Шпаргалка по дизайн-мышлению

6 июня 2021, 14:00

Дизайн-мышление как понятие знакомо многим. Однако команды редко применяют этот метод для решения бизнес-задач. Как это исправить?

Стратегическая сессия дизайн-мышления требует подготовки, ресурсов и профессиональной фасилитации, желательно внешним специалистом. Этот метод помогает создать живое поле для совместного творчества и коллективной ответственности.

Видео дня

Почему дизайн-мышление популярно

Идею дизайн-мышления впервые сформулировал Герберт Саймон, написавший в 1969 году книгу «Науки об искусственном» (The Sciences of the Artificial). Позже основатель компании IDEO Дэвид Келли адаптировал этот метод к потребностям бизнеса и основал знаменитую d.school при Стэнфордском университете. Главное отличие дизайн-мышления от аналитического — не критический анализ, а творческий процесс, в который погружены работники разных департаментов с разным базовым типом мышления.

Мы ежедневно используем продукты, разработанные с помощью фреймворка дизайн-мышления, такие как IKEA, Google, компьютеры Apple, iPhone.

Как выглядит воркшоп по дизайн-мышлению

Классическая модель включает в себя пять этапов и требует от команды двухдневного погружения. Это оптимальный способ найти неочевидное решение и освоить новый тип мышления. Процесс сотворчества результативен всегда, если подходить к нему с правильными установками и ожиданиями. В моей практике были воркшопы, состоявшие из нескольких трехчасовых спринтов, с недельными перерывами между встречами. Были и онлайн-воркшопы. Я знаю многих продакт-менеджеров технологических компаний, регулярно проводящих внутренние сессии дизайн-мышления для улучшения продуктов и делающих это за несколько часов.

Реализовать стратегическую сессию для своей команды без привлечения внешних фасилитаторов возможно. Важно соблюсти очередность этапов и сохранять максимально открытое, практически детское состояние ума.

1. Эмпатия

Эмпатия — главная ценность дизайн-мышления. Обычно все вступают в процесс с вопросами «Кто мы?» и «Чего мы хотим?». Но задача эмпатии — помочь участникам сессии поставить себя на место клиента, пожить его жизнью, осмыслить мышление. Этап эмпатии невозможен без предварительного исследования. Важно собрать материал «с полей». Сделать это можно, задав несколько вопросов реальным или потенциальным клиентам. Для сервисных компаний подходит метод исследования под названием сервис-сафари — когда сотрудники проходят весь этап взаимодействия с сервисом как клиенты, а потом делятся впечатлениями и ощущениями от процесса.

Классические маркетологи привыкли воспринимать целевую аудиторию как сообщество с обобщенной совокупностью факторов. В дизайн-мышлении этот подход не работает. Любая совокупность обезличена и мертва, а любой продукт или сервис взаимодействует только с живыми людьми и с их естественными импульсами.

Для начала создайте так называемую персону — образ реального человека, который взаимодействует с вашим продуктом, сервисом или с вашей рекламой. Наделите его чувствами, интересами, стилем жизни и другими характеристиками.

Создание персоны — не конечная цель этапа. Важно провести персону по пути взаимодействия с вашим продуктом, сервисом или решением, чтобы выявить ее боли. Под болью подразумевается любой дискомфорт во время взаимодействия, который необходимо устранить, чтобы не отпугнуть клиента.

poster
Дайджест главных новостей
Бесплатная email-рассылка только лучших материалов от редакторов НВ
Рассылка отправляется с понедельника по пятницу

2. Фокусировка

Проработка персоны даст команде богатый материал. Чтобы продвинуться дальше, в дизайн-мышлении предусмотрен этап фокусировки. Обозначьте проблему клиента, которую будете решать.

Отличный результат дает форма вопроса «А что, если…». А что, если мы добавим опросник в нашу форму регистрации? А что, если создадим онлайн-академию для наших франчайзи? А что, если перенесем наш хелпдеск ближе к кассе?

3. Генерация идей

На этом этапе важно отказаться от любой критики и оценки, принимать все и вся, записывать любую идею, которая рождается в ответ на поставленный ранее вопрос.

После мозгового штурма вам нужно выбрать самую подходящую идею или синтезировать новое решение из нескольких идей.

Стикеры помогут на всех этапах сессии, и особенно на третьем. Когда время ограниченно или сессия частично проводится онлайн, советую использовать Miro. Это отличный инструмент, позволяющий записывать идеи на цифровые стикеры. Также в Miro есть функция построения ментальных карт, которая подходит для систематизации идей и формулирования клиентского пути.

4. Прототипирование

Для этого этапа запаситесь подручными средствам: крафтовой бумагой, картоном, ножницами, клеем, большими листами ватмана и прочими канцтоварами. Вам придется создать прототип решения, которое вы нашли ранее. Допустим, вы придумали рекламу с QR-кодом, которая будет висеть в лифтах офисных центров и коммуницировать определенное бренд-сообщение с призывом сканировать QR-код и переходить на сайт. Прототипом в данном случае будет не только рекламный плакат, но и некий угол, который послужит кабиной лифта, с обозначенными кнопками, дверями и местом для плаката. Тестировать будете клиентский опыт, а не только реакцию на рекламное сообщение.

5. Тестирование

Очень веселый игровой этап, помогающий увидеть неочевидное. В случае рекламы в лифте тестирование заключается в том, что одного из членов группы назначают на роль сотрудника офисного центра, входящего в лифт в начале и в конце рабочего дня. Вы даете инструкции. Например: «Ты только что приехал в офис. Сейчас утро. Зайди в лифт, нажми кнопку 5-го этажа». Далее испытуемый делится своими впечатлениями по мере получения опыта. Заметил ли он плакат? Какие чувства вызвал у него дизайн? Будет ли участник тестирования сканировать код? Может оказаться, что рекламное сообщение не вызывает отклика или даже раздражает. А может, станет очевидным, что QR-код лучше разместить в другом углу или уменьшить.

Этап тестирования предполагает итерации и повторное тестирование до тех пор, пока не будет найдено оптимальное решение.

Немного философии напоследок

Дизайн-мышление — это о легкости. Подход способствует открытости и сопереживанию, ставит людей и их опыт превыше всего. Ведь именно люди, а не сотрудники работают с вами в офисе. Люди, а не клиенты приходят к вам за услугами. Люди, а не потребители выбирают ваш продукт на полке супермаркета.

Эмпатический фокус на других — отличная оптика для бизнеса.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X