Время эпохи клиентов
Что хотят Ваши клиенты? Когда они этого хотят? Собираетесь поменять что-то в своей компании? От этого выиграет Ваш клиент или это только Вы получите выгоду? Новый продукт? А нужен ли этот продукт Вашему клиенту? Ориентируйтесь на клиента, и тогда доля рынка будет принадлежать именно Вам.
Как забота о клиенте может помочь преодолеть конкуренцию?
Поверьте, сейчас компании не конкурируют между собой в отношение продукта. Они конкурируют в отношение клиентского опыта. Вот взять, к примеру, кофе. В Великобритании есть масса различных кофеин. У нас есть Starbucks, у нас есть Costco, у нас есть куча других кофеин. Думаете, в каждой кофейне как-то сильно кофе отличается? Да оно почти одно и то же везде. Отличается клиентский опыт. Как Вас обслужит официант, как Вам удобно сидеть, какие газеты лежат, какая атмосфера царит в заведении, масса и масса важных деталей.
Люди – это ключевой фактор в любой компании. Какими качествами должен обладать идеальный сотрудник?
Очень редко, когда этому учат в университете. Это то, что может привести к кардинальным изменениям, к успеху и богатству. И это отношение. Как человек думает и чувствует. Он положительно настроен или негативно? Энтузиазм так и блещет или у человека все время несчастный вид? Он живет для сегодня и завтра или все время оглядывается назад? Я уверен, что знания и навыки не так важны. Этому всему можно обучить. Но если взять человека с правильным отношением, то он ВСЕГДА, я повторюсь, всегда добьется успеха. А вот если с отношением беда, то какими бы знаниями и навыками не обладал этот человек, он никогда не добьется успеха.
В продажах нужно научиться продавать себя, как этому научились Вы и что здесь главное?
В университете мне сказали: «Хотите успешно продавать, научитесь продавать себя!», вот только забыли объяснить, как это делать. К моей жене всегда приходит подруга и на вопрос «как дела» она может отвечать целых 20, а то и все 30 минут. Моя жена однажды сказала мне, что она, наверное, не особо интересный собеседник. Ну… я с ней согласился. Последовал логичный вопрос «И что же мне делать?» Да все просто: нужно перестать все время говорить о себе, это же раздражает. Из этой всей истории я пришел к одной ценной истине: «Чтобы быть интересным, нужно уметь интересоваться». Для того, чтобы заинтересовать другого человека, нужно поинтересоваться им, что ему интересно, что его волнует. Это ключевой принцип, если Вы хотите научится успешно себя продавать.
Вопросы – лучшее средство убеждения. Как правильные вопросы влияют на успех от продаж?
Искусство продаж – это не умение отлично рассказать о продукте, это умение правильно задавать вопросы. Как-то мне нужно было купить новый ноутбук. Я пригласил к себе трех продавцов. Первый рассказал мне все о ноутбуке, его возможностях и технических характеристиках, о байтах, мегабайтах, множестве байтов. Он хотел его мне продать. Я от него избавился, так как это делают британцы, сказав: «Спасибо. Я подумаю над этим», что означает «Нет, давайте, до свидания». Второй продавец принес ноутбук, провел отличную демонстрацию, рассказал обо всех деталях, и тоже получил в ответ «Спасибо. Я подумаю над этим». Третий продавец пришел ко мне в офис без ничего, поговорил со мной несколько минут и выдал следующую фразу: «Мистер Денни, чтобы сэкономить Ваше время, могу ли я задать Вам пару вопросов?» И он начал спрашивать, зачем мне ноутбук, что я буду с ним делать и еще много-много вопросов. В итоге, он сказал, что у него есть как раз то, что мне нужно, и он пошел к себе в машину за ноутбуком, я уверен, единственным, который он привез с собой. Дальше он мне рассказал, что этот ноутбук может делать в соответствии с тем, что мне надо. Догадайтесь, у кого я купил ноутбук!
На своем мастер-классе Вы затронули тему опросов удовлетворенности клиентов. Почему Вы считаете их бесполезными?
Да все просто. Все эти опросы построены таким образом, что получить ответ, который понравится компании. И какой в этом смысл для компании или клиента? Вот я как-то прилетел домой в Лондон. Стою я в аэропорту, жду свой багаж. Вы поймите, все, что меня в этот момент волнует, это как можно быстрее забрать багаж и поехать домой. И в этот момент я слышу вопрос: «Сэр, вы не могли бы ответить на пару вопросов, чтобы дать оценку авиакомпании, которой Вы прилетели?» Да, я согласился, но отвечал я коротко и бездумно с единственной целью, как бы быстрее от него избавится и не пропустить свой багаж. А ведь потом на основе этих ответов, компания будет разрабатывать свой продукт… Мой совет: все опросы нужно проводить в правильное и удобное для клиента время, а сами опросы должны быть составлены таким образом, чтобы выделить негативные и плохие моменты компании, а не просто улучшить самооценку компании.
Делать для клиента что-то, что вы не обязаны, - это не будет ли затратно для компании? И насколько это «больше» оправдывает себя?
На всех своих мастер-классах я советую обязательно интересоваться своими клиентами, красиво напоминать о себе. При этом я привожу в пример одного своего знакомого дантиста, который каждую неделю звонил двум своим клиентам и просто спрашивал, как у них дела, все ли хорошо, качественно ли он вылечил им зубы и т.д. Естественно, получить такой заботливый звонок, когда интересуются просто Вашим здоровьем и делами, весьма приятно. А ведь потом друзья этого клиента спросят совета, к какому дантисту пойти, и он укажет именно этого. Вы не поверите, я получил жалобу на этот совет. Одна женщина, которая работала дантистом, после посещения моего мастер-класса тоже начала звонить двум своим клиентам каждую неделю. И она жутко недовольна результатом! Говорит, что клиентов стало слишком много, она теперь работает допоздна, жутко устает, и даже приходится работать по субботам.
Ну и напоследок, чтобы вы посоветовали нашим бизнесменам в отношении клиентского сервиса?
Хочу сказать только одно: сейчас время эпохи клиента. Именно клиент решает судьбу Вашей компании. Не тратьте весь маркетинговый бюджет на рекламу, потратьте его на улучшение клиентского сервиса. Ведь клиентский сервис – это самая лучшая маркетинговая стратегия. И помните, в этом мире все вертится вокруг людей. Люди покупают людей. Люди не уходят из компаний, они уходят от людей. Вы работаете не на компанию, вы всегда работаете только на себя. Удачи Вам и больших успехов.
Для справки:
Ричард Денни – ведущий мировой эксперт в области техники продаж, менеджмента и развития личности. Он обладатель таких титулов: «Британский мотивационный Гуру» по версии The Daily Mail; «Мастер профессионального умения продавать», The Times; «Гуру продаж», The Daily Telegraph; «Создатель миллионеров», Birmingham Post and Mail; «Легендарный международный спикер», the BBC.
