Более полугода назад вы стали заместителем председателя правления Укргазбанка, ответственным за розничный бизнес. Как вы оцениваете потенциал банка с точки зрения его развития?

Я пришел в банк в период его трансформации. И для меня это крутой профессиональный вызов — присоединиться к команде, которая инициирует масштабные изменения. Сегодня UGB (недавно Укргазбанк провел рестайлинг) фокусируется на трех ключевых аудиториях — Украине (U), громадах (G), бизнесе (B). Наш лозунг «Все держится на людях» находит ежедневное подтверждение как среди сотрудников банка, которые обеспечивают его бесперебойную работу, привлекают новых клиентов, демонстрируют высокие показатели, так и клиентов, которые развивают свой бизнес, несмотря на все сложности военного времени.

Я вижу огромный потенциал и, главное, желание команды воплощать изменения, и мы ставим перед собой амбициозные цели. Одна из которых, например, на ближайшие годы быть лучшими среди государственных банков по качеству обслуживания. В целом наша стратегия на будущее — это фокус на удобном приложении и беззалоговом кредитовании. И, конечно, на phygital — устранении разрыва между онлайн и офлайн клиентскими путями и создании уникального опыта для каждого отдельного клиента.

У нас есть весомое преимущество. Это большая база клиентов, сгенерированная в плодотворном сотрудничестве с нашими коллегами из корпоративного бизнеса. Это более 1,5 млн розничных клиентов, большинство из которых обслуживаются в банке по зарплатным проектам. Кстати, у нас равномерное распределение между государственным сектором, коммерческими и коммунальными предприятиями. Это доказательство того, что банк предоставляет привлекательные условия обслуживания, но мы хотим быть еще более комфортными как по продуктам, так и по уровню сервиса.

Александр Щербаха – заместитель председателя правления Укргазбанка / Фото: UGB

Вы довольны темпами роста розничного кредитного портфеля?

По этому показателю мы — среди банков-лидеров. За 9 месяцев текущего года наш портфель розничного кредитования вырос более чем на 2 млрд грн. Это шестой результат на рынке и третий среди госбанков.

Сейчас наш основной драйвер роста портфеля — госпрограмма льготной ипотеки еОселя. Сегодня мы не только среди ее лидеров, но и являемся трендсеттерами программы. В частности, мы первыми вышли на рынок с 40% готовности дома, и за нами подтянулись другие участники программы, но сейчас мы уже работаем с 30% готовности.

Уверен, что у нас также значительный потенциал по беззалоговому кредитованию. Это кредитные карты и наличные кредиты. Часть этой стратегии мы уже реализуем. В июле запустили кредит «Энергонезависимый» — как с компенсацией от государства, так и наш собственный продукт с большими возможностями для клиентов. Процентная ставка вдвое ниже, чем по наличным кредитам в банках-конкурентах. Также думаем над восстановлением автокредитования.

Недавно банк запустил виртуальную кредитную карту для новых клиентов. Каковы ее преимущества?

В начале сентября мы вышли на рынок с виртуальным ЭКО-кредитом. Ранее он был доступен исключительно нашим зарплатным клиентам, а сегодня его может открыть каждый, кто пожелает. Основные преимущества — скорость оформления в приложении, кредитный лимит на сумму до 300 тыс. грн и до 70 дней льготного периода.

Что нового, кроме ЭКО-кредитки, можно ожидать клиентам в мобильном приложении?

Одним из основных критериев, по которому клиент выбирает или готов сменить банк, является приложение. Сегодня клиент выбирает «ходить» в банк пальцами по экрану смартфона, а не ногами в отделение. Поэтому постоянное совершенствование приложения стратегически важно для нас.

Сейчас мы не просто внедряем новые сервисы. Мы используем agile-подход и инструменты сервисного дизайна. Любую инициативу раскладываем на клиентский путь: измеряем количество кликов для того, чтобы получить услугу или сервис за минимальное количество шагов.

Ежемесячно выходим с обновлением приложения, которое базируется на результатах опросов клиентов и протестированных гипотезах. Среди новых продуктов, которые доступны клиентам в приложении, кроме ЭКО-кредитки большой перечень страховых продуктов. Уже через несколько недель обновим его дизайн, упростим открытие депозитов до нескольких кликов, а также запустим покупку ОВГЗ.

Также мы сфокусированы на обеспечении положительного клиентского опыта с учетом требований регулятора по финансовому мониторингу. Должны обеспечить удобство, чтобы клиент мог удаленно обновить свои данные, пройти идентификацию без необходимости идти в отделение.

