Управление рисками с помощью SLA-соглашения
По прогнозам Cisco, к 2021 году облачные дата-центры будут обрабатывать 94% всех рабочих нагрузок, из которых 73% придется на предприятия.
В связи с этим возникает резонный вопрос: как гарантировать стабильную работу своего бизнеса при передаче ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг? Каким образом обеспечить бесперебойность работы, управлять рисками и контролировать качество услуг, предоставляемых провайдером? С этим поможет грамотно составленное SLA-соглашение, которое гарантирует доступность сервиса и задает четкие показатели для оценки его соблюдения.
SLA-соглашение (Service Level Agreement, cоглашение об уровне сервиса) индивидуально определяет обязательства и ответственность каждой из сторон – клиента и провайдера услуг дата-центра. Согласно опросу, проведенному в 2015 г. Европейским институтом телекоммуникационных стандартов (ETSI), для 65% респондентов наличие SLA-соглашения является критически важным фактором при выборе провайдера облачных услуг.
Соглашение определяет ожидания обеих сторон, прописывая сценарий на случай изменений в работе системы. Так же, как для любого проекта прописывается четкий план с конкретными результатами, так и для работы с облачной инфраструктурой необходимо SLA-соглашение, которое регулирует не только предоставляемые услуги, но и показатели, по которым оценивают их качество.
Поскольку бизнес испытывает все большую необходимость в услугах дата-центров, в 2014 г. Европейская комиссия опубликовала Руководство по стандартизации SLA-соглашений. Документ определяет многие важные моменты, обязательные при заключении контракта на облачные услуги. Среди ключевых вопросов руководства я бы выделил доступность услуг и время реакции технической поддержки, которую предоставляет провайдер.
Доступность по SLA-соглашению (Uptime SLA) означает гарантированное время доступности услуги в течение месяца – чем ближе оно стремится к 100%, тем лучше. Например, доступность в 99,9% означает, что в течение дня сервис потенциально может быть недоступен в течение 1 минуты и 24 секунд, что составит целых 43 минуты 50 секунд за месяц. А уже при доступности в 99,99% время потенциального простоя за месяц составит всего лишь 4 минуты 23 секунды. При выборе провайдера я бы рекомендовал те компании, SLA-договора которых включают финансовые компенсации за несоответствие уровня доступности заявленному в соглашении. Это позволит снизить риск недоступности бизнеса до минимума.
В соответствии с уровнем соглашения, заданное время реакции технической поддержки определяет временной промежуток, за который наступило оказание помощи от представителей провайдера, т.е. время, прошедшее с момента поступления запроса до момента фактического начала работ. В зависимости от выбора уровня, это может быть поддержка в рабочее время или круглосуточно. Дополнительно, SLA-соглашения могут включать в себя компенсации за превышение оговоренного срока промежутка времени реакции.
Украинским компаниям следует взглянуть на SLA-соглашение как на инструмент для стабильности сервиса, обеспечения бесперебойности бизнеса, защиты активов и репутационных рисков компании. Соглашение не будет эффективно работать в пользу клиента, если требования к услугам не будут прописаны согласно индивидуальным потребностям конкретного бизнеса, а также при отсутствии финансовых обязательств со стороны провайдера в случае недостаточного обслуживания. Только с надежным партнером по ИТ-аутсорсингу компания защитит свой бизнес и гарантирует его бесперебойность.
