Консультувати чи продавати? Що робити бізнесу в месенджерах
Якщо ви все ще не ведете продажів в месенджерах — ви втрачаєте величезну аудиторію.
97% жителів українських міст віком від 16 до 55 років користуються месенджером Viber. 74% використовують Facebook Messenger, 71% — Telegram (за результатами дослідження Kantar CMeter і опитування InMind).
Звісно, акаунт у вайбері або телеграмі сьогодні є майже у кожного бізнесу. Але ось практика листувань з менеджерами магазинів, виробниками товарів і постачальниками послуг показує: спілкування в месенджерах вони використовують тільки для консультацій з клієнтами. Ввічливо відповідають на поставлені запитання, надсилають реквізити для оплати і номер ТТН після відправлення замовлення. І лише одиниці використовують листування як канал продажів, проводячи клієнта через всю воронку. Зрозуміло, формат спілкування накладає свою специфіку на кожному етапі продажу, про це і поговоримо нижче.
Етап перший: вітання
Незалежно від того, пишете ви першим чи клієнт звертається до вас сам, завжди починайте з ввічливого вітання. Привітайтеся, назвіть себе, розкажіть, чим займаєтеся.
«Добрий день, мене звати Вадим Марценко, я будую ефективні відділи продажів».
На цьому етапі не потрібно відразу продавати, виказувати свою пропозицію і варіанти співпраці, якими б вигідними вони не були. Надмірна наполегливість з вашого боку відіб'є бажання продовжувати бесіду.
Якщо клієнт написав першим і відразу перейшов до суті, без привітання — ви все одно привітайтеся і відрекомендуйтеся.
Особливість формату. Спілкування в месенджерах зазвичай дозволяє побачити ім'я співрозмовника в профілі, в такому випадку відразу звертайтеся до нього по імені. Якщо профіль приховано — запитайте: «Як я можу до вас звертатися?».
Корисна порада. Щоб перейти до наступного етапу і отримати від співрозмовника дозвіл на виявлення потреб, використовуйте таке формулювання: «Давайте з вами вчинимо так: я поставлю кілька запитань, щоб визначити, що саме розповісти про наш продукт. Спробуймо розібратися, що буде актуально саме для вас?».
Етап другий: виявлення потреби
Перш ніж щось пропонувати співрозмовнику — з’ясуйте, що саме йому потрібно. Причому навіть якщо клієнт звертається до вас з конкретним запитом, поставте йому уточнювальні запитання, щоб якомога точніше підібрати рішення.
Які запитання ставити? Бажано відкриті, на які співрозмовник дасть розгорнуту відповідь.
«Що конкретно зацікавило вас у нашому продукті?»
«Які завдання ви хочете для себе вирішити?»
«Ви вже ознайомилися з характеристиками самостійно чи допомогти вам розібратися докладніше?»
Поширена на цьому етапі помилка — вже після першої відповіді співрозмовника переходити до презентації продукту, розповідаючи про всі переваги відразу. Стримайте себе і намагайтеся отримати більше вступних.
Особливість формату. У листуванні дотримуйтесь правила: одне запитання в одному повідомленні. Запитайте — дочекайтеся відповіді і тоді ставте наступне запитання.
Корисна порада. Іноді цей етап називають ще «формуванням болів» — тому що менеджер тут може допомогти клієнту актуалізувати проблему, побачити складність, про яку клієнт міг і не замислюватися раніше. «Скажіть, а як часто буває, що ваші водії не приїжджають вчасно?», «А чи помічали ви, що в свята продажі завжди падають?».
Етап третій: презентація
Отримавши від клієнта інформацію про його запит, переходьте до презентації свого продукту.
Неправильний шлях: використовувати шаблонні формулювання, що описують продукт.
Правильний шлях: описувати ті переваги, які будуть цінними для цього конкретного покупця, з огляду на його запити. Спілкуватися мовою, близькою клієнту. Недарма ж ви так довго його розпитували на попередньому етапі.
· Не «сайт на Тільді» — а «сайт, який обійдеться недорого і точно залучить клієнтів».
Особливість формату. Презентація в листуванні хороша тим, що дозволяє пересилати співрозмовнику зображення, візуалізації, схеми. Наочні аргументи завжди переконливі, тож тримайте напохваті гарний віжуал.