Вы уже затронули тему клиентского сервиса. Насколько для вас важна обратная связь от клиента?

Сегодня это одно из приоритетных направлений. Как я уже говорил, любой сервис раскладываем на customer journey, пересматриваем наши процедуры с точки зрения клиентского опыта, ориентируемся на исследования рынка и прежде всего на «голос» клиента.

Наша задача — дать возможность клиенту закрывать свои потребности в соответствии с его ожиданиями, а не нашими возможностями. Это основное, на чем я фокусирую команду. Мы здесь для того, чтобы сделать банкинг простым, удобным, доступным и инклюзивным.

Для удобства клиентов с 1 октября мы расширили номера телефонов для связи с контакт-центром. В целом в планах сделать контакт-центр одним из основных каналов продаж. Отделения больше сфокусируются на онбординге к приложению и обучении клиентов.

В разрезе финансовой инклюзии сейчас мы тестируем отделения на отсутствие барьеров в получении банковских услуг, и не только с точки зрения физической доступности. Проверяем, легко ли попасть в зону 24/7, снять средства в банкомате и тому подобное. Кстати, у нас высокая эффективность банкоматной сети с точки зрения обеспечения наличными и работоспособности. В ближайшее время обновим 10% парка. Также планируем сделать график работы отделений более гибким.

Александр Щербаха — заместитель председателя правления Укргазбанка / Фото: UGB

Какие ключевые вызовы стоят перед банком в условиях полномасштабной войны?

Назову три. Это работа банка во время блэкаутов. Защита сотрудников и клиентов. Поддержание платежеспособности клиентов.

Более 90% отделений UGB обеспечены генераторами для бесперебойной работы. 121 отделение входит в сеть Power Banking. Мы планируем не только обновить парк генераторов на более современные модели, но и использовать системы накопления энергии.

В особо опасных регионах мы релокировали часть отделений в безопасные места, где количество обстрелов значительно меньше. Сотрудников из таких отделений переводим на удаленную работу, в другие регионы или перепрофилируем, чтобы они могли работать в банке по другому направлению, в частности, в контакт-центре у нас работают сотрудники из Дружковки и Харькова.

Чтобы поддержать клиентов, банк предложил им кредитные каникулы и программы реструктуризации.

Поддержка ветеранов: как сотрудников, так и клиентов. Что в этом направлении делает UGB?

Помочь ветеранам вернуться к гражданской жизни является одной из приоритетных задач UGB. Это важное направление закреплено за мной как членом правления банка, и сейчас мы с командой работаем над внедрением ветеранской политики. Мы все время на связи с коллегами из Министерства по делам ветеранов и профильными общественными организациями.

В апреле банк поддержал инициативу НБУ и ЕБРР и присоединился к подписанию Хартии по финансовой инклюзии и реинтеграции ветеранов, тем самым мы подтвердили свою готовность направлять усилия на адаптацию ветеранов. Считаю, это наш долг перед ветеранами и пострадавшими от войны украинцами убрать все барьеры в предоставлении финансовых услуг, что также является одной из приоритетных задач Стратегии Национального банка, которую мы беспрекословно поддерживаем.

Для соблюдения принципа «равный с равным» в банке есть ветеран-офицер, защитник Украины с боевым и управленческим опытом. Он координирует процессы, связанные с имплементацией ветеранской политики. И одновременно занимается коллегами, которые служат или уже вернулись с войны к гражданской жизни и работе в банке.

Работаем над расширением линейки продуктов для ветеранов. У нас есть депозит «Военный», ипотечный кредит еОселя, также мы предлагаем специальные условия по карте. Для бизнес-клиентов совместно с ЕБРР реализуем важный проект «Реинтеграция ветеранов и лиц, пострадавших от войны», направленный на то, чтобы помочь ветеранам адаптироваться и поощрить предприятия облегчить их адаптацию. Именно UGB выдал первый в Украине кредит по этой программе.

Мы гордимся партнерством с национальным реабилитационным центром «Незламні», которому оказали помощь на реконструкцию и расширение одного из корпусов. Это позволит увеличить количество коек на 139 единиц и повысит способность центра принимать до 3000−3500 пациентов в год. Также оборудовали два кабинета для проверки слуха, поскольку одной из наиболее распространенных травм является потеря или нарушение слуха, особенно после контузии. До конца года планируем еще оказать помощь «Несокрушимым».

Публичное акционерное общество акционерный банк «УКРГАЗБАНК». Лицензия НБУ № 123 от 21.07.1993. Регистрационный номер в Государственном реестре банков № 183