Семь цифровых инструментов, которые помогают понять клиента

10 декабря 2019, 17:30

Функциональные сервисы email-рассылок, CRM-системы, чат-боты, распознавание эмоций и даже искусственный интеллект. Как сервисы помогают улучшить клиентский опыт?

Продакт-менеджеры и маркетологи десять лет назад обзавидовались бы, зная сколько классных инструментов взаимодействия с пользователем у нас есть сейчас.

Индивидуальная цепочка писем. Обычно писем от компании так много, что это больше похоже на спам. Но ситуацию легко исправить. Правильные инструменты позволяют сделать настоящую цепочку писем и создать у клиента ощущение, что им пишет реальный человек. Например, вы можете сначала отправить якобы личное письмо от CEO с приветствием и предложением ознакомиться с тарифами или условиями компании. Если от пользователя не последовало дальнейших действий, система не напишет следом: «Как вам наше предложение»? Новое письмо будет отправлено только тогда, когда клиент прочитает первое. Таким образом для каждого клиента создается своя индивидуальная цепочка и конверсия будет явно выше.

Видео дня

Омниканальность. Еще несколько лет назад почти вся коммуникация с клиентом велась через СМС, а сейчас пользователь хочет общаться через любимый мессенджер или по электронной почте. Но для компании не должно быть проблемой, что клиенты выбирают различные каналы связи для общения. И этот вопрос решают омниканальные сервисы. Можно подключить их к CRM-системе или support-системе (например, Zendesk). В итоге у вашего менеджера будет «единое окно». В него будут приходить сообщения от клиентов из разных каналов. А значит не нужно переключаться среди окон разных мессенджеров, чтобы ответить сначала одному пользователю, а потом другому. К тому же все запросы будут храниться в одном месте.

Чат-боты. Преимущество чат-бота в том, что он помогает экономить время сотрудников и отлично собирает информацию. Например, ссылка на профиль клиента в Facebook ценнее, чем просто его обезличенный e-mail. Бот после одного общения с клиентом может сам инициировать следующее взаимодействие. Допустим, спросить: «Как успехи? Хотите создадим отчет?» Существует множество сервисов, где, не прибегая к услугам разработчиков, можно создать простого бота, который будет следовать алгоритму и общаться с клиентом. Но стоит заранее подумать об омниканальности, чтобы не возникло ситуации, когда ваш бот заточен под определенный мессенджер и его нельзя перенести на другой.

Опросы. Инструмент не новый, но многие компании им пренебрегают. А ведь это хороший способ получить точечную и актуальную обратную связь. Благодаря чему можно быстро среагировать в случае возникновения какой-либо проблемы. Сервисов для создания опросов очень много. Но для начала достаточно будет и стандартной Google-формы. Ее можно отправить клиенту сразу или на следующий день после того, как он воспользовался сервисом. Хороший пример METRO или Planeta Kino, которые после визита присылают опрос на почту. В нем можно оставить отзыв и развернуто написать о своих впечатлениях от обслуживания.

Измерение лояльности. Так вы сможете узнать, насколько клиент готов рекомендовать ваш сервис другим людям. Но измерение индекса потребительской лояльности (NPS от англ. Net Promoter Score) требует особого подхода. И часто его путают с впечатлениями клиента от сервиса. Однако при корректном использовании метрика даст понимание, насколько услуга качественная. Пользуются ею, потому что вынуждены — как например, местным навязанным провайдером интернета — или же люди действительно в восторге от сервиса. Но, возможно, NPS покажет и явные проблемы. Тогда появится возможность «копать глубже» и выяснять причину. Для измерения NPS также существуют специальные инструменты, которые с легкостью интегрируются в ваши сервисы.

A/B-тестирование. Стоит учесть, что полезно оно только для онлайн-продуктов. Основная задача теста — помочь компании улучшить продукт. Можно экспериментировать с формой оплаты или тестировать несколько видов страницы с товарами, в итоге оставив ту, на которой будет лучшая конверсия в заказ. Эксперименты с цветом кнопки «Купить» тоже хорошо работают. Главное требование успешного A/B теста — достаточная выборка для получения статистически значимого результата. То есть, если на вашу страницу заходит в день 10 человек, а вы хотите увеличить конверсию на 2% при текущих 5%, то нужно будет порядка 4 тыс. человек, чтобы провести тест. Иначе результатам доверять будет нельзя.

CRM-система. Вне зависимости от того, сколько у вас клиентов, наличие CRM (от англ. Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентами) принесет компании пользу. Потому что в какой-то момент вопрос синхронизации и эффективности работы отделов ощущается особенно остро. А благодаря CRM-системе можно быстро определить звонящего или пишущего клиента, сразу увидеть его историю обращений и предыдущие заказы. С точки зрения маркетинга — это позволит сегментировать базу и работать с клиентами более точечно. Кроме того, CRM-системы давно стали мобильными. Теперь вы не привязаны к рабочему месту с телефонией. Все это можно сделать в смартфоне и закрывать сделки, даже когда вы не в офисе.

Все эти инструменты дают огромные возможности, но ничто не заменит живое общение с клиентом. Не пренебрегайте этим. Для того, чтобы эффективно проводить такие интервью можете использовать популярную ныне методологию Customer Development (развитие клиента). Она подразумевает под собой ряд интервью с клиентами, которые позволяют лучше разобраться в их потребностях. В итоге вы получите понимание рынка и с какими решениями туда можно выйти.

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

poster
Картина деловой недели

Еженедельная рассылка главных новостей бизнеса и финансов

Рассылка отправляется по субботам

Показать ещё новости
Радіо НВ
X