Шиншила Соня та кіт Річард у великому ритейлі: як Епіцентр автоматизував консультації в ТЦ
Епіцентр
Боротися з негативними наслідками нестачі консультантів у торговій мережі вирішили зворушливою комунікацією за участі домашніх улюбленців мобілізованих співробітників.
Для українського ритейлу кадровий дефіцит став одним із найгостріших викликів під час повномасштабної війни. У групі компаній «Епіцентр» понад 4000 працівників були мобілізовані до лав ЗСУ. Компанія зберігає за ними робочі місця та регулярно виплачує заробітну плату під час проходження військової служби.
Нестача торгового персоналу в мережі сягнула 18%. Для більшості відвідувачів зв’язок між війною, мобілізацією співробітників і зменшенням кількості персоналу в торгових залах не є очевидним. Це часом спричиняє негативну реакцію покупців — ще до того, як компанія встигає пояснити ситуацію чи запропонувати рішення.
Щоб знизити цей первинний негатив і водночас надати альтернативний, але не менш якісний сервіс, «Епіцентр» запустив проєкт «Пухнасті консультанти». Це система віртуального консультування, що поєднує QR-коди, Telegram-бот, GPS-локацію та автоматизовану аналітику. Рішення оптимізує навантаження на персонал, пришвидшує реагування на запити покупців і водночас встановлює емоційний зв’язок із клієнтами через несподіваний і теплий формат комунікації.
Зародження ідеї
Усе почалося з аналізу. Після систематизації тисячі звернень клієнтів до сервісного департаменту став очевидним чіткий тренд: понад 50% скарг стосувалися відсутності консультантів у торгових залах. Це було емоційне розчарування покупця у моменті, коли він найбільше потребував допомоги.
Стало зрозуміло, що звичайна автоматизація — виклик консультанта через бот або сканування товару — не вирішить головної задачі: зняття первинного негативу ще до того, як клієнт встигне сформувати погане враження про сервіс. Адже природньо, що в момент шопінгу люди не замислюються про причини браку персоналу. Цей контекст залишався за лаштунками.
Тоді з’явилась ідея: навіть якщо у певний момент консультанта немає поруч, першим клієнта може зустріти той, хто символізує його присутність, — улюбленець, який чекає свого господаря вдома. Так народилися «Пухнасті консультанти» — тепле, емоційне рішення складної операційної задачі.
Амбасадорами сервісу стали домашні тварини мобілізованих працівників «Епіцентру» — коти, собаки та шиншила. Їхні ростові фігури з QR-кодами зустрічають клієнтів у залі, одразу даючи пояснення, чому консультанта поруч може не бути. Відсканувавши QR-код, можна також дізнатися історію кожного героя.
До прикладу, кіт Річард замінює свого господаря Сергія, економіста, який зараз проходить службу в ЗСУ.
Собака Бусинка завжди в русі й готова допомагати, поки її господар — помічник завідувача секції ручного інструменту Юрій — на передовій.
Шиншила Соня тимчасово «підстрахувала» на робочому місці продавця, а нині бійця Нацгвардії теж Юрія.
Монті — кіт охоронця Дмитра, сьогодні допомагає консультантам в торговому залі.
А пес Сірко — справжній ураган радості та енергії і вірний друг свого господаря — фахівця з продажів Володимира, нині військового.
На цьому взаємодія не завершується. Після сканування QR-коду клієнт потрапляє в інтуїтивно зрозумілий сервіс, де може:
- викликати консультанта до себе в залі,
- замовити послугу або товар зі складу,
- перевірити ціну,
- скористатися навігацією для пошуку потрібного відділу тощо.
Запит автоматично надходить до Telegram-бота персоналу з точною геолокацією покупця, що дозволяє оперативно зреагувати. Система також фіксує час відповіді та якість взаємодії, що дає змогу контролювати сервіс у реальному часі.
Новий рівень клієнтського досвіду
Пілотом проєкту став київський «Епіцентр» на Полярній. Протягом шести місяців тестування:
- 94% клієнтів оцінили сервіс як зручний;
- 85% скарг на відсутність персоналу було знято;
- 74,3% запитів стосувалися саме консультацій щодо товару;
- Загальна оцінка сервісу — 2,9 з 3 балів.
«Технологія довела свою ефективність: вона не лише автоматизує комунікацію, а й створює історії, які зворушують клієнта. Ми вирішили масштабувати сервіс на всю мережу», — каже Юрій Кудлик, директор департаменту онлайн-продажів і клієнтського сервісу.
«Пухнасті консультанти» — це приклад того, як бізнес може ефективно реагувати на кризу, використовуючи гнучкі цифрові інструменти й креативне мислення. Невдовзі до цього сервісу будуть додані онлайн-консультації та віртуальний асистент-помічник, створений на базі штучного інтелекту, що дозволить ще ефективніше та зручніше взаємодіяти з клієнтами. Завдяки впровадженню таких рішень компанія знижує операційні втрати, зберігає лояльність клієнтів і розповідає історію героїв — тих, хто зараз боронить Україну.
