Аудиосообщения, сокращения и другие боли переписки в чатах
Все активно общаются онлайн, сегодня еще больше. Вот основные семь болей и их решения для тех, кто живет в чатах
1. Аудиосообщения и согласие на них
Боль: Аудиосообщения — это зло для собеседника, потому что их не всегда удобно слушать, потом трудно найти нужную часть в переписке, а еще их все равно нужно оцифровывать и описать, как задания для работы.
Решение: О них следует предупреждать заранее, и не отправлять их без согласия собеседника. В случае если действительно нет времени или есть необходимость что-то «проговорить». Аудиосообщение должно быть коротким и по существу. Или лучше договориться о созвоне, чем записывать 5 аудиосообщений по 2−3 минуты, в которых ваш собеседник точно что-то не услышит и будет переспрашивать.
2. Эмодзи и знаки препинания
Боль: В чатах труднее почувствовать истинные намерения и эмоции, особенно если вы с человеком не знакомы лично. Какие-то мелочи могут восприниматься как агрессия или недоверие. Сообщение с точкой, например «ок.», кому-то дают ощущение, будто вы что-то не то сделали. Знак восклицания «!» в слове «привет» — как крик со старта.
Решение: По умолчанию, сохраняйте дистанцию с клиентами и подстраивайтесь под тот тон, который им удобен. Если же клиент начинает первым присылать эмодзи, то смело можете отвечать. Общение станет ближе к живой беседе. В конце концов, клиент может согласовывать договоры сердечком. Но надо знать меру. Одно сердечко, как благодарность за какую-то работу — это нормально. Три сердечка, еще и отдельными сообщениями — нет.
3. Сокращения (дяк, хз)
Боль: Не все одинаково воспринимают сокращения. Кто-то это воспринимает, как оптимизацию времени, а кто-то как проявление неуважения, как лень написать слово полностью. Читаем — уделить внимание. Все зависит от контекста и от того, сколько времени человек вложил в то, о чем идет речь в переписке. Поэтому «ок, дяк» вместо развернутого ответа может быть оскорбительно для того, кто сделал большой кусок работы и приложил много энергии.
Решение: Общение в чате, как и обычное общение, требует налаживания контакта. Это начало разговора (1−2 предложения, не касающиеся задания), конструктивная обратная связь и завершение — это может быть, например, эмодзи. Конечно, если это уместно.
4. Обращение и теги
Боль: Большинство мессенджеров позволяют тегать человека через @. И это может условно бить по голове человека, если его все и всегда будут тегать — создается впечатление, что все вокруг суперсрочно.
Решение: Используйте теги осторожно — только когда от человека действительно что-то нужно срочно. В то же время, сообщение в совместных чатах без обращения по имени к человеку воспринимаются как никому не адресованные, поэтому могут остаться без ответа.
NB: Вы можете писать «вы» с маленькой буквы, если это не начало предложения и не дипломатическое обращение к президенту или императору.
5. Длина сообщений: размер имеет значение
Боль: Много времени отнимает, чтобы разобраться в задании, когда присылают неструктурированные короткие сообщения. Например, 5−7 штук, которые идут друг за другом. И наоборот — одно сообщение на треть экрана.
Решение: Нужно писать по существу и на понятном языке, учитывая аудиторию. Забудьте о формальности: никто не будет читать два абзаца канцелярщины.
Сообщение должно отвечать на 3 вопроса:
- Кому? — к кому вы обращаетесь.
- Почему? — опишите кратко контекст.
- И что дальше? — что вы хотите, чтобы этот человек сделал.
6. Кому когда отвечать
Боль: Вам приходят сотни сообщений из многих чатов и вы не можете разорваться.
Решение: Приоритезируйте чаты, включите оповещения для самых важных и определите когда кому отвечать. Клиенты ожидают обычно быстрого ответа.
Ответ может быть в двух форматах:
- оперативная реакция, что увидели сообщение
- в установленный дедлайн написать развернутый ответ, как решение задачи (1−2 дня или неделя)
В рабочие чаты важно тоже сразу или в течение нескольких часов отвечать. Это зависит от направления чата, куда пришло сообщение (PR, клиенты, команда, флуд (эмоциональные разговоры о чем угодно).
NB: Если человек не отвечает в рабочих чатах, обращайтесь в персональные. Если задание срочное, то можно тегнуть или уже позвонить.
7. Если вы не ответили
Боль: Вы не ответили человеку, тем самым прервали коммуникацию. Ответить через месяц — это уже как кислое молоко — пить можно, но это уже не молоко. А потом уже вам нужно написать этому человеку.
Решение: Найти другой повод, чтобы написать. Например, в качестве бонуса предложить участие в интересном для этого человека проекте. Но потом все равно извиниться за прошлое, чтобы отрицательные эмоции не скапливались. Потому что это будет влиять на коммуникацию. Ведущие подкаста Reply All даже придумали специальный день года, когда можно спокойно написать и извиниться за то, что не ответил на письмо — «день прощения имейла».
Вместо выводов
Давайте помнить, что коммуникация в чатах так же влияет на то, как вас воспринимают собеседники, как и во время живого общения. Пусть эта база знаний убережет от страданий тех, кто живет в чатах.
