Майбутнє вже настало
Олег Ніконоров, директор Регіональної газової компанії (Фото:Регіональна газова компанія)
За минулі п’ять років Регіональній газовій компанії вдалося трансформувати «газконтори» в сервісні компанії. Наші клієнти можуть купити газ онлайн, не виходячи з дому, і всьогоза два кліки внести показання споживання і оплатити рахунки. Тенденція до діджиталізації комунікацій обов’язково перетворить газові компанії на провайдерів сервісів
Наші сервіси — найголовніший прорив на ринку газу. З восьми мільйонів наших клієнтів ми перебуваємо в тісній цифровій взаємодії, щонайменше, з трьома мільйонами. Доступність наших сервісів розширюється як онлайн, так і офлайн. Уже зараз є міста, в яких кількість клієнтів, які отримують сервіс онлайн або віддалено, досягає 80%. Це великі міста — Дніпро, Харків, Львів, Кривий Ріг.
На жаль, ще дуже багато споживачів залишаються оффлайн, часто навіть не підозрюючи, які можливості у них з’явилися за останні кілька років. Тому ми тримаємо всі канали взаємодії відкритими.
Зараз нашим клієнтам доступний повний спектр сучасних каналів комунікації: чатбот в месенджерах, мобільні застосунки, особисті кабінети. Ми бачимо, що на цьому етапі вибір каналу взаємодії — це питання особистих переваг клієнта.
Більш молода аудиторія вибирає комунікації в месенджерах. Зараз їх використовують понад 100 тисяч клієнтів. Комусь більш звичний особистий кабінет на веб-порталі, а комусь важливо прийти саме в Центр обслуговування клієнтів.
Що стосується сучасних фізичних точок присутності з WI-FI, електронною чергою і привітним персоналом, то ми завершимо розширення мережі Центрів обслуговування клієнтів протягом року-двох. У всіх містах і населених пунктах, де кількість споживачів перевищує кілька десятків тисяч, вони будуть. Але ми очікуємо, що комунікації все більше будуть переноситися у віртуальний простір.
Мало хто з нас горить бажанням повернутися до використання дискового провідного телефону. Точно так само, одного разу скориставшись якісним сервісом, клієнт навряд чи захоче повернутися в приміщення «радянського» ЖЕКу. І це рівною мірою стосується постачальників усіх комунальних послуг.
Найскладнішим на шляху трансформації в сервісні компанії було переконати своїх колег у самій можливості змін, щоб сервіс став частиною їх ДНК. Вони повірили в зміни, коли зрозуміли, що, змінюючись самі, змінюють компанію і тим самим— змінюють країну. На мою думку, те, що компанії з радянським минулим повернулись до людей обличчям і почали з ними працювати, є найголовнішим проривом на ринку газу.
Як це буде працювати в майбутньому?
По-перше, наші клієнти отримають можливість аналізувати своє поточне споживання
в режимі онлайн, а передача показань лічильника вручну піде в історію. Для цього вже реалізовано комплексне програмне рішення — досить встановити smart-модем на газовий лічильник, який автоматично передаватиме дані про споживання газової компанії, в особистий кабінет клієнта або застосунок на смартфоні. Пілотні проекти з оснащення лічильників клієнтів smart-системами вже пройшли апробацію.
Ми створили власне виробництво і готуємося до їх серійного випуску. Незабаром всі зацікавлені клієнти отримають коробочне рішення. Це буде цікаво тим, хто прагне до відповідального і ефективного споживання енергії. Установка smart-модемів — це інвестиція в майбутнє, яка окупиться за рахунок оптимізації споживання газу.
По-друге, в смартфоні будуть доступні не тільки сервіси газових компаній. Їх застосунки перетворяться на онлайн-магазини, де газ або газове обладнання можна буде купити так само просто, як і пачку прального порошку.
Вже зараз наші клієнти у своїх особистих кабінетах можуть придбати газ на місяць наперед або до кінця зими. Я впевнений, що незабаром газ втратить свою «сакральність» і буде продаватися в застосунку поряд з електроенергією, опалювальними котлами та кухонними плитами.
Але ми не зупиняємося на досягнутому і готові йти далі. Наші дослідження показують, що у клієнта є запит на послуги обслуговування всього газового устатковання в будинку. Тому ми працюємо над онлайн-сервісом, який зробить замовлення комплексного обслуговування таким же доступним, як поїздка на таксі. А якість послуг можна буде оцінити прямо в застосунку. Все це найближча перспектива!
