Збирачі боргів з 90-х давно в минулому. Правда і міфи про сучасних колекторів

У сучасному фінансовому світі колекшн — це теж частина клієнтського сервісу. Бо якщо людина тимчасово не може платити за кредитом, це не означає, що вона автоматично стає порушником. Вона залишається клієнтом. І досвід цього клієнта має бути не менш важливим, ніж у будь-якому іншому сервісі.

Тож я вирішила розвінчати (а подекуди й підтвердити) найпоширеніші міфи про колекшн — з позиції людини, яка багато років працює в цій сфері.

Усі колектори — страшні «вибивачі» з 90-х

Міф

Той, хто пам’ятає колекшн 90-х чи початку 2000-х, справді може уявляти собі низькокваліфікованих працівників із сумнівними методами. Але сьогодні в цій сфері працюють зовсім інші люди.

Це фахівці з аналітичними навичками, високим емоційним інтелектом, стресостійкістю та вмінням вести конструктивний діалог. У моїй команді працюють і жінки, і чоловіки, і я можу впевнено сказати: стать жодним чином не впливає на ефективність у цій сфері. Головне — професійність і повага до клієнта.

Це дуже важка і стресова робота

Правда

Робота в колекшн — не для кожного. Кожного дня наші фахівці ведуть розмови з людьми, які часто вже перебувають у стані конфлікту, мають фінансові труднощі й високий рівень тривожності. Це вимагає витримки, спокою і професійності.

Бувають випадки, коли клієнти дозволяють собі образи, погрози або емоційне маніпулювання. Один із банків, наприклад, пережив евакуацію відділення через жартівливу «замінування» після дзвінка колектора. У нашій практиці були випадки й стеження, і спроб залякування. Але це радше винятки, які лише підтверджують, наскільки важливо змінювати підхід — і до колекшн, і до взаємної поваги в діалозі.

Високі ставки за кредитами — через боржників

Скоріше правда

Якщо дуже просто, примітивно: коли хтось не повертає кредит, за нього часто «платить» інший — той, хто виконує свої зобов’язання. Вартість кредиту враховує ризики, і в країнах, де ці ризики менші, ставки — нижчі.

Наприклад, у США персональна кредитна історія — основа всього. Там кілька днів прострочення можуть вплинути на майбутнє людини, і не тільки фінансове. В Україні ж 1−2 місяці прострочення іноді сприймаються як норма.

Якби усі повертали кредити вчасно — ставки були б нижчими. Це питання культури, відповідальності й розвитку самої фінансової системи. Добре, що Україна теж рухається в цьому напрямі: суттєві неповернення, говорячи мовою закону, — ознака небездоганної ділової репутації, як приклад — боржники із серйозною сумою неповернутих кредитів вже отримують відмови у працевлаштуванні.

Колекшн як «вибивання» більше не працює

Правда

Клієнт — це не проблема. Це людина, з якою потрібно говорити. І в цьому — суть нової етики роботи з боргами: тон комунікації, прозорість, розуміння і підтримка. Ми в компанії пропонуємо компроміси: реструктуризації, нові терміни, розбивку платежів. Головне — щоб діалог був цивілізований і відповідальний з обох сторін.

У наших фахівців є чітке завдання: не просто повернути кошти, а зробити це так, щоб клієнт відчув — з ним говорили як з людиною, а не як з «проблемою». Це і є сучасний підхід.

Банки й фінкомпанії не здатні знизити рівень неповернення

Міф

Рівень неповернених кредитів — не чиїсь фантазії, а один із вагомих нормативів НБУ. Порушення означає штрафи, проблеми з ліцензією й ризик для репутації.

У NovaPay ми уважно ставимось до скорингу — тобто до оцінки клієнта перед тим, як видати кредит. Краще відмовити, ніж видати кредит, який, імовірно, не повернуть. Це відповідально і щодо бізнесу, і щодо самого клієнта.

Висновок: колекшн — це теж про довіру

У світі, де фінансова грамотність зростає, клієнт цінує не тільки продукт, а й ставлення. Колекшн має бути частиною цієї нової культури — культури відповідальності, діалогу і сервісу. Ми віримо, що повертати кредити — це нормально. А поважати клієнта — обовʼязково. І саме це змінює галузь зсередини.