого, а количество линий – расширяется.

Если проблема носит глобальный характер с предполагаемым временем устранения более 30 минут, в соцсетях компания регулярно оповещает о ходе работ по устранению причин аварии.

Ярина Ключковская, консультант по коммуникациям, в 2004-2007 гг. возглавляла отдел по связям с общественностью UMC (сейчас - МТС Украина)

Чем бы не были вызваны технические трудности Воли, проблема компании не столько в том, что было прервано именно предоставление услуги, сколько в том, что более двух часов клиенты не могли получить никакой информации о том, что произошло. Некоторые информационные ресурсы начали освещать перебои в услугах Воли, а информации от компании все еще не было. Во времена Facebook и Twitter 2,5 часа – это целая вечность.

Информации нет, а недовольство клиентов нарастает, ведь им кажется, что их игнорируют. Эмоциональная температура в информационном поле нарастает. Когда же компания наконец готова коммуницировать, она уже потеряла возможность самостоятельно формировать восприятие проблемы, и вынуждена оправдываться.

Как обеспечить необходимую оперативность ответа в кризисной ситуации? Готовиться заранее. Предусмотреть, что коммуникационный провайдер столкнется с аварией и прерыванием услуги, не требует особых усилий. Заготовленный текст – даже если это просто «Просим прощения за технические сложности, наши специалисты работают над решением проблемы, и мы будем вас информировать, как только будем знать больше».

К сожалению, Воля пропустила первые критические 2,5 часа, но потом хоть на страницах в соцсетях начала информировать абонентов о прогрессе в решении проблемы, чем вызвала одобрительную реакцию пользователей. Однако несвоевременная и недостаточная реакция компании, наслоенная на проблемную репутацию ненадежного провайдера-монополиста, нанесла ущерб репутации Воли и грозит оттоком абонентов.

Чтобы компенсировать негатив, вызванный вчерашней аварией и неадекватной реакцией, Воле недостаточно просто попросить прощения и вернуться к рутинному обслуживанию. Теперь компания должна выйти за рамки ожиданий своих клиентов – предложить компенсацию, например, определенный бесплатный объем услуг. А также продемонстрировать, к каким шагам компания прибегает, чтобы ситуация больше не повторилась. Если это, действительно, была внешняя атака, о чем Воля заявила вчера в одном из сообщений, клиентам стоит сообщить, пострадала ли их конфиденциальная информация, а также заверить, что компания принимает меры, чтобы повысить надежность защиты от внешнего вмешательства. Если же, как компания заявила позже, речь идет о «внутреннем поражение», то стоит объяснить, что это означает, в чем причина, и что делается для того, чтобы предотвратить повторение проблемы.

А на будущее Воле, как и всем компаниям, которые беспокоятся о своей репутации, следует инвестировать в разработку кризисного коммуникационного плана.

Жанна Пархоменко, консультант по управлению репутацией и корпоративным связям, экс-директор по корпоративным связям Киевстара (2004-2012 гг.)

Думаю, что по результатам этого случая компании стоит, прежде всего, отрегулировать внутренние процессы эскалирования проблемы и реакции на нее. Должна быть создана "кризисная группа", в которую входят представители подразделения обслуживания абонентов, технического подразделения, внешних связей и уполномоченный от топ-руководства.

Группа должна быть заранее уполномочена принимать решения во время аварии и соответствующим образом натренирована. В группе должен работать принцип "тот, кто первый получил информацию об аварии, извещает других". Должен существовать алгоритм во время аварии, с жестким таймингом по коммуникации. Первая информация с констатацией аварии должна быть размещена во всех коммуникационных окнах (колл-центр, сайт, страницы в соцсетях и т. п) в течение 30 мин с момента получения группой информации по аварии. Эту первую реакцию должна выдавать и пресс-служба на запросы СМИ.

Следующее сопровождение происходит по принципу: 3-й час, 6-й час и т.д. По факту окончания аварии – аналогичное информирование. Если авария длится более трех часов и/или имеет широкий резонанс и/или масштаб, колл-центру стоит разместить так называемое "0 IVR" (сообщение автоинформатора) с информацией относительно аварии.

После окончания аварии, если она была резонансной или масштабной, при условии технической возможности, абонентам должно поступить персональное сообщение с извинениями от компании.

При условии технической возможности определения абонентов, которые пострадали от аварии, в случае, если авария была длительной и резонансной, стоит подумать о неком "компенсационном подарке" от оператора. Но предоставлять его имеет смысл в течение недели после аварии.

Хотите знать не только новости, но и что за ними стоит?

Читайте журнал Новое Время онлайн.
Подпишитесь прямо сейчас

Читайте 3 месяца за 59 грн

Читайте срочные новости и самые интересные истории в Viber и Telegram Нового Времени.

Комментарии

1000

Правила комментирования
Показать больше комментариев

Последние новости

ТОП-3 блога

Фото

ВИДЕО

Читайте на НВ style

Статьи ТОП-10

опрос

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: