За кулисами «горячей линии»
РГК Контакт-центр обрабатывает более 3 млн контактов в месяц (Фото: Надежда Николаенко)
К семи утра на улице Киевской у центра обслуживания клиентов Житомиргаза, уже собралась длинная очередь. Все эти люди хотят воспользоваться прямым телефоном с контакт-центром газораспределительной компании, чтобы передать показания своих счетчиков газа. Для ускорения процесса клиенты не кладут трубку, а передают следующему в очереди.
Полтава — столица контакт-центров
Почти в пятистах километрах от Житомира в этой эстафете участвует оператор РГК Контакт-центра Сергей. Ему 25 лет, и он работает с потребителями газа этой области уже три года. Правила РГК Контакт-центра не позволяют ему разрывать соединение. И он продолжает принимать показания от потребителей Житомиргаза на протяжении почти девяти часов. «У меня сохранился скрин-шот звонка, — говорит Сергей, улыбаясь. — Восемь часов сорок девять минут».
«Нужно узнать в Книге рекордов Украины, есть ли такая категория, как самый длинный беспрерывный звонок? — предлагает Андрей Коноз, директор РГК Контакт-центра. — Я думаю, что ты единственный в Украине находился в разговоре почти 9 часов. Будь готов повторить».
«Без проблем», — без колебаний соглашается Сергей, как если бы речь шла о предложении выпить чашку кофе.
РГК Контакт-центр обрабатывает более 3 млн контактов в месяц. Сюда обращаются клиенты 16 поставщиков газа и 20 газораспределительных компаний в Украине. На сегодняшний день это самый современный и продвинутый контакт-центр в секторе ЖКХ.
Полтава стала столицей национальных телефонных контакт-центров несколько лет назад. Здесь их более 45: обслуживают крупные банки, интернет-супермаркеты, логистические компании. За счет этого за последние пять лет средняя зарплата оператора выросла втрое.
«Полтава хороша тем, что это двуязычный город, — рассказывает Андрей Коноз. — Наш основной принцип обслуживания клиентов — это общение на том языке, на котором к нам обращаются. С этой точки зрения территориальное размещение очень удачное».
Для потребителей газа в РГК Контакт-центр открыто около 6 000 телефонных линий: в среднем по 120 на каждого поставщика газа и 180 — на газораспределительную компанию. Исключение — поставщики газа в больших областях. Для клиентов Днепропетровской области работает 300 линий, Харьковской — 210.
Звонки клиентов перенаправляются системой на операторов РГК Контакт-центра, которые консультируют клиентов конкретного предприятия. Осенью прошлого года среднее время ожидания ответа составило 40 секунд. «В целом по Европе — это норма, а для коммунальной сферы вообще — космос», — отмечает Андрей Коноз. С началом отопительного сезона это время возросло до трех минут, а потом снизилось до менее двух.
Программное обеспечение отдает приоритет звонкам с мобильных телефонов, которые находятся в очереди более 10 минут, а также ставит в очередь обратные звонки, заказанные из личного кабинета на сайте 104.ua или мобильного приложения.
Если клиент уже обращался в компанию раньше, то сотрудник РГК Контакт-центра сразу увидит его основные данные: фамилию, имя, состояние лицевого счета, оплаты и показания счетчика.
Абсолютно все разговоры операторов с клиентами записываются и сохраняются для контроля и работы с жалобами.
По данным РГК Контакт-центра, на данный момент 20% клиентов все еще пользуются офлайн-каналами — центрами обслуживания клиентов. Как правило, по вопросам, требующим предоставления или получения документов. Все остальное можно решить удаленно.
Распределение обращений по каналам коммуникации примерно равное. Так, в марте т. г. РГК Контакт-центр обработал 900 тыс. телефонных звонков клиентов, 1 млн СМС-сообщений и 1,15 млн обращений за разъяснениями через личные кабинеты на 104.ua. То есть 80% контактов — онлайн или удаленно.
«Главное наше достижение заключается в том, что мы донесли людям, что им не нужно ходить к нам по любому вопросу, — считает Андрей Коноз. — При этом в конце 2017 года мы вышли на 1 млн контактов с потребителями в месяц. Менее чем за полтора года это количество утроилось».
