Аудіоповідомлення, скорочення та інші болі спілкування в чатах
Всі активно спілкуються онлайн, сьогодні ще більше. Ось основні сім болей та їх вирішення для тих, хто живе у чатах
1. Аудіоповідомлення та згода на них
Біль: Аудіоповідомлення — це зло для співрозмовника, бо їх не завжди зручно слухати, потім важко знайти потрібну частину в переписці, а ще їх все одно потрібно оцифровувати і описати, як завдання для роботи.
Вирішення: Про них варто попереджати заздалегідь, і не надсилати їх без згоди співрозмовника. У разі якщо дійсно немає часу або є потреба щось «проговорити». Аудіоповідомлення має бути коротким і по суті. Або краще домовитись про зідзвон, ніж записувати 5 аудіоповідомлень по 2−3 хвилини, в яких ваш співрозмовник точно щось не почує і буде перепитувати.
2. Емодзі та розділові знаки
Біль: У чатах важче відчути справжні наміри та емоції, особливо якщо ви з людиною не знайомі особисто. Якісь дрібниці можуть сприйматися як агресія або недовіра. Повідомлення з крапкою, наприклад «ок.», комусь дають відчуття, наче ви щось не те зробили. Знак оклику "!" у слові «привіт» — наче крик зі старту.
Вирішення: За замовчуванням, зберігайте дистанцію з клієнтами і підлаштовувайтесь під той тон, який їм комфортний. Якщо ж клієнт починає першим надсилати емодзі, то сміливо можете відповідати. Спілкування стане ближчим до живої розмови. Зрештою, клієнт може погоджувати договори сердечком. Але треба знати міру. Одне сердечко, як подяка за якусь роботу — це нормально. Три сердечка, ще й окремими повідомленнями — ні.
3. Скорочення (дяк, хз)
Біль: Не всі однаково сприймають скорочення. Хтось це сприймає, як оптимізацію часу, а хтось як прояв неповаги, бо лінь написати слово повністю. Читаємо — приділити увагу. Все залежить від контексту і від того, скільки часу людина вклала в те, про що йде мова в переписці. Тому «ок, дяк» замість розгорнутої відповіді може бути образливо для того, хто зробив великий шмат роботи і доклав багато енергії.
Вирішення: Спілкування в чаті, як і звичайне спілкування, потребує налагодження контакту. Це початок розмови (1−2 речення, які не стосуються завдання), конструктивний зворотній зв’язок і завершення — це може бути, наприклад, емодзі. Звісно, якщо це доречно.
4. Звертання та теги
Біль: Більшість месенджерів дозволяють тегати людину через@. І це може умовно бити по голові людину, якщо її всі і завжди будуть тегати — створюється враження, що все навколо супер терміново.
Вирішення: Використовуйте теги обережно — лише коли від людини дійсно щось потрібно терміново. У той самий час, повідомлення в спільних чатах без звернення на ім'я до людини сприймаються, як нікому не адресовані, тому можуть залишитись без відповіді.
NB: Ви можете писати «ви» з маленької букви, якщо це не початок речення і не дипломатичне звернення до президента чи імператора.
5. Довжина повідомлень: розмір має значення
Біль: Багато часу забирає, щоб розібратися в завданні, коли надсилають неструктуровані короткі повідомлення. Наприклад, 5−7 штук, які йдуть одне за одним. І навпаки — одне повідомлення на третину екрану.
Вирішення: Потрібно писати по суті та зрозумілою мовою, враховуючи аудиторію. Забудьте про формальність: ніхто не буде читати два абзаци канцелярщини.
Повідомлення має відповідати на 3 питання:
- Кому? — до кого ви звертаєтесь.
- Чому? — опишіть коротко контекст.
- І що далі? — що ви хочете, щоб ця людина зробила.
6. Кому коли відповідати
Біль: Вам приходять сотні повідомлень з багатьох чатів і ви не можете розірватись.
Вирішення: Пріоритизуйте чати, увімкніть сповіщення для найважливіших і визначте коли кому відповідати. Клієнти очікують зазвичай швидкої відповіді.
Відповідь може бути у двох форматах:
- оперативна реакція, що побачили повідомлення
- у встановлений дедлайн написати розгорнуту відповідь, як вирішення завдання (1−2 дні або тиждень)
У робочі чати важливо теж одразу або протягом декількох годин відповідати. Це залежить від напрямку чату, куди прийшло повідомлення (PR, клієнти, команда, флуд (емоційні розмови про будь-що).
NB: Якщо людина не відповідає в робочих чатах, звертайтесь у персональні. Якщо завдання термінове, то можна тегнути або вже подзвонити.
7. Якщо ви не відповіли
Біль: Ви не відповіли людині, тим самим перервали комунікацію. Відповісти через місяць — це вже як кисле молоко — пити можна, але це вже не молоко. А згодом вже вам потрібно написати цій людині.
Вирішення: Знайти інший привід, щоб написати. Наприклад, як бонус запронувати участь у цікавому для цієї людини проєкті. Та потім все одно вибачитися за минуле, щоб негативні емоції не накопичувались. Бо це впливатиме на комунікацію. Ведучі подкасту Reply All навіть вигадали спеціальний день року, коли можна спокійно написати і вибачитися за те, що не відповів на лист — «день прощення імейлу».
Замість висновків
Давайте пам’ятати, що комунікація в чатах так само впливає на те, як вас сприймають співрозмовники, як і під час живого спілкування. Хай ця база знань вбереже від страждань тих, хто живе у чатах.
