Шпаргалка з дизайн-мислення
Дизайн-мислення як поняття знайоме багатьом. Однак команди рідко застосовують цей метод для розв’язання бізнес-завдань. Як це виправити?
Стратегічна сесія дизайн-мислення вимагає підготовки, ресурсів і професійної фасилітації, бажано зовнішнім фахівцем. Цей метод допомагає створити живе поле для спільної творчості і колективної відповідальності.
Чому дизайн-мислення популярне
Ідею дизайн-мислення вперше сформулював Герберт Саймон, який написав у 1969 році книгу «Науки про штучне» (The Sciences of the Artificial). Пізніше засновник компанії IDEO Девід Келлі адаптував цей метод до потреб бізнесу і заснував знамениту d.school при Стенфордському університеті. Головна відмінність дизайн-мислення від аналітичного — не критичний аналіз, а творчий процес, в який занурені працівники різних департаментів з різним базовим типом мислення.
Ми щодня використовуємо продукти, розроблені за допомогою фреймворку дизайн-мислення, як-от IKEA, Google, комп'ютери Apple, iPhone.
Як виглядає воркшоп із дизайн-мислення
Класична модель включає в себе п'ять етапів і вимагає від команди дводенного занурення. Це оптимальний спосіб знайти неочевидне рішення і опанувати новий тип мислення. Процес співтворчості результативний завжди, якщо підходити до нього з правильними установками й очікуваннями. У моїй практиці були воркшопи, що складалися з кількох тригодинних спринтів, з тижневими перервами між зустрічами. Були і онлайн-воркшопи. Я знаю багатьох продакт-менеджерів технологічних компаній, які регулярно проводять внутрішні сесії дизайн-мислення для поліпшення продуктів і роблять це за кілька годин.
Реалізувати стратегічну сесію для своєї команди без залучення зовнішніх фасилітаторів можливо. Важливо дотриматися черговість етапів і зберігати максимально відкритий, практично дитячий стан розуму.
1. Емпатія
Емпатія — головна цінність дизайн-мислення. Зазвичай всі вступають у процес з питаннями «Хто ми?» і «Чого ми хочемо?». Але завдання емпатії — допомогти учасникам сесії поставити себе на місце клієнта, пожити його життям, осмислити мислення. Етап емпатії неможливий без попереднього дослідження. Важливо зібрати матеріал «з полів». Зробити це можливо, поставивши кілька запитань реальним або потенційним клієнтам. Для сервісних компаній підходить метод дослідження під назвою сервіс-сафарі — коли співробітники проходять весь етап взаємодії з сервісом як клієнти, а потім діляться враженнями і відчуттями від процесу.
Класичні маркетологи звикли сприймати цільову аудиторію як спільноту з узагальненою сукупністю чинників. У дизайн-мисленні цей підхід не працює. Будь-яка сукупність знеособлена і мертва, а будь-який продукт або сервіс взаємодіє тільки з живими людьми і з їхніми природними імпульсами.
Спершу створіть так звану персону — образ реальної людини, що взаємодіє з вашим продуктом, сервісом або з вашою рекламою. Наділіть його почуттями, інтересами, стилем життя й іншими характеристиками.
Створення персони — не кінцева мета етапу. Важливо провести персону шляхом взаємодії з вашим продуктом, сервісом або рішенням, щоб виявити її болі. Під болем мається на увазі будь-який дискомфорт під час взаємодії, який слід усунути, щоб не відлякати клієнта.
2. Фокусування
Опрацювання персони дасть команді багатий матеріал. Щоб просунутися далі, в дизайн-мисленні передбачено етап фокусування. Означте проблему клієнта, яку будете вирішувати.
Відмінний результат дає форма питання «А що, якщо...». А що, якщо ми додамо опитувальник у нашу форму реєстрації? А що, якщо створимо онлайн-академію для наших франчайзі? А що, якщо перенесемо наш хелпдеск ближче до каси?
3. Генерація ідей
На цьому етапі важливо відмовитися від будь-якої критики і оцінки, приймати все і вся, записувати будь-яку ідею, яка народжується у відповідь на поставлене раніше запитання.
Після мозкового штурму вам потрібно вибрати найбільш підхожу ідею або синтезувати нове рішення з кількох ідей.
Стікери допоможуть на всіх етапах сесії, і особливо на третьому. Коли час обмежено або сесія частково проводиться онлайн, раджу використовувати Miro. Це відмінний інструмент, що дозволяє записувати ідеї на цифрові стікери. Також у Miro є функція побудови ментальних карт, яка підходить для систематизації ідей і формулювання клієнтського шляху.
4. Прототипування
Для цього етапу запасіться підручними засобами: крафтовим папером, картоном, ножицями, клеєм, великими аркушами ватману й іншими канцтоварами. Вам доведеться створити прототип рішення, яке ви знайшли раніше. Припустимо, ви придумали рекламу з QR-кодом, яка буде висіти в ліфтах офісних центрів і комунікувати певний бренд-повідомлення із закликом сканувати QR-код і переходити на сайт. Прототипом у такому випадку буде не тільки рекламний плакат, але і якийсь кут, який послужить кабіною ліфта, з позначеними кнопками, дверима і місцем для плаката. Тестувати будете клієнтський досвід, а не тільки реакцію на рекламне повідомлення.
5. Тестування
Дуже веселий ігровий етап, що допомагає побачити неочевидне. У випадку реклами в ліфті тестування полягає в тому, що одного з членів групи призначають на роль співробітника офісного центру, який входить у ліфт на початку і в кінці робочого дня. Ви даєте інструкції. Наприклад: «Ти щойно приїхав в офіс. Зараз ранок. Зайди в ліфт, натисни кнопку 5-го поверху». Далі випробуваний ділиться своїми враженнями в міру отримання досвіду. Чи помітив він плакат? Які почуття викликав у нього дизайн? Чи буде учасник тестування сканувати код? Може виявитися, що рекламне повідомлення не викликає відгуку або навіть дратує. А може, стане очевидним, що QR-код краще розмістити в іншому кутку або зменшити.
Етап тестування передбачає ітерації і повторне тестування доти, поки не буде знайдено оптимальне рішення.
Трохи філософії наостанок
Дизайн-мислення — це про легкість. Підхід сприяє відкритості і співпереживанню, ставить людей і їхній досвід понад усе. Адже саме люди, а не співробітники працюють з вами в офісі. Люди, а не клієнти приходять до вас за послугами. Люди, а не споживачі вибирають ваш продукт на полиці супермаркету.
Емпатичний фокус на інших — відмінна оптика для бізнесу.