С доски объявлений — в смартфоны
Ранее показания газовых счетчиков собирались преимущественно оффлайн. Чаще всего их собирали контролеры, которые обходили все дома. Сейчас же их работа сводится к сверке правильности показаний раз в полгода.
В октябре 2015 года вступил в силу Кодекс газораспределительных систем. Он обязал потребителей передавать фактические показания счетчиков до пятого числа каждого месяца включительно. Одновременно типовым договором распределения определены основные способы их передачи: личный кабинет на сайте компании, телефон, электронная почта, а также оплаченный счет или квитанция из абонкнижки.
Это был челленж и для компаний, работающих под брендом РГК: создать возможности для передачи показаний удобным для клиента способом.
Первые шаги — клиентам Днепропетровской области звонили операторы, а не наоборот. Первым 10 операторам и двум супервайзерам РГК Контакт-центра буквально пришлось завоевывать доверие потребителей газа. Ведь поначалу клиенты относились к такой новации с подозрением. Им было понятнее сходить в абонотдел, постоять в очереди, чем диктовать показания по телефону.
Клиенты из Львовской области продемонстрировали, насколько разноплановыми могут быть вопросы от потребителей газа. Количество получаемых звонков резко возросло. Специалисты контакт-центра приступили к подготовке тематических сценариев разговоров для операторов. На сегодняшний день таких сценариев насчитывается более 120.
Сервисы РГК Контакт-центра демонстрируют впечатляющий прогресс по сравнению с 2015 годом: клиентам доступно огромное количество способов общения с компаниями, а абонентские книжки стали историей.
Потребителю больше не нужно стоять в очередях или звонить оператору для того, чтобы передать показания счетчика газа. Для этого даже не нужно вставать с места: клиентам доступны мобильные приложения для ОС Android — 104 Mobile и iOS — 104 Mobile Light, личный кабинет на сайте 104.ua, чат-бот в Viber или же, уже ставшие старомодными, — СМС и IVR. Кстати, приложения и чат-бот в Viber позволяют удобно управлять несколькими лицевыми счетами.
Клиенты охотно используют сервисы, чтобы экономить свое время. К примеру, потребители газа Сумской и Харьковской областей на 80% взаимодействуют с компаниями преимущественно при помощи существующих онлайн-сервисов: личных кабинетов, через приложения для Android и iOS.
Во Львовской и Ивано-Франковской областях наибольшее количество пользователей онлайн-сервисов среди потребителей газа преклонного возраста. Клиенты «за 60» охотно используют весь функционал личного кабинета, включая электронные обращения и заказ обратного звонка. Те украинцы, которые выехали за рубеж на заработки, а здесь оставили своих родителей или детей, также сформировали запрос на онлайн-продукт.
И все же в Украине остается достаточно много приверженцев телефонных звонков. Случаются пики активности клиентов. В декабре прошлого года в РГК Контакт-центре появились первые «тысячники» — операторы, принявшие за рабочую смену более тысячи телефонных звонков. Они поощрялись дополнительным выходным днем и премией. Рекорд — 1900 принятых звонков.
«В самом начале нашей работы, один оператор принимал 80 звонков в день, — рассказывает Андрей Коноз. — Когда один из операторов принял 130 звонков за смену, то это казалось едва ли не пределом возможностей».
Сейчас же один оператор РГК Контакт-центра принимает в день около 500 звонков. Это стало возможным благодаря уникальной программной оболочке — системе управления взаимоотношениями с клиентами RGC CRM.
ПО объединяет информацию о клиенте, поступающую через все доступные каналы. Благодаря этому операторы РГК Контакт-центра могут мгновенно предложить клиенту максимально удобную модель взаимодействия и в зависимости от его предпочтений рекомендовать набор сервисов для решения текущих задач и вопросов.
Если клиент — активный пользователь смартфона, предпочтительными каналами могут стать мессенджеры и приложения. Все операции в них просты и не требуют большой вовлеченности внимания. Для приверженцев настольных компьютеров будет более релевантным личный кабинет на сайте 104.ua. В нем доступен более широкий и системный доступ к информации о потреблении газа.
Для более консервативных потребителей совершенствуется IVR и СМС-сервис, активно работают операторы. РГК Контакт-центр намерен и далее идти в ногу со временем: создавать новые удобные возможности для взаимодействия с клиентом.
* Спецпроект опубликован при поддержке Региональной Газовой компании
