Деньги за доверие

6 февраля, 18:57
Цей матеріал також доступний українською

Почему защита прав потребителей в сфере финуслуг на самом деле защищает весь финансовый сектор

Финансовая система Ирландии сегодня – пример для подражания. Хотя еще буквально 10 лет назад все было совсем не так. Ирландские банки, активно кредитовавшие недвижимость, наиболее пострадали в результате ипотечного кризиса, перешедшего в начале 2008 года с США на Европу. В попытках спасти себя они проводили абсолютно спекулятивные и плохо продуманные операции с активами, сбывали залоговое жилье граждан сомнительным покупателям за копейки, и даже передавали пассивы – то есть депозиты граждан – застройщикам, чтобы покрыть убытки последних. Такая ситуация длилась почти год, пока ирландское правительство окончательно не разочаровалось в возможности банков самостоятельно справиться с ситуацией, и прибегло к вынужденной мере – национализации. Бюджетные вливания помогли удержать систему от полного краха. Но есть одно «но». И состоит оно в том, что в банках на тот момент разочаровались не только ирландские министры, но и граждане, деньгами которых финучреждения бесстыдно пытались прикрыть образовавшиеся дыры.

И тогда Банк Ирландии взялся за еще одну, помимо управления проблемными активами, реформу в финсекторе – реформу защиты прав потребителей финансовых услуг и создал соответствующее подразделение (в 2003 году оно стало отдельным агентством), которое поставило перед собой три ключевых цели:

- потребитель должен получить исчерпывающую и понятную информацию о продукте или услуге;

- потребителю должен предоставляться выбор и профессионально рекомендоваться услуга, максимально соответствующая его потребностям (или наоборот – не рекомендоваться, если потребитель выбирает что-то непосильное для реальной выплаты);

- потребитель должен получать все сопутствующие услуги – консультации, ответы на вопросы и жалобы, помощь в исправлении ошибок и т.п.

Сегодня система защиты прав потребителей в Ирландии – одна из лучших в мире

Сегодня система защиты прав потребителей в Ирландии – одна из лучших в мире. Кстати, разрабатывая свою стратегию в этом направлении, Нацбанк брал систему, выстроенную Банком Ирландии, как одну из ролевых моделей.

Основная «защитная функция», которую берет на себя Банк Ирландии, – максимальная прозрачность, доступность, честность и ясность информации, которую получает потребитель финуслуг. А также – честность и прозрачность конкуренции на рынке. Это, впрочем, уже само собой следует из абсолютной прозрачности информации об услугах, поскольку «информационная асимметрия» – одна из главных болевых точек финрынка. Также коллеги из Ирландии разработали кодекс рыночного поведения, и, конечно, занимаются повышением финансовой осведомленности своих граждан. Хотел бы подчеркнуть последнюю функцию, ведь на самом деле она – одна из важнейших в сфере защиты прав потребителей. Регулятор рынка может постоянно следить за поведением своих подопечных, создавать лучшие правила и выписывать статьи в кодексе на все случаи жизни, но он не может застраховать клиента от сознательного мошенничества со стороны финкомпании. И только собственно критическое мышление, знание своих прав, принципов функционирования рынка и ответы на вечный вопрос «откуда берутся деньги» способны защитить человека и его кошелек. А уже в эпоху, когда новые финансовые сервисы, услуги, продукты и технологии появляются чуть ли не каждый месяц, именно персональные навыки клиентов отделять «зерна от плевел» становятся определяющими.

Вернемся же к Ирландии. За 10 лет, от менее чем 20% населения, которое готово было пользоваться услугами банков, уровень вовлеченности населения в финуслугах (так называемая финансовая инклюзия) вырос до почти 90%. Разумеется, это произошло не только благодаря системе защиты прав потребителей – большую роль в уровне финансовой инклюзии играет и технологическое развитие финсектора, и экономический рост в целом. Конечно, и просто охватить 4 млн человек финансовыми услугами гораздо проще, чем 42 (как у нас). Но исследования однозначно показывают: уровень защиты прав потребителей финуслуг непосредственно коррелирует с количеством клиентов, пользующихся ими. Логика здесь проста: клиент, который понимает, что, во-первых, рынок является прозрачным и хорошо урегулированным, а, во-вторых, что есть уполномоченный орган, который в случае необходимости защитит его права, спокойнее доверяет свои средства банкам или другим финкомпаниям. Кстати, новые фининструменты на рынках с хорошим уровнем защиты прав клиентов тоже развиваются значительно быстрее. Логика та же – чувствуя за спиной сильного регулятора рынка, люди охотнее экспериментируют с финтех.

Собственно, опыт Ирландии не уникален – просто очень показателен коротким периодом, за который произошел скачок роста доверия, и, соответственно, – пользования финансовыми услугами. 119 стран мира выделяют защиту прав потребителей в отдельную функцию – центрального банка или иного регулятора финрынка.

Украина пока, к сожалению, не в их числе. Хотя вопрос с защитой прав потребителей должен был решиться еще в 2017 году, когда ВР должна была проголосовать за два взаимодополняющих законопроекта: «О потребительском кредитовании» и «О защите прав потребителей финуслуг». Первый вводил нормы поведения для участников финрынка и рекламы их услуг, второй – инструменты для регуляторов с целью контроля за соблюдением этих норм. Первый был принят, а второй – до сих пор лежит в Верховной Раде. Очевидно, что внедрение каких бы то ни было норм без инструментов контроля за их соблюдением – не сработало. Украинцам перестали предлагать кредиты под 0%, однако начали предлагать по 20%, забывая указать, что это – на неделю.

Но ситуация может разрешиться. 7 февраля законопроект о защите прав потребителей финуслуг, дающий НБУ мандат регулирования этого вопроса – в повестке дня Рады.

Верю в то, что народные депутаты своими голосами поддержат то, что нужно всем гражданам Украины: прозрачность, надежность и безопасность финансовых услуг и устойчивый, динамичный и инновационный финансовый рынок.

Журнал НВ (№ 21)

Парламентские списки

Благодаря двум новым политсилам парламент ждет беспрецедентное в истории Украины обновление

Читать журнал