Управління ризиками за допомогою SLA-угоди
За прогнозами Cisco, до 2021 року хмарні дата-центри будуть обробляти 94% всіх робочих навантажень, з яких 73% припаде на підприємства.
У зв'язку з цим виникає резонне запитання: як гарантувати стабільну роботу свого бізнесу при передачі ІТ-інфраструктури на аутсорсинг? Яким чином забезпечити безперебійність роботи, управляти ризиками і контролювати якість послуг, що надаються провайдером? З цим допоможе грамотно складена SLA-угода, яка гарантує доступність сервісу і задає чіткі показники для оцінки його дотримання.
SLA-угода (Service Level Agreement, Угода про рівень сервісу) індивідуально визначає зобов'язання і відповідальність кожної зі сторін – клієнта і провайдера послуг дата-центру. Згідно з опитуванням, проведеним в 2015 р. Європейським інститутом телекомунікаційних стандартів (ETSI), для 65% респондентів наявність SLA-угоди є критично важливим фактором при виборі провайдера хмарних послуг.
Угода визначає очікування обох сторін, прописуючи сценарій на випадок змін у роботі системи. Так само, як для будь-якого проекту прописується чіткий план з конкретними результатами, так і для роботи з хмарною інфраструктурою необхідна SLA-угода, яка регулює не тільки послуги, що надаються, а й показники, за якими оцінюють їх якість.
Оскільки бізнес відчуває все більшу необхідність у послугах дата-центрів, в 2014 р Європейська комісія опублікувала Керівництво зі стандартизації SLA-угод. Документ визначає багато важливих моментів, обов'язкових при укладанні контракту на хмарні послуги. Серед ключових питань керівництва я б виділив доступність послуг і час реакції технічної підтримки, яку надає провайдер.
Доступність за SLA-угодою (Uptime SLA) означає гарантований час доступності послуги протягом місяця – чим ближче він до 100%, тим краще. Наприклад, доступність у 99,9% означає, що протягом дня сервіс потенційно може бути недоступний протягом 1 хвилини і 24 секунд, що складе цілих 43 хвилини 50 секунд на місяць. А вже при доступності в 99,99% час потенційного простою за місяць складе лише 4 хвилини 23 секунди. При виборі провайдера я б рекомендував ті компанії, SLA-договори яких включають фінансові компенсації за невідповідність рівня доступності заявленому в угоді. Це дозволить знизити ризик недоступності бізнесу до мінімуму.
Відповідно до рівня угоди, заданий час реакції технічної підтримки визначає часовий проміжок, за який відбулося надання допомоги від представників провайдера, тобто час, що минув з моменту надходження запиту до моменту фактичного початку робіт. Залежно від вибору рівня, це може бути підтримка в робочий час або цілодобово. Додатково, SLA-угоди можуть включати в себе компенсацію за перевищення обумовленого терміну проміжку часу реакції.
Українським компаніям слід поглянути на SLA-угоду як на інструмент для стабільності сервісу, забезпечення безперебійності бізнесу, захисту активів і репутаційних ризиків компанії. Угода не буде ефективно працювати на користь клієнта, якщо вимоги до послуг не будуть прописані відповідно до індивідуальних потреб конкретного бізнесу, а також при відсутності фінансових зобов'язань з боку провайдера в разі недостатнього обслуговування. Тільки з надійним партнером з ІТ-аутсорсингу компанія захистить свій бізнес і гарантує його безперебійність.
