400 тисяч розгніваних клієнтів
Що не дає рости українському страховому ринку – дефіцит грошей клієнтів або дефіцит відповідальності страховиків?
Страховий ринок потроху оживає після драматичного падіння в 2014-2015 роках. Темпи зростання навіть перевищують інфляцію.
Але при цьому частка класичного страхування у нас в ВВП країни в 3-4 рази менше, ніж у Східній Європі. Не кажучи вже про такі країни, як Швейцарія, Франція, Німеччина чи Великобританія, від яких ми відстаємо просто безнадійно – їх частка страхування у ВВП вища у 5-7 разів.
Що може прискорити розвиток ринку? Економіка і платоспроможний попит -– без сумніву! Підтримка розвитку з боку держави і участь страховиків у реформах соціального забезпечення – безумовно! Наприклад, страховики в сусідніх Польщі та Словаччині були активними учасниками пенсійної реформи з самого її старту і сьогодні керують найбільшими недержавними пенсійними фондами, а в багатьох європейських країнах страхові компанії є учасниками системи обов'язкового медичного страхування або обов'язкового страхування від нещасного випадку на виробництві.
Але крім цього є ще одна дуже важлива умова, про яку не можна не сказати.
Страхова послуга – унікальна в своєму роді. Страхова компанія фактично продає своєму клієнтові обіцянку виплатити відшкодування, покрити обумовлений збиток в разі настання страхової події. І ця незвичайна послуга вимагає однієї необхідної умови – довіри.
А ось з цим складно. Чому?
Ринку страхування в Україні вже більше 25 років, і деякі компанії тут навіть відсвяткували цей ювілей. А в 2005-2008 роках відбувся бум іноземних інвестицій: на страховий ринок України зайшли стратегічні інвестори з Франції, Німеччини, США, Австрії, Голландії, Італії, Польщі та інших країн, які вклали понад 500 млн доларів інвестицій. Ринок отримав не тільки гроші на масштабний розвиток, а й доступ до знань, нових продуктів, сервісів, до найкращих практик ведення бізнесу. А філософія ведення бізнесу, від орієнтації на продаж за будь-яку ціну, трансформувалася в правильний фокус на якісний сервіс і формування лояльності клієнтів. Надійність компаній і якість страхових послуг зросли в рази.
Сьогодні процес врегулювання збитків за КАСКО в ряді провідних компаній нічим не відрізняється від європейських компаній, а за швидкістю, зручністю і розвитком дистанційних/електронних сервісів – часто навіть перевершує наших колег за кордоном. Не відстає від страхування автокаско й медичне страхування. Широке покриття, цілодобовий супровід, найкращі приватні медичні клініки, ліки і навіть реабілітаційні послуги вже сьогодні доступні як мінімум усім тим, чиї роботодавці стурбовані страхуванням своїх співробітників.
Але при проведенні опитувань серед населення рівень довіри до страхових компаній як і раніше «на дні». Чому?
Для того, щоб розібратися в причинах прохолодного ставлення до страховиків і їх послуг, потрібно звернутися до цифр і фактів останніх 10 років.
Наймасовіший вид страхування в Україні – обов'язкове страхування автоцивільної відповідальності. У порівнянні з автокаско або добровільним медичним страхуванням, де рівень проникнення не більше 3-4%, обов'язковим страхуванням покриті не менше 85% транспортних засобів. Сьогодні близько 7.5 мільйонів автовласників страхують свою відповідальність перед третіми особами. Понад 50 страхових компаній мають ліцензію на цей вид і є членами Моторного транспортного бюро України.
У той же час за останні 10 років членства в МТСБУ і ліцензії позбулося 60 СК, з них 44 через фінансову заборгованість. Тобто – фактичну неплатоспроможність.
І серед них є не тільки невеликі і середні компанії, але і з ТОП-10. І в переважній більшості випадків вихід таких компаній відбувається «по-англійськи». Залишаючи потерпілого один на один з винуватцем ДТП і з надією в далекому майбутньому (за фактом не раніше, ніж через 3-5 років) отримати знецінені відшкодування з гарантійного фонду моторного бюро, після завершення процедури банкрутства.
Компанії, які проводять агресивну демпінгову політику, як правило, з усіх сил намагаються затягувати виплату відшкодування, нав'язують судові розгляди, знаходять бюрократичні приводи відмовити у виплаті. Деякі намагаються зменшити розмір відшкодування за принципом «мінус 30%, але зараз або 100%, але не раніше, ніж через півроку». А коли розмір відшкодування відносно невеликий – багато постраждалих просто махають рукою, економлячи час і нерви.
А тепер трохи математики. За 2017 страховики ОСАЦВ врегулювали близько 120 тис. страхових випадків за ДТП своїх клієнтів. Якщо взяти до уваги обсяг портфелів «компаній, що пішли», а також рівень скарг регулятору – Нацкомфінпослуг і в МТСБУ за деякими чинним компаніям, то можна сміливо стверджувати, що кожна третя виплата відшкодування – проблемна. Така ситуація з рівнем "проблемних" виплат була всі останні 10 років і це значить, що за цей час ми отримуємо мінімум 400 тис. клієнтів, м'яко кажучи, «розчарованих» у механізмі страхування.
Маркетологи стверджують, що задоволений клієнт поділиться своїм позитивним досвідом з 2-3 друзями. А незадоволений з десятьма. 4 млн українців, які стикалися з негативними відгуками про страхування! Вражає?
У 2006 році, під час активного приходу західних страховиків в Україні, один іноземний менеджер стверджував, що ОСАЦВ (якраз був прийнятий закон, який робить цей вид страхування обов'язковим) – це локомотив розвитку страхового ринку. Що залучення такої кількості українців і отримання позитивного досвіду допоможе компаніям запропонувати їм нові продукти: страхування майна, життя, здоров'я. Згідно з його стратегією крос-продажів, компанія може орієнтуватися на нульовий результат за ОСАЦВ або навіть йти в мінус, заради довгострокової перспективи побудови довіри і розвитку ринку в цілому.
Минуло вже більше 10 років. Добровільні види страхування у населення так і не стали популярними. А питання довіри – як і раніше на порядку денному.
Рецепт вирішення цієї проблеми простий і відомий державним регуляторам фінансового ринку у всьому світі: прозорість власників, достатній мінімальний капітал для входу на ринок, якісне резервування під майбутні зобов'язання (виплати), платоспроможність і наявність ліквідних активів, швидке виявлення проблемних компаній і виведення з ринку, кримінальна відповідальність власників і менеджменту за умисне доведення до банкрутства і виведення активів компанії.
Питання посилення функцій нагляду і наведення порядку на ринку страхування вже три роки перебуває в руках народних депутатів, які ніяк не можуть прийняти у другому читанні закон про передачу функцій регулятора за небанківським фінансовим ринком в НБУ (так званий «закон про спліт»). При цьому не пропонуючи іншої реальної альтернативи інституційно сильного і незалежного регулятора.
Хочеться все ж сподіватися, що питання буде вирішене на користь мільйонів українців. Які вже через кілька років почнуть свідомо захищати свої ризики за допомогою економічного інструменту – страхування. Страхування, до якого є довіра.
