Как исправить имидж украинских банков

11 апреля 2016, 16:39
Пошатнувшаяся репутация украинских банков в последние годы стала одной из ключевых причин тех сложностей, с которыми столкнулся весь финансовый рынок

Проблемы с репутацией всерьез повлияли на клиентов, которые на волне эмоций и паники изымали свои средства, прекращали гасить кредиты, спровоцировав таким образом банкротство многих банков.

Видео дня

Поэтому полное оздоровление банковского рынка возможно только при восстановлении его реноме и после возврата доверия вкладчиков и заемщиков.

Сделать это непросто, так как шлейф негатива тянется за банками еще с 2004 года, когда рынок ощутил на себе влияние «Оранжевой Революции». Вкладчики всерьез опасались массовых невыплат депозитов и системной дестабилизации банков, что вдобавок подогревалось «свежими» воспоминаниями о банке «Украина», который объявили неплатежеспособным в 2001 году.

Спекуляции на эту тему стали очень популярным оружием изобретателей разного рода информационных провокаций и в 2008-2009 годах. Именно это «оружие» применялось при атаках на многие банки. Задача была нетривиальной: пошатнуть их платежеспособность, спровоцировать разрыв ликвидности и лишить банки возможности гасить свои обязательства. Цель эта была достигнута лишь частично. Например, если Укрпромбанк и «БИГ Энергия» были отправлены на ликвидацию, то Проминвестбанк и «Надра» смогли тогда с проблемами справиться.

Впрочем, опыт показал, что кризис репутации может спровоцировать не только внешняя среда, но и внутреннее информационное поле. Так, сейчас мало кто помнит начало 2000-х годов, когда на украинский банковский рынок массово приходили иностранные инвесторы. Тогда возникли серьезные опасения, что экспаты начнут насаждать свою корпоративную культуру, кардинально менять модель ведения бизнеса, увольнять людей. Это, в свою очередь, провоцировало слухи среди сотрудников, ощущение нестабильности, страх за рабочее место. Все это, разумеется, передавалось клиенту и формировало крайне негативный информационный фон, который исходил как раз изнутри системы.

Но к счастью, украинские банки сумели извлечь из потрясений прошлых лет немало уроков. И в 2016 год финсектор вошел с достаточно обширным инструментарием, который дает возможность справляться с репутационными кризисами быстрее, чем раньше.

Во-первых, у клиентов за последнее время выработался своеобразный иммунитет, устойчивость к истерике и панике. Вкладчики уже не воспринимают новость о падении очередного банка как катастрофу и перестали расценивать каждый «вброс» о возможных проблемах в их банке как призыв к изъятию средств. Подтверждение тому – приток ликвидности. Вкладчики приносят в систему больше, чем забирают. Это важное преломление негативного тренда, которое говорит о том, что доверие к банкам по крупицам, но все же возвращается.

poster
Дайджест главных новостей
Бесплатная email-рассылка только лучших материалов от редакторов НВ
Рассылка отправляется с понедельника по пятницу

Во-вторых, огромный вклад в стабилизацию сектора внесла реформа системы гарантирования вкладов, которая стала работать более эффективно, возросла ее надежность, открытость. В итоге, даже при банкротстве финучреждения, большинство его клиентов знают, что выплата гарантированной суммы будет произведена без проблем и задержек.

В-третьих, постепенный рост доверия к банкам связан с новыми требованиями к раскрытию структуры собственности, которые действуют уже более года. В странах Западной Европы, к примеру, любой клиент имеет доступ к информации о бенефициарах банка. И он знает, кому доверяет свои деньги, и понимает, какие риски берет на себя. В Украине же с прозрачностью банковской системы долгие годы были большие сложности. Только с 2015 года для решения этой проблемы начали предприниматься хоть какие-то шаги.

И все же, банковская система еще не научилась справляться с репутационными проблемами бескровно. Банкам очень долго предстоит работать над тем, чтобы как минимум не ввязываться в информационные войны. Ведь любое противостояние предполагает потери всех сторон, которые в нем участвуют. Но в такой «войне» страдают сильнее всего именно клиенты. Поэтому задача банка в сложной, конфликтной ситуации – попросту сохранять нейтралитет. И лучшее, что может сделать банк – в полном объеме, своевременно и безоговорочно выполнять свои обязательства.

Плюс ко всему, все еще слабым местом многих банков остается качество обслуживания, гибкость продуктов и сервисов, которые он предлагает. Это как раз то, что принято называть «клиентоориентированностью». И то, над чем необходимо упорно работать. Чтобы клиент видел не просто красивую рекламу, а реальный комфорт для себя и своих денег.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X