Цифровая трансформация. Что делать бизнесу?
Условно цифровую трансформацию можно разделить на три направления: взаимодействие с клиентами, оптимизация операционных процессов и изменение бизнес-модели
Сегодня вряд ли можно встретить собственника бизнеса или топ-менеджера, который не слышал о цифровой трансформации. Более того, многие компании уже прочувствовали на себе влияние цифровизации через сокращение продаж и падение прибыли. Одними из первых (после индустрии музыки) на себя приняли удар печатные СМИ, которым пришлось полностью менять бизнес-модель и подстраиваться под новые каналы потребления информации, такие как соцсети. Не все отрасли так кардинально изменились, но практически во всех наблюдается ужесточение конкуренции из-за появления новых цифровых игроков (таких как Uber или Airbnb) или значительно «цифровизовавшихся» старых. Так что же такое цифровая трансформация?
Цифровая трансформация – использование новых цифровых технологий для повышения эффективности и ценности компании.
Условно цифровую трансформацию можно разделить на три направления: взаимодействие с клиентами, оптимизация операционных процессов и изменение бизнес-модели.
Обо всем по порядку.
Сегодня соцсети изменили формат взаимоотношений между бизнесом и клиентом. Это не только новый канал коммуникации, позволяющий персонифицировано общаться с потенциальным покупателем, но и база данных о его привычках, поведении и интересах. Сбор и работа с данными или datification – это основа цифровой трансформации. Появление новых инструментов взаимодействия с клиентом, таких как чат-боты, терминалы самообслуживания или онлайн-кабинеты, не только сокращают затраты на содержание кол-центров и клиент-менеджмент, но и меняют потребительское поведение. Что, в свою очередь, повышает ожидания клиентов в целом от рынка – пользователи все чаще ждут, что их запросы будут обработаны быстро, персонифицировано и 24/7 (о чем свидетельствует исследование World Economic Forum). Собранные в процессе взаимодействия данные при помощи предикативной аналитики позволяют моделировать поведение клиентов и все более повышать качество обслуживания.
Еще одной достаточной широкой сферой внедрения цифровой трансформации является оптимизация операционных процессов. И хотя здесь больше возможностей для товарных индустрий, компании предоставляющие услуги также могут сделать свою цепочку создания стоимости более эффективной, например, используя современные ERP-системы. Цифровая трансформация на производстве же или Industry 4.0 выделяет 8 рычагов создания стоимости (классификация McKinsey): оптимизация режимов работы оборудования, оптимизация загрузки оборудования, повышение производительности и безопасности труда, логистическая оптимизация, повышение качества продукции, улучшение прогнозирования спроса, сокращение сроков вывода продукции на рынок, улучшение послепродажного обслуживания.
В основе этих процессов лежат такие технологии как индустриальный интернет вещей, дроны, 3D печать, искусственный интеллект, предикативная аналитика и обслуживание, дополненная и виртуальная реальность, а также облачные вычисления. Industry 4.0 – это киберфизическое взаимодействие между циклами производства практически без участия человека. К примеру, набирающее популярность такое явление как mass customization или массовый индивидуальный заказ, базируется на полной автоматизации и цифровизации всех процессов – от отдела продаж до доставки клиенту. То есть от начала и до конца всю цепочку прогнозирует и ведет искусственный интеллект, человек лишь контролирует процесс. Это позволяет «на лету» оптимизировать производственный цикл стандартной продукции под множественные индивидуальные заказы. Кроме того, в процессе используется максимально энергоэффективный режим работы оборудования, просчитывается оптимальная загрузка на основе прогнозов спроса (предикативная аналитика), а также снижаются риски выхода оборудования из строя за счет прогнозного обслуживания (сопоставление данных полученных онлайн с историческими данными работы оборудования). Все это требует, кроме полной автоматизации процессов, сбора данных с ключевых узлов производственных мощностей, а также наличия алгоритмов искусственного интеллекта, обрабатывающего полученную информацию.
Для повышения производительности труда и безопасности сотрудников часто используются дроны или роботы, которые могут работать точнее и эффективнее в опасных и труднодоступных местах (к примеру, на глубине у оснований буровых нефтяных вышек). Дополненная и виртуальная реальность позволяет упростить и удешевить процесс обучения нового персонала, а 3D принтер сокращает время моделирования и, соответственно, вывода на рынок нового продукта.
Третье направление цифровой трансформации – изменение бизнес-модели. Это могут быть изменения в дистрибуции, создание сопутствующих цифровых продуктов или полное переформатирование бизнеса. Целый ряд отраслей уже перешел на цифровые продажи – нам не нужно больше посещать офисы, чтобы купить страховку или билет на самолет. Компании-производители спортивной одежды стали выпускать фитнес-браслеты и обувь с датчиками. А музыкальная индустрия почти полностью перешла с продажи дисков на модель онлайн-подписки.
Становится очевидным, что высокий уровень цифровизации делает компанию более конкурентоспособной сегодня и защищенной перед вызовами будущего. Коэффициент цифровизации, по которому делается сравнительная оценка компаний, включает в себя четыре параметра: стратегия, цифровая культура, компетенции и организационная модель. Это указывает на важность этих компонентов при проведении цифровой трансформации.
Во-первых, цифровые изменения должны быть поддержаны и продвигаться «с самого верха», успех во многом зависит от позиции руководства компании. Во-вторых, новые цифровые инструменты требуют новых компетенций. Сегодня все чаще специалисты по искусственному интеллекту и предикативной аналитике встречаются в «непрофильных» для них компаниях - от FMCG-сектора до нефтеперерабатывающей промышленности. В-третьих, для развития цифровых инноваций должна развиваться цифровая культура – поощрение экспериментов и использование цифровых сервисов by default. И, в-четвертых, организационная модель должна в себе совмещать традиционные элементы централизации с гибкими подходами к управлению инновационными проектами.
То, что цифровая трансформация необходима, уже не вызывает сомнений. И время сейчас играет не в пользу тех, кто остается в стороне. Цифровой разрыв увеличивается все больше между лидерами и аутсайдерами практически в каждой отрасли. И в какой-то момент он может стать просто непреодолимым.
