«Будущее нашего банка — в сбалансированном развитии Digital и Human»
Галина Жукова, заместитель Председателя Правления Креди Агриколь Банка (Фото:Креди Агриколь Банк)
Галина Жукова, заместитель Председателя Правления Креди Агриколь Банка, ответственная за розничный бизнес и сеть, о наиболее горячих трендах в украинском банковском ритейле, инновационной концепции обслуживания в отделениях нового формата и роли аgile-методов в цифровой трансформации банка
— Какова сейчас ситуация в банковском секторе Украины?
— За несколько последних лет банковская система Украины прошла через значительные позитивные изменения. Прежде всего, речь идет о масштабной чистке, которую инициировал Нацбанк. Она сопровождалась сокращением количества финансовых учреждений, что способствовало оздоровлению всей системы и возобновлению доверия к банкам со стороны населения и бизнеса. Кроме того, продолжается либерализация валютного рынка, что позитивно воспринимается и банками, и клиентами. Изменения сопровождаются ужесточением законодательных норм комплаенс-контроля, которые применяют банки для более глубокого понимания деятельности клиентов. Хотя такая практика пока не привычна для части клиентов и может вызывать у них определенный дискомфорт — это стандарт, по которому работает банковская индустрия всего мира.
— Какие еще тренды актуальны сегодня в банковском ритейле?
— В первую очередь процесс оздоровления банковской системы Украины позволил многим банкам стать по-настоящему прибыльными. Однако, всем очевидно — чем дальше, тем сложнее будет зарабатывать деньги, потому что маржа начинает понемногу снижаться. Такая тенденция особенно заметна в корпоративном сегменте, хотя и для розницы — это тоже перспектива. Потому сегодня все большее место в генерировании прибыли для банков занимает транзакционный и комиссионный бизнес. Но и тут заработать не просто, ведь современный клиент стал более требовательным — он ищет быстрое и качественное обслуживание онлайн. А для украинских банков — это новый вызов, который заставляет их активно совершенствовать свои системы интернет-банкинга и расширять функционал мобильных приложений. Растет спрос и на так называемые «простые решения» по всем онлайн сервисам и предложениям. Однако банкам создать такую «простоту» на самом деле сложнее, чем кажется. Она требует больших затрат — и финансовых, и человеческих. Так что сегодня конкуренция за клиентов между банками переходит в сферу повышения технологического уровня.
— Как Креди Агриколь Банку удается отвечать постоянно растущим ожиданиям клиентов?
— Это достаточно сложно, потому что мы не самый большой, не самый технологичный и не самый агрессивный в части развития бизнеса банк на украинском рынке. Но, несмотря на это, мы находимся в числе лидеров украинского банковского сектора. Думаю, секрет в том, что такие присущие нашему банку ценности, как надежность, стабильность, прозрачность и честность созвучны и понятны нашим партнерам и клиентам.
— Какие продукты банка наиболее востребованы в ритейле?
— Один из самых популярных продуктов сегодня — cash-кредиты на ремонт, покупку бытовой техники и другие нужды. Также сохраняет актуальность потребительское кредитование в торговых точках. Кредиты на покупку авто — еще одна интересная ниша, в которой Креди Агриколь остается № 1 на рынке Украины. За 12 лет работы в этом направлении мы построили хорошие отношения с импортерами и дилерами, а также предлагаем клиентам интересные программы кредитования и быстрый процесс принятия решения.
— За счет чего вы будете привлекать новых клиентов?
— Прежде всего, за счет инвестиций в диджитализацию банка, совершенствование процессов, дистанционных сервисов и удаленных услуг. Мы знаем, в каких сферах есть пространство для развития, и сейчас сосредоточены на модернизации нашего мобильного приложения и обновлении системы «клиент-банк». Наша сила в постоянном обновлении, но мы не обещаем клиентам, что перемены произойдут мгновенно. Инновации будут внедряться последовательно и в полном соответствии с концепцией банка — «на 100% цифровой и на 100% полон человеческого общения».
— В чем суть этой концепции?
— Она возникла в группе Креди Агриколь около трех лет назад, на волне высказываний некоторых экспертов о том, что вскоре банковский сектор ждут серьезные перемены — клиенты больше не хотят ходить в отделения, общаться с менеджерами, и готовы полностью перейти на цифровые каналы. Заявив, что наш банк