Як виправити імідж українських банків

11 квітня 2016, 16:39
Зіпсована репутація українських банків в останні роки стала однією з ключових причин тих труднощів, з якими зіткнувся весь фінансовий ринок

Проблеми з репутацією серйозно вплинули на клієнтів, які на хвилі емоцій і паніки вилучали свої кошти, припиняли гасити кредити, спровокувавши таким чином банкрутство багатьох банків.

Відео дня

Тому повне оздоровлення банківського ринку можливо лише при відновленні його реноме і після повернення довіри вкладників і позичальників.

Зробити це непросто, так як шлейф негативу тягнеться за банками ще з 2004 року, коли ринок відчув на собі вплив «Помаранчевої Революції». Вкладники всерйоз побоювалися масових невиплат депозитів і системної дестабілізації банків, що додатково підігрівалося «свіжими» спогадами про банк «Україна», який оголосили неплатоспроможним у 2001 році.

Спекуляції на цю тему стали дуже популярною зброєю винахідників різного роду інформаційних провокацій і в 2008-2009 роках. Саме це «зброя» застосовувалася при атаках на багато банків. Завдання було нетривіальним: похитнути їх платоспроможність, спровокувати розрив ліквідності і позбавити банки можливості гасити свої зобов'язання. Мета ця була досягнута лише частково. Наприклад, якщо Укрпромбанк та «БІГ Енергія» були відправлені на ліквідацію, то Промінвестбанк та «Надра» змогли тоді з проблемами впоратися.

Проте, досвід показав, що криза репутації може спровокувати не тільки зовнішнє середовище, але і внутрішнє інформаційне поле. Так, зараз мало хто пам'ятає початок 2000-х років, коли на український банківський ринок масово приходили іноземні інвестори. Тоді виникли серйозні побоювання, що експати почнуть насаджувати свою корпоративну культуру, кардинально міняти модель ведення бізнесу, звільняти людей. Це, в свою чергу, спровокувало чутки серед співробітників, відчуття нестабільності, страх за робоче місце. Все це, зрозуміло, передавалося клієнту і формувало вкрай негативний інформаційний фон, який виходив саме зсередини системи.

Але на щастя, українські банки зуміли витягти з потрясінь минулих років чимало уроків. І в 2016 рік фінсектор увійшов з досить великим інструментарієм, який дає можливість справлятися з репутаційними кризами швидше, ніж раніше.

По-перше, у клієнтів за останній час виробився своєрідний імунітет, стійкість до істерики і паніки. Вкладники вже не сприймають новину про падіння чергового банку як катастрофу і перестали розцінювати кожне «вкидання» про можливі проблеми в їх банку як заклик до вилучення коштів. Підтвердження тому – приплив ліквідності. Вкладники приносять в систему більше, ніж забирають. Це важливе заломлення негативного тренду, яке говорить про те, що довіра до банків по крупицях, але все ж повертається.

По-друге, величезний внесок у стабілізацію сектору внесла реформа системи гарантування вкладів, яка стала працювати більш ефективно, зросла її надійність, відкритість. В результаті, навіть при банкрутстві фінустанови, більшість його клієнтів знають, що виплату гарантованої суми буде зроблено без проблем і затримок.

По-третє, поступове зростання довіри до банків пов'язане з новими вимогами до розкриття структури власності, які діють вже більше року. У країнах Західної Європи, наприклад, будь-який клієнт має доступ до інформації про бенефіціарів банку. І він знає, кому довіряє свої гроші, і розуміє, які ризики бере на себе. В Україні ж з прозорістю банківської системи довгі роки були великі складності. Лише з 2015 року для вирішення цієї проблеми почали вживатися хоч якісь кроки.

І все ж, банківська система ще не навчилася справлятися з репутаційними проблемами безкровно. Банкам дуже довго доведеться працювати над тим, щоб як мінімум не вплутуватися в інформаційні війни. Адже будь-яке протистояння припускає втрати всіх сторін, які в ньому беруть участь. Але в такій «війні» страждають найсильніше саме клієнти. Тому завдання банку в складній, конфліктній ситуації – просто зберігати нейтралітет. І найкраще, що може зробити банк – у повному обсязі, своєчасно і беззастережно виконувати свої зобов'язання.

Плюс до всього, все ще слабким місцем багатьох банків залишається якість обслуговування, гнучкість продуктів і сервісів, які він пропонує. Це саме те, що прийнято називати «клієнтоорієнтованістю». І те, над чим необхідно наполегливо працювати. Щоб клієнт бачив не просто гарну рекламу, а реальний комфорт для себе і своїх грошей.

Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.

poster
Картина ділового тижня

Щотижнева розсилка головних новин бізнесу і фінансів

Розсилка відправляється по суботах

Показати ще новини
Радіо НВ
X