А-Клуб: випереджаючи очікування клієнтів
Вікторія Півнєва
Віце-президент Альфа-Банку Україна, керівник приватного банкінгу А-Клуб Вікторія Півнєва розповіла НВ про нові підходи банку до роботи із заможними клієнтами
— Альфа-Банк Україна — один з небагатьох, хто продовжує розвивати в Україні справжній private banking. Які нові послуги і сервіси ви запропонували клієнтам у цьому році?
– Останні кілька років ми дійсно тримаємо високу планку в обслуговуванні заможних клієнтів і суттєво наростили і базу клієнтів, і обсяги коштів в управлінні. Але ринок розвивається дуже динамічно, а очікування клієнтів постійно зростають. Тому ми вибрали для себе кілька напрямів, у яких будемо розвивати наш сервіс найближчим часом.
Одним з продуктових апдейтів року стала нова преміальна карта — Mastercard World Black Edition. Разом з новим продуктом ми не тільки відновили наші пакети послуг, а й переосмислили travel experience за нашии картками і пакетам. Сьогодні ми забезпечуємо клієнтам максимум комфорту на всіх етапах подорожі: від знижки в 50% на Uber в аеропорт "Бориспіль" і доступу в бізнес-зали столичних аеропортів до унікальної послуги швидкої реєстрації, при якій наш клієнт зможе пройти всі формальності перед вильотом всього за 7 хвилин. При поверненні в Україну клієнтам доступні бізнес-зали Mastercard Lounge в ряді європейських столиць, бонусні візити в більш ніж 850 бізнес-залів по всьому світу з послугою Lounge Key і, звичайно, послуга Fast line на прильоті в аеропорту "Бориспіль".
— Ваш сервіс, так само як і у інших банків, побудований за принципом пакетних пропозицій?
— Так, в такому форматі сьогодні працюють багато банків. Але в той же час всі вони по-різному підходять до наповнення пакетів послуг і роботи із заможними клієнтами в цілому. Преміальні платіжні картки, додаткові рахунки і картки, страхові програми, консьєрж-сервіс — це давно must have для заможних клієнтів будь-якого банку. Тому ми в А-Клубі йдемо далі і разом з пакетами відкриваємо клієнтам доступ до цілого ряду унікальних продуктів і сервісів — від ексклюзивних пропозицій наших партнерів до консалтингу з фінансового планування, структурування бізнесу та оптимізації оподаткування та унікальних міжнародних інвестиційних продуктів. Не дарма журнал Euromoney три роки поспіль називає А-Клуб найкращим сервісом приватного банківського обслуговування в Україні.
— Не секрет, що багато заможних людей обслуговуються одночасно в декількох банках. Як зробити так, щоб саме картка А-Клубу стала для клієнта основною?
— Заможні клієнти — активні користувачі фінансових послуг, зокрема платіжних карток. Тому вони оцінюють картку й інші продукти в комплексі — від курсу конвертації валют і можливості доступу до консьєрж-сервісу для довірених осіб до наявності програми лояльності та можливість відкриття додаткових карток на всіх членів сім'ї у рамках пакету послуг.
— А програми лояльності популярні в преміальному сегменті?
— Безумовно, клієнтам приємно отримувати подарунки за активні розрахунки картою. Тому ми не перший рік аналізуємо споживчі переваги і заохочуємо наших транзакційно активних клієнтів. В цьому році ми зробили наступний крок в цьому напрямі й готуємо до запуску програму лояльності для клієнтів А-Клубу. Вона буде працювати на базі існуючої програми Mastercard Rewards. Традиційно накопичені в рамках програми бонуси можна буде обміняти на подарунки, сертифікати, авіа- та залізничні квитки або забронювати проживання в готелях по всьому світу. Крім того, за рахунок бонусів можна буде оплатити послуги банку або зробити апгрейд наявного пакету послуг.
Наша програма лояльності для клієнтів А-Клубу буде найкращою на ринку
З упевненістю можу сказати, що наша програма лояльності буде найкращою на ринку. По-перше, вона буде включати пропозиції не тільки від платіжної системи Mastercard, а й ексклюзивні пропозиції від безлічі партнерів А-Клубу. По-друге, ми будемо на постійній основі покращувати програму на основі аналізу активності клієнтів. Клієнти будуть отримувати тільки релевантні пропозиції, які відповідають їх перевагам. І головне, крім звичних подарунків і знижок ми будемо дарувати клієнтам безцінний досвід, який не можна купити за гроші. Це, наприклад, можливість потрапити на Берлінале або Венеціанський кінофестиваль, здійснити сімейну подорож у Діснейленд, відвідати найпопулярніші міжнародні музичні та культурні події. Ми також плануємо активно співпрацювати з провідними luxury-брендами. Як відомо, вони практично не влаштовують розпродажів. Але для наших клієнтів провідні бренди готові організовувати ексклюзивні заходи, попередні покази колекцій, консультації з провідними дизайнерами. Такий досвід часто набагато цінніший для клієнта, ніж прості знижки.
— Якою мірою заможні клієнти готові до цифрового майбутнього? Куди вони сьогодні вважають за краще звертатися для вирішення своїх проблем — у відділення чи в онлайн-канали?
— Преміальні відділення і цифрові канали добре доповнюють один одного. Всі клієнти різні і з різною динамікою освоюють цифрові канали. Але ми розуміємо, що за "цифрою" майбутнє. І бачимо, що зростає сегмент self-made-бізнесменів, які звикли самостійно здійснювати операції дистанційно з будь-якої точки планети. Тому ще одним напрямом розвитку А-Клубу став Діджитал. Нещодавно ми запустили для клієнтів А-Клубу інформаційний онлайн-сервіс з котируваннями валют і цінних паперів, аналітикою з фінансових ринків, пропозиціями продажу і оренди нерухомості, а також спеціальною добіркою культурних і партнерських заходів. Новий сервіс працює на базі мобільної програми Alfa-Mobile Ukraine.
Ще один цікавий проект — А-Клуб Live. Це серія вебінарів, присвячених огляду тенденцій на фінансових ринках і нових інвестиційних можливостей. Ми отримали дуже хороші відгуки на перший вебінар, який відбувся в кінці вересня, тому будемо розвивати цей формат і ділитися з клієнтами експертизою наших колег з інвестиційного блоку і, звичайно, наших партнерів.
— Чи не лякає вас той факт, що з розвитком цифрових каналів і наданням клієнтам більшої "самостійності" банк може втратити тісний контакт з клієнтами? Де шукати баланс?
— Дозволю собі не погодитися з твердженням, що ми втрачаємо контакт з клієнтом, який вважає за краще користуватися мобільним застосунком або чат-ботом. Навпаки, "цифра" допомагає нам побудувати з клієнтом більш тісні відносини: поточні питання клієнт без проблем вирішує онлайн, а офлайн більше залишається для довірливого спілкування в нашому клубному форматі. Адже в рамках А-Клубу ми регулярно проводимо для наших клієнтів різні розважальні та культурні заходи. Наприклад, тематичні зустрічі, тест-драйви, джазові вечори, закриті кінопокази і винні дегустації. До речі, ми закінчуємо ремонт у новому флагманському офісі А-Клубу в самому центрі столиці і, звичайно, відсвяткуємо цю подію разом з нашими клієнтами.
Крім того, вже в найближчі місяці ми зробимо наступний крок у розвитку А-Клубу — разом з партнерами створимо для наших клієнтів справжній закритий клуб. Це буде окремий сервісний підрозділ, який об'єднає можливості лідерів у сфері преміальних послуг.