Корисна порада. Описуючи переваги своєї пропозиції, використовуйте формулювання «це дозволить вам…» і вставляйте прямо дослівно те, що говорив вам клієнт, розповідаючи про свої очікування від продукту. «Це дозволить вам ходити на риболовлю навіть у листопаді і не мерзнути, стоячи по коліно у воді».
Етап четвертий: закриття угоди
Переходьте до закриття відразу після презентації.
Неправильний шлях: провівши презентацію, поставити крапку і замовкнути в очікуванні відповіді від клієнта. Ви, звісно, будете сподіватися отримати відповідь: «Ок, давайте замовляти» або «Так, згоден, беру!», але в реальності, швидше за все, отримаєте або явне заперечення, або неявне в стилі: «Мені потрібно подумати».
Правильний шлях: з презентації плавно перейти до закриття через запитальні формулювання.
«Отже, ця пропозиція закриває всі ваші потреби, і за вартістю виходить дуже навіть вигідною. Скажіть, коли ви готові стартувати? Вам підходить 15 грудня?».
Особливість формату. На цьому етапі вам потрібно переводити спілкування з клієнтом в інші формати: домовлятися про відправлення листа або особисту зустріч, узгоджувати дзвінок
Корисна порада. Перейшовши до закриття, поясніть клієнту, що потрібно зробити, щоб купити, або що станеться після того, як він здійснить покупку. Не залишайте часу на сумніви і заперечення, переходьте до обговорення деталей.
І ось клієнт вже вибирає зручну дату і погоджує пошту, куди надіслати договір, а не сумнівається, чи потрібні йому ваші послуги взагалі.
Етап п’ятий: робота із запереченнями
Багато фахівців з продажу ставлять цей етап перед закриттям угоди, але насправді заперечення можуть виникнути на будь-якій стадії, якщо ви припуститеся помилки в спілкуванні. І можуть не виникнути зовсім, якщо все буде зроблено правильно.
Найпоширеніше заперечення — «дорого». Під цим клієнт може мати на увазі або просто занадто високу для нього ціну, або високу ціну в порівнянні з кимось. Запитайте напряму, чи порівнюють вашу пропозицію з іншими, і, якщо так, обговоріть ваші переваги перед конкурентами. Якщо у клієнта немає грошей — запропонуйте продукт дешевше.
У будь-якому випадку, для успішного відпрацювання цієї пропозиції вам потрібно вивчити конкурентів, їхні ціни, а також знати і не боятися говорити про цінності саме вашого продукту.
Наступне популярне заперечення звучить як «я подумаю». Це або приховане «дорого», або клієнтові бракує інформації про продукт, щоб прийняти рішення. Запитайте у клієнта: «Скажіть, будь ласка, вам достатньо цієї інформації для прийняття рішення чи я можу розповісти більше?» або «Скажіть, наші пропозиції для вас вигідні чи ви розглядаєте і інші варіанти?».
Особливість формату. Ось в цьому випадку добре працюють шаблони, оскільки заперечення, як правило, одні й ті самі. Продумайте відпрацювання заперечення заздалегідь, зробіть заготовки і підставляйте потрібне повідомлення в потрібний момент.
Корисна порада. Останнім часом популярне заперечення «Давайте після карантину/кризи». Основний аргумент при роботі з такими запереченнями — в карантин життя не стоїть на паузі, а ваш продукт тільки поліпшить, прикрасить і спростить його. Поясніть клієнту, чому найвигідніше придбати ваш продукт зараз.
Таким чином, щоб успішно продавати в листуванні, вам потрібно провести клієнта через такі етапи:
1. Привітання — привернути увагу і отримати дозвіл на продовження розмови.
2. Виявлення потреби — максимально докладно з’ясувати очікування і болі клієнта.
3. Презентація — продемонструвати свій продукт з позиції вигод, важливих клієнтові.
4. Закриття угоди — заради якого, власне, все й робиться.
5. Етап відпрацювання заперечень може настати в будь-якій точці спілкування з клієнтом, або не настати зовсім.
Будьте уважними до свого співрозмовника, грамотно проводьте його через кожен з етапів — і спілкування в месенджерах стане не тільки способом консультацій, а й джерелом високих конверсій.
