Консультировать или продавать? Что делать бизнесу в мессенджерах

10 ноября 2020, 16:30

Если вы всё ещё не ведёте продажи в мессенджерах — вы упускаете огромную аудиторию.

97% жителей украинских городов в возрасте от 16 до 55 лет пользуются мессенджером Viber. 74% используют Facebook Messenger, 71% - Telegram (по результатам исследования Kantar CMeter и опроса InMind).

Видео дня

Конечно, аккаунт в вайбере или телеграме сегодня есть почти у каждого бизнеса. Но вот практика переписок с менеджерами магазинов, производителями товаров и поставщиками услуг показывает: общение в мессенджерах они используют только для консультаций клиентам. Вежливо отвечают на заданные вопросы, высылают реквизиты для оплаты и номер ТТН после отправки заказа. И лишь единицы используют переписку как канал продаж, проводя клиента через всю воронку. Разумеется, формат общения накладывает свою специфику на каждом этапе продажи, об этом и поговорим ниже.

Этап первый: приветствие

Вне зависимости от того, пишете ли вы первым или клиент обращается к вам сам, всегда начинайте с вежливого приветствия. Поздоровайтесь, назовите себя, расскажите, чем занимаетесь.

«Добрый день, меня зовут Вадим Марценко, я строю эффективные отделы продаж».

На данном этапе не нужно сразу продавать, вываливать своё предложение и варианты сотрудничества, какими бы выгодными они ни были. Чрезмерная настойчивость с вашей стороны отобьёт желание продолжать беседу.

Если клиент написал первым и сразу перешёл к сути, без приветствия — вы всё равно поздоровайтесь и представьтесь.

изображение автора
Фото: изображение автора

Особенность формата. Общение в мессенджерах часто позволяет увидеть имя собеседника в профиле, в таком случае сразу обращайтесь к нему по имени. Если профиль скрыт — спросите: «Как я могу к вам обращаться?».

Полезный совет. Чтобы перейти к следующему этапу и получить от собеседника разрешение на выявление потребностей, используйте такую формулировку: «Давайте с вами поступим так: я задам несколько вопросов, чтобы определить, что именно рассказать о нашем продукте. Давайте попробуем разобраться, что будет актуально именно для вас?».

Этап второй: выявление потребности

Прежде, чем что-то предлагать собеседнику — выясните, что именно ему нужно. Причём даже если клиент обращается к вам с конкретным запросом, задайте ему уточняющие вопросы, чтобы как можно более точно подобрать решение.

Какие вопросы задавать? Желательно открытые, на которые собеседник даст развёрнутый ответ.

«Что конкретно заинтересовало вас в нашем продукте?»

«Какие задачи вы хотите для себя решить?»

«Вы уже ознакомились с характеристиками самостоятельно или помочь вам разобраться подробнее?»

Распространённая на этом этапе ошибка — уже после первого ответа собеседника переходить к презентации продукта, рассказывая обо всех преимуществах сразу. Сдержите себя и постарайтесь получить больше вводных.

Особенность формата. В переписке соблюдайте правило: один вопрос в одном сообщении. Спросите — дождитесь ответа и тогда задавайте следующий вопрос.

Полезный совет. Иногда этот этап называют ещё «формированием болей» — потому что менеджер здесь может помочь клиенту актуализировать проблему, увидеть сложность, о которой клиент мог и не задумываться раньше. «Скажите, а как часто бывает, что ваши водители не приезжают вовремя?», «А замечали ли вы, что в праздники продажи всегда падают?».

Этап третий: презентация

Получив от клиента информацию о его запросе, переходите к презентации своего продукта.

Неправильный путь: использовать шаблонные формулировки, описывающие продукт.

Правильный путь: описывать те преимущества, которые будут ценны для данного конкретного покупателя, исходя из его запросов. Говорить на языке, близком клиенту. Не зря же вы так долго его расспрашивали на предыдущем этапе.

· Не «сайт на Тильде» — а «сайт, который обойдётся недорого и точно привлечёт клиентов».

