А-Клуб: опережая ожидания клиентов
Виктория Пивнева
Вице-президент Альфа-Банка Украина, руководитель приватного банкинга А-Клуб Виктория Пивнева рассказала НВ о новых подходах банка к работе с состоятельными клиентами
— Альфа-Банк Украина — один из немногих, кто продолжает развивать в Украине настоящий private banking. Какие новые услуги и сервисы вы предложили клиентам в этом году?
— Последние несколько лет мы действительно держим высокую планку в обслуживании состоятельных клиентов и существенно нарастили и базу клиентов, и объемы средств в управлении. Но рынок развивается очень динамично, а ожидания клиентов постоянно растут. Поэтому мы выбрали для себя несколько направлений, в которых будем развивать наш сервис в ближайшее время.
Одним из продуктовых апдейтов года стала новая премиальная карта — Mastercard World Black Edition. Вместе с новым продуктом мы не только обновили наши пакеты услуг, но и переосмыслили travel experience по нашим картам и пакетам. Сегодня мы обеспечиваем клиентам максимум комфорта на всех этапах путешествия: от скидки в 50 % на Uber в аэропорт “Борисполь” и доступа в бизнес-залы столичных аэропортов до уникальной услуги быстрой регистрации, при которой наш клиент сможет пройти все формальности перед вылетом всего за 7 минут. При возвращении в Украину клиентам доступны бизнес-залы Mastercard Lounge в ряде европейских столиц, бонусные визиты в более чем 850 бизнес-залов по всему миру с услугой Lounge Key и, конечно, услуга Fast line на прилете в аэропорту “Борисполь”.
— Ваш сервис, так же как и у других банков, построен по принципу пакетных предложений?
— Да, в таком формате сегодня работают многие банки. Но в то же время все они по‑разному подходят к наполнению пакетов услуг и работе с состоятельными клиентами в целом. Премиальные платежные карты, дополнительные счета и карты, страховые программы, консьерж-сервис — это давно must have для состоятельных клиентов любого банка. Поэтому мы в А-Клубе идем дальше и вместе с пакетами открываем клиентам доступ к целому ряду уникальных продуктов и сервисов — от эксклюзивных предложений наших партнеров до консалтинга по финансовому планированию, структурированию бизнеса и оптимизации налогообложения и уникальных международных инвестиционных продуктов. Не зря журнал Euromoney три года подряд называет А-Клуб лучшим сервисом приватного банковского обслуживания в Украине.
— Не секрет, что многие состоятельные люди обслуживаются одновременно в нескольких банках. Как сделать так, чтобы именно карта А-Клуба стала для клиента основной?
— Состоятельные клиенты — активные пользователи финансовых услуг, в частности платежных карт. Поэтому они оценивают карту и другие продукты в комплексе — от курса конвертации валют и возможности доступа к консьерж-сервису для доверенных лиц до наличия программы лояльности и возможности открытия дополнительных карт на всех членов семьи в рамках пакета услуг.
— А программы лояльности популярны в премиальном сегменте?
— Безусловно, клиентам приятно получать подарки за активные расчеты картой. Поэтому мы не первый год анализируем потребительские предпочтения и поощряем наших транзакционно активных клиентов. В этом году мы сделали следующий шаг в этом направлении и готовим к запуску программу лояльности для клиентов А-Клуба. Она будет работать на базе существующей программы Mastercard Rewards. Традиционно накопленные в рамках программы бонусы можно будет обменять на подарки, сертификаты, авиа- и железнодорожные билеты или забронировать проживание в отелях по всему миру. Кроме того, за счет бонусов можно будет оплатить услуги банка или сделать апгрейд существующего пакета услуг.
Наша программа лояльности для клиентов А-Клуба будет лучшей на рынке
С уверенностью могу сказать, что наша программа лояльности будет лучшей на рынке. Во-первых, она будет включать предложения не только от платежной системы Mastercard, но и эксклюзивные предложения от множества партнеров А-Клуба. Во-вторых, мы будем на постоянной основе улучшать программу на основе анализа активности клиентов. Клиенты будут получать только релевантные предложения, которые соответствуют их предпочтениям. И главное, кроме привычных подарков и скидок мы будем дарить клиентам бесценный опыт, который нельзя купить за деньги. Это, например, возможность попасть на Берлинале или Венецианский кинофестиваль, совершить семейное путешествие в Диснейленд, посетить самые популярные международные музыкальные и культурные события. Мы также планируем активно сотрудничать с ведущими luxury-брендами. Как известно, они практически не устраивают распродаж. Но для наших клиентов ведущие бренды готовы организовывать эксклюзивные мероприятия, предпоказы коллекций, консультации с ведущими дизайнерами. Такой опыт зачастую намного более ценен для клиента, чем простые скидки.
— В какой мере состоятельные клиенты готовы к цифровому будущему? Куда они сегодня предпочитают обращаться для решения своих проблем — в отделение или в онлайн-каналы?
— Премиальные отделения и цифровые каналы хорошо дополняют друг друга. Все клиенты разные и с разной динамикой осваивают цифровые каналы. Но мы понимаем, что за "цифрой" будущее. И видим, что растет сегмент self-made-бизнесменов, которые привыкли самостоятельно совершать операции дистанционно из любой точки планеты. Поэтому еще одним направлением развития А-Клуба стал диджитал. Недавно мы запустили для клиентов А-Клуба информационный онлайн-сервис с котировками валют и ценных бумаг, аналитикой по финансовым рынкам, предложениями продажи и аренды недвижимости, а также специальной подборкой культурных и партнерских мероприятий. Новый сервис работает на базе мобильного приложения Alfa-Mobile Ukraine.
Еще один интересный проект — А-Клуб Live. Это серия вебинаров, посвященных обзору тенденций на финансовых рынках и новых инвестиционных возможностей. Мы получили очень хорошие отзывы по первому вебинару, который состоялся в конце сентября, поэтому будем развивать этот формат и делиться с клиентами экспертизой наших коллег из инвестиционного блока и, конечно, наших партнеров.
— Не пугает ли вас тот факт, что с развитием цифровых каналов и предоставлением клиентам большей “самостоятельности” банк может потерять тесный контакт с клиентами? Где искать баланс?
— Позволю себе не согласиться с утверждением, что мы теряем контакт с клиентом, который предпочитает пользоваться мобильным приложением или чат-ботом. Наоборот, “цифра” помогает нам построить с клиентом более тесные отношения: текущие вопросы клиент без проблем решает онлайн, а офлайн больше остается для доверительного общения в нашем клубном формате. Ведь в рамках А-Клуба мы регулярно проводим для наших клиентов различные развлекательные и культурные мероприятия. Например, тематические встречи, тест-драйвы, джазовые вечера, закрытые кинопоказы и винные дегустации. Кстати, мы заканчиваем ремонт в новом флагманском офисе А-Клуба в самом центре столицы и, конечно, отпразднуем это событие вместе с нашими клиентами.
Кроме того, уже в ближайшие месяцы мы сделаем следующий шаг в развитии А-Клуба — вместе с партнерами создадим для наших клиентов настоящий закрытый клуб. Это будет отдельное сервисное подразделение, которое объединит возможности лидеров в сфере премиальных услуг.
