За лаштунками «гарячої лінії»

11 червня 2019, 15:52
Спецпроект
РГК Контакт-центр обробляє понад 3 млн контактів на місяць (Фото:Надія Ніколаєнко)

РГК Контакт-центр обробляє понад 3 млн контактів на місяць (Фото:Надія Ніколаєнко)

До сьомої ранку на вулиці Київській біля центру обслуговування клієнтів Житомиргазу вже зібралася довжелезна черга. Всі ці люди хочуть скористатися прямим телефоном з контакт-центром газорозподільної компанії, щоб передати показання своїх лічильників газу. Для прискорення процесу клієнти не кладуть слухавку, а передають наступному в черзі.

Відео дня

Полтава — столиця контакт-центрів

Майже за п’ятсот кілометрів від Житомира в цій естафеті бере участь оператор РГК Контакт-центру Сергій. Йому 25 років, і він працює зі споживачами газу цієї області вже три роки. Правила РГК Контакт-центру не дозволяють йому розривати з'єднання. І він продовжує приймати показання від споживачів Житомиргазу протягом майже дев’яти годин. «У мене зберігся скрін-шот дзвінка, — говорить Сергій, посміхаючись. — Вісім годин сорок дев’ять хвилин».

«Треба дізнатися у Книзі рекордів України, чи є така категорія, як найдовший безперервний дзвінок? — пропонує Андрій Коноз, директор РГК Контакт-центру. — Я думаю, що ти єдиний в Україні перебував у розмові майже 9 годин. Будь готовий повторити».

Регіональна Газова компанія
Фото: Регіональна Газова компанія

«Без проблем», — без коливань погоджується Сергій, нібито йшлося про пропозицію випити чашку кави.

РГК Контакт-центр обробляє понад 3 млн контактів на місяць. Сюди звертаються клієнти 16 постачальників газу і 20 газорозподільних компаній в Україні. На сьогодні це найсучасніший і найбільш просунутий контакт-центр у секторі ЖКГ.

Полтава стала столицею національних телефонних контакт-центрів кілька років тому. Тут їх більше ніж 45: обслуговують великі банки, інтернет-супермаркети, логістичні компанії. Завдяки цьому за останні п’ять років середня зарплата оператора зросла втричі.

За даними РГК Контакт-центру зараз 20% клієнтів все ще користуються офлайн-каналами — центрами обслуговування клієнтів.


«Полтава хороша тим, що це двомовне місто, — розповідає Андрій Коноз. — Наш основний принцип обслуговування клієнтів — це спілкування тією мовою, якою до нас звертаються. З цього погляду територіальне розміщення дуже вдале».

Для споживачів газу в РГК Контакт-центр відкрито приблизно 6000 телефонних ліній: у середньому по 120 на кожного постачальника газу і 180 на газорозподільну компанію. Виняток — постачальники газу в великих областях. Для клієнтів Дніпропетровської області працює 300 ліній, Харківської — 210.

Регіональна Газова компанія
Фото: Регіональна Газова компанія

Дзвінки клієнтів перенаправляються системою на операторів РГК Контакт-центру, які консультують клієнтів конкретного підприємства. Восени минулого року середній час очікування відповіді становив 40 секунд. «Загалом у Європі — це норма, а для комунальної сфери взагалі — космос», — зазначає Андрій Коноз. З початком опалювального сезону цей час зріс до трьох хвилин, а потім знизився до менш ніж двох.

Програмне забезпечення віддає пріоритет дзвінкам з мобільних телефонів, які перебувають у черзі понад 10 хвилин, а також ставить у чергу зворотні дзвінки, замовлені з особистого кабінету на сайті 104.ua або мобільного додатка.

Сервіси РГК Контакт-центру демонструють вражаючий прогрес у порівнянні з 2015 роком: клієнтам доступна величезна кількість способів спілкування з компаніями, а абонентські книжки стали історією.

Якщо клієнт вже звертався в компанію раніше, то працівник РГК Контакт-центру одразу побачить його основні дані: прізвище, ім'я, стан особового рахунку, оплати і показання лічильника.

Абсолютно всі розмови операторів з клієнтами записуються і зберігаються для контролю і роботи зі скаргами.

За даними РГК Контакт-центру, зараз 20% клієнтів ще досі користуються офлайн-каналами — центрами обслуговування клієнтів. Як правило, з питань, що вимагають надання або отримання документів. Все інше можна вирішити віддалено.

Розподіл звернень за каналами комунікації приблизно рівний. Так, у березні цього року РГК Контакт-центр обробив 900 тис. телефонних дзвінків клієнтів, 1 млн СМС-повідомлень і 1,15 млн звернень за роз’ясненнями через особисті кабінети на 104.ua. Тобто 80% контактів — онлайн або віддалено.

«Головне наше досягнення полягає в тому, що ми донесли людям, що їм не потрібно ходити до нас з будь-якого питання, — вважає Анрій Коноз. — Водночас у кінці 2017 року ми вийшли на 1 млн контактів зі споживачами на місяць. Менш ніж за півтора року ця кількість потроїлася».

