Будущее уже наступило
Олег Никоноров, директор Региональной газовой компании (Фото:Региональная газовая компания)
За прошедшие пять лет Региональной газовой компании удалось трансформировать «газконторы» в сервисные компании. Наши клиенты могут купить газ онлайн, не выходя из дому, и всего в два клика внести показания потребления и оплатить счета. Тенденция к диджитализации коммуникаций неизбежно превратит газовые компании в провайдеров сервисов
Наши сервисы — самый главный прорыв на рынке газа. Из восьми миллионов наших клиентов мы находимся в тесном цифровом взаимодействии, по меньшей мере, с тремя миллионами. Доступность наших сервисов расширяется как онлайн, так и оффлайн. Уже сейчас есть города, в которых количество клиентов, получающих сервис онлайн или удаленно, достигает 80%. Это крупные города — Днепр, Харьков, Львов, Кривой Рог.
Увы, еще очень многие потребители остаются оффлайн, зачастую даже не подозревая, какие возможности у них появились за последние несколько лет. Поэтому мы держим все каналы взаимодействия открытыми.
Сейчас нашим клиентам доступен полный спектр современных каналов коммуникации: чатботы в мессенджерах, мобильные приложения, личные кабинеты. Мы видим, что на данном этапе выбор канала взаимодействия — это вопрос личных предпочтений клиента.
Более молодая аудитория выбирает коммуникации в мессенджерах. Сейчас их используют более 100 тысяч клиентов. Кому-то более привычен личный кабинет на веб-портале, а кому-то важно прийти именно в Центр обслуживания клиентов.
Что касается современных физических точек присутствия с WI-FI, электронной очередью и приветливым персоналом, то мы завершим расширение сети Центров обслуживания клиентов в течение года-двух. Во всех городах и населенных пунктах, где количество потребителей превышает несколько десятков тысяч, они будут. Но мы ожидаем, что коммуникации все больше будут переноситься в виртуальное пространство.
Мало кто из нас горит желанием вернуться к использованию дискового проводного телефона. Точно так же, однажды воспользовавшись качественным сервисом, клиент вряд ли захочет вернуться в помещение «советского» ЖЭКа. И это в равной степени относится к поставщикам всех коммунальных услуг.
Самым сложным на пути трансформации в сервисные компании было убедить собственных сотрудников в самой возможности изменений, чтобы сервис стал частью их ДНК. Они поверили в изменения, когда поняли, что, изменяясь сами, меняют компанию и тем самым — меняют страну. По моему мнению, то, что компании с советским прошлым повернулись к людям лицом и начали с ними работать, является самым главным прорывом на рынке газа.
Как это будет работать в будущем?
Во-первых, наши клиенты получат возможность анализировать свое текущее потребление
в режиме онлайн, а передача показаний счетчика вручную уйдет в историю. Для этого уже реализовано комплексное программное решение — достаточно установить smart-модем на газовый счетчик, который автоматически будет передавать данные о потреблении газовой компании, в личный кабинет клиента или приложение на смартфоне. Пилотные проекты по оснащению счетчиков клиентов smart-системами уже прошли апробацию.
Мы создали собственное производство и готовимся к их серийному выпуску. Вскоре все заинтересованные клиенты получат коробочное решение. Это будет интересно тем, кто стремится к ответственному и эффективному потреблению энергии. Установка smart-модемов — это инвестиция в будущее, которая окупится за счет оптимизации потребления газа.
Во-вторых, в смартфоне будут доступны не только сервисы газовых компаний. Их приложения превратятся в онлайн-магазины, где газ или газовое оборудование можно будет купить так же просто, как и пачку стирального порошка.
Уже сейчас наши клиенты в своих личных кабинетах могут приобрести газ на месяц вперед или до конца зимы. Я уверен, что в скором времени газ утратит свою «сакральность» и будет продаваться в приложении наряду с электроэнергией, отопительными котлами и кухонными плитами.
Но мы не останавливаемся на достигнутом и готовы идти дальше. Наши исследования показывают, что у клиента есть запрос на услуги обслуживания всего газового оборудования в доме. Поэтому мы работаем над онлайн-сервисом, который сделает заказ комплексного обслуживания таким же доступным, как поездка на такси. А качество услуг можно будет оценить прямо в приложении. Все это ближайшая перспектива!
