Сім цифрових інструментів, які допомагають зрозуміти клієнта
Функціональні сервіси email-розсилок, CRM-системи, чат-боти, розпізнавання емоцій і навіть штучний інтелект. Як сервіси допомагають поліпшити клієнтський досвід?
Продакт-менеджери і маркетологи десять років тому позаздрили б, знаючи скільки класних інструментів взаємодії з користувачем у нас є зараз.
Індивідуальний ланцюжок листів. Зазвичай листів від компанії так багато, що це більше схоже на спам. Але ситуацію легко виправити. Правильні інструменти дозволяють зробити справжню бесіду і створити у клієнта відчуття, що їм пише реальна людина. Наприклад, ви можете спочатку надыслати нібито особистого листа від CEO з привітанням і пропозицією ознайомитися з тарифами або умовами компанії. Якщо від користувача не було подальших дій, система не напише слідом: «Як вам наші пропозиції»? Новий лист буде надіслано тільки тоді, коли клієнт прочитає перший. Таким чином для кожного клієнта створюється свій індивідуальний ланцюжок і конверсія буде вочевидь вищою.
Омніканальність. Ще кілька років тому майже вся комунікація з клієнтом велася через СМС, а зараз користувач хоче спілкуватися через улюблений месенджер або електронною поштою. Але для компанії не повинно бути проблемою, що клієнти вибирають різні канали зв'язку для спілкування. І це питання вирішують омніканальні сервіси. Можна підключити їх до CRM-системи або support-системи (наприклад, Zendesk). В підсумку у вашого менеджера буде «єдине вікно». У нього будуть приходити повідомлення від клієнтів з різних каналів. А значить не потрібно перемикатися серед вікон різних месенджерів, щоб відповісти спочатку одному користувачеві, а потім іншому. До того ж всі запити будуть зберігатися в одному місці.
Чат-боти. Перевага чат-бота в тому, що він допомагає економити час співробітників і відмінно збирає інформацію. Наприклад, посилання на профіль клієнта в Facebook цінніше, ніж просто його знеособлений e-mail. Бот після одного спілкування з клієнтом може сам ініціювати таку взаємодію. Припустімо, запитати: «Як успіхи? Хочете створимо звіт?» Є безліч сервісів, де, не вдаючись до послуг розробників, можна створити простого бота, який буде дотримуватися алгоритму і спілкуватися з клієнтом. Але варто заздалегідь подумати про омніканальність, щоб не виникло ситуації, коли ваш бот заточений під певний месенджер і його не можна перенести на інший.
Опитування. Інструмент не новий, але багато компаній ним нехтують. Але ж це хороший спосіб отримати точковий і актуальний зворотний зв'язок. Завдяки чому можна швидко зреагувати у разі виникнення будь-якої проблеми. Сервісів для створення опитувань дуже багато. Але спершу достатньо буде і стандартної Google-форми. Її можна відправити клієнту одразу або наступного дня після того, як він скористався сервісом. Хороший приклад METRO або Planeta Kino, які після візиту надсилають опитування на пошту. У ньому можна залишити відгук і розгорнуто написати про свої враження від обслуговування.
Вимірювання лояльності. Так ви зможете дізнатися, наскільки клієнт готовий рекомендувати ваш сервіс іншим людям. Але вимір індексу споживчої лояльності (NPS від англ. Net Promoter Score) потребує особливого підходу. І часто його плутають із враженнями клієнта від сервісу. Однак у разі коректного використання метрика дасть розуміння, наскільки послуга якісна. Користуються нею, тому що змушені — як наприклад, місцевим нав'язаним провайдером інтернету — або ж люди дійсно в захваті від сервісу. Але, можливо, NPS покаже й очевидні проблеми. Тоді з'явиться можливість «копати глибше» і з'ясовувати причину. Для вимірювання NPS також існують спеціальні інструменти, які легко інтегруються у ваші сервіси.
A/B-тестування. Варто врахувати, що корисне воно тільки для онлайн-продуктів. Основне завдання тесту — допомогти компанії поліпшити продукт. Можна експериментувати з формою оплати або тестувати кілька видів сторінки з товарами, в результаті залишивши ту, на якій буде найкраща конверсія в замовлення. Експерименти з кольором кнопки «Купити» теж добре працюють. Головна вимога успішного A/B тесту — достатня вибірка для отримання статистично значущого результату. Тобто, якщо на вашу сторінку заходить на день 10 людей, а ви хочете збільшити конверсію на 2% при поточних 5%, то потрібно буде приблизно 4 тис. осіб, щоб провести тест. Інакше результатам довіряти не можна.
CRM-система. Незалежно від того, скільки у вас клієнтів, наявність CRM (від англ. Customer Relationship Management, система управління взаємовідносинами з клієнтами) принесе компанії користь. Бо в якийсь момент питання синхронізації й ефективності роботи відділів відчувається особливо гостро. А завдяки CRM-системі можна швидко визначити абонента або клієнта, який пише, одразу побачити його історію звернень і попередні замовлення. З погляду маркетингу — це дасть можливість сегментувати базу і працювати з клієнтами більш точково. Крім того, CRM-системи давно стали мобільними. Тепер ви не прив'язані до робочого місця з телефонією. Все це можна зробити в смартфоні і закривати угоди, навіть коли ви не в офісі.
Всі ці інструменти дають величезні можливості, але ніщо не замінить живого спілкування з клієнтом. Не нехтуйте цим. Щоб ефективно проводити такі інтерв'ю, можете використовувати популярну нині методологію Customer Development (розвиток клієнта). Вона передбачає низку інтерв'ю з клієнтами, які дозволяють краще розібратися в їхніх потребах. У підсумку ви отримаєте розуміння ринку і з якими рішеннями туди можна вийти.