Регіональна Газова компанія
Фото: Регіональна Газова компанія

З дошки оголошень у смартфони

Раніше показання газових лічильників збиралися переважно офлайн. Найчастіше їх збирали контролери, які обходили всі будинки. Зараз же їхня робота зводиться до звірки правильності показань раз на півроку.

У жовтні 2015 року набрав чинності Кодекс газорозподільних систем. Він зобов’язав споживачів передавати фактичні показники лічильників до п’ятого числа кожного місяця включно. Одночасно типовим договором розподілу визначено основні способи їх передачі: особистий кабінет на сайті компанії, телефон, електронна пошта, а також оплачений рахунок або квитанція з абонкнижки.

Це був челенж і для компаній, що працюють під брендом РГК: створити можливості для передачі показань у зручний для клієнта спосіб.

РГК Контакт-центр має намір і далі йти в ногу з часом: створювати нові зручні можливості для взаємодії з клієнтом.

Перші кроки — клієнтам Дніпропетровської області телефонували оператори, а не навпаки. Першим 10 операторам і двом супервайзерам РГК Контакт-центру буквально довелося завойовувати довіру споживачів газу. Адже спочатку клієнти ставилися до такої новації з підозрою. Їм було зрозуміліше сходити в абонвідділ, постояти в черзі, ніж диктувати показання по телефону.

Клієнти з Львівської області продемонстрували, наскільки різноплановими можуть бути питання від споживачів газу. Кількість одержуваних дзвінків різко зросла. Фахівці контакт-центру взялися до підготовки тематичних сценаріїв розмов для операторів. На сьогодніш таких сценаріїв налічується понад 120.

Сервіси РГК Контакт-центру демонструють приголомшливий прогрес порівняно з 2015 роком: клієнтам доступна величезна кількість способів спілкування з компаніями, а абонентські книжки стали історією.

Споживачеві більше не потрібно стояти в чергах або дзвонити оператору для того, щоб передати показання лічильника газу. Для цього навіть не потрібно вставати з місця: клієнтам доступні мобільні додатки для ОС Android — 104 Mobile і iOS — 104 Mobile Light, особистий кабінет на сайті 104.ua, чат-бот у Viber або ж, що вже стали старомодними, — СМС та IVR. До речі, додатки і чат-бот у Viber дозволяють зручно керувати кількома особовими рахунками.

Регіональна Газова компанія
Фото: Регіональна Газова компанія

Клієнти охоче використовують сервіси, щоб економити свій час. Наприклад, споживачі газу Сумської та Харківської областей на 80% взаємодіють з компаніями переважно за допомогою наявних онлайн-сервісів: особистих кабінетів, через додатки для Android і iOS.

У Львівській та Івано-Франківській областях найбільша кількість користувачів онлайн-сервісів серед споживачів газу літнього віку. Клієнти «за 60» охоче використовують весь функціонал особистого кабінету, зокрема електронні звернення та замовлення зворотного дзвінка. Ті українці, які виїхали за кордон на заробітки, а тут залишили своїх батьків або дітей, також сформували запит на онлайн-продукт.

І все ж в Україні залишається досить багато прихильників телефонних дзвінків. Трапляються піки активності клієнтів. У грудні минулого року в РГК Контакт-центрі з’явилися перші «тисячники» — оператори, що прийняли за робочу зміну понад тисячу телефонних дзвінків. Вони заохочувалися додатковим вихідним днем і премією. Рекорд — 1900 прийнятих дзвінків.

«На самому початку нашої роботи, один оператор приймав 80 дзвінків на день, — розповідає Андрій Коноз. — Коли один з операторів прийняв 130 дзвінків за зміну, то це здавалося ледве не межею можливостей».

Регіональна Газова компанія
Фото: Регіональна Газова компанія

Зараз же один оператор РГК Контакт-центру приймає в день приблизно 500 дзвінків. Це стало можливим завдяки унікальній програмній оболонці — системі управління взаємовідносинами з клієнтами RGC CRM.

ПЗ об'єднує інформацію про клієнта, що надходить через всі доступні канали. Завдяки цьому оператори РГК Контакт-центру можуть миттєво запропонувати клієнту максимально зручну модель взаємодії і залежно від його уподобань рекомендувати набір сервісів для вирішення поточних завдань і питань.

Якщо клієнт — активний користувач смартфона, найкращими каналами можуть стати месенджери і додатки. Всі операції в них прості і не потребують великої залученості уваги. Для прихильників настільних комп’ютерів буде більш релевантним особистий кабінет на сайті 104.ua. У ньому доступний ширший і системніший доступ до інформації про споживання газу.

Для консервативніших споживачів вдосконалюється IVR і СМС-сервіс, активно працюють оператори. РГК Контакт-центр має намір і далі йти в ногу з часом: створювати нові зручні можливості для взаємодії з клієнтом.

* Спецпроект опубліковано за підтримки Регіональної Газової компанії

Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.

Показати ще новини
Радіо НВ
X