Особенность формата. Презентация в переписке хороша тем, что позволяет пересылать собеседнику картинки, визуализации, схемы. Наглядные аргументы всегда убедительны, так что держите под рукой красивый вижуал.

Полезный совет. Описывая преимущества своего предложения, используйте формулировку «это позволит вам…» и вставляйте прямо дословно то, что говорил вам клиент, рассказывая о своих ожиданиях от продукта. «Это позволит вам ходить на рыбалку даже в ноябре и не мёрзнуть, стоя по колено в воде».

Этап четвёртый: закрытие сделки

Переходите к закрытию сразу после презентации.

Неправильный путь: проведя презентацию, поставить точку и замолкнуть в ожидании ответа от клиента. Вы, конечно, будете надеяться получить ответ: «Ок, давайте заказывать» или «Да, согласен, беру!», но в реальности скорее всего получите либо явное возражение, либо неявное в стиле: «Мне нужно подумать».

Правильный путь: из презентации плавно перейти к закрытию через вопросительные формулировки.

«Как видите, это предложение закрывает все ваши потребности, и по стоимости получается очень даже выгодным. Скажите, когда вы готовы стартовать? Вам подходит 15 декабря?».

Особенность формата. На данном этапе вам нужно переводить общение с клиентом в другие форматы: договариваться об отправке письма или личной встрече, согласовывать звонок и т. д.

Полезный совет. Перейдя к закрытию, объясните клиенту, что нужно сделать, чтобы купить, или что произойдёт после того, как он совершит покупку. Не оставляйте времени на сомнения и возражения, переходите к обсуждению деталей.

изображение автора
Фото: изображение автора

И вот клиент уже выбирает удобную дату и согласовывает почту, куда слать договор, а не сомневается, нужны ли ему ваши услуги вообще.

Этап пятый: работа с возражениями

Многие специалисты по продажам ставят этот этап перед закрытием сделки, но на самом деле, возражения могут возникнуть на любой стадии, если вы допустите ошибку в общении. И могут не возникнуть вовсе, если всё будет сделано правильно.

Самое распространённое возражение — «Дорого». Под этим клиент может подразумевать либо просто слишком высокую для него цену, либо высокую цену в сравнении с кем-то. Спросите напрямую, сравнивают ли ваше предложение с другими, и, если да, проговорите ваши преимущества перед конкурентами. Если у клиента нет денег — предложите продукт дешевле.

В любом случае, для успешной отработки этого предложения вам нужно изучить конкурентов, их цены, а также знать и не бояться говорить о ценности именно вашего продукта.

Следующее популярное возражение звучит как «Я подумаю». Это либо скрытое «Дорого», либо клиенту не хватает информации о продукте, чтобы принять решение. Спросите у клиента: «Скажите, пожалуйста, вам достаточно этой информации для принятия решения или я могу рассказать больше?» или «Скажите, наше предложение для вас выгодно или вы рассматриваете и другие варианты?».

Особенность формата. Вот в этом случае хорошо работают шаблоны, поскольку возражения как правило одни и те же. Продумайте отработку возражения заранее, сделайте заготовки и подставляйте нужное сообщение в нужный момент.

Полезный совет. В последнее время популярно возражение «Давайте после карантина/кризиса» Основной аргумент при работе с такими возражениями — в карантине жизнь не стоит на паузе, а ваш продукт только улучшит, украсит и упростит её. Объясните клиенту, почему выгоднее всего приобрести ваш продукт сейчас.

Таким образом, чтобы успешно продавать в переписках, вам нужно провести клиента через такие этапы:

1. Приветствие — завладеть вниманием и получить разрешение на продолжение разговора.

2. Выявление потребности — максимально подробно выяснить ожидания и боли клиента.

3. Презентация — продемонстрировать свой продукт с позиции выгод, важных клиенту.

4. Закрытие сделки — ради которого, собственно, всё и делается.

5. Этап отработки возражений может наступить в любой точке общения с клиентом, либо не наступить вовсе.

Будьте внимательны к своему собеседнику, грамотно проводите его через каждый из этапов — и общение в мессенджерах станет не только способом консультаций, но и источником высоких конверсий.

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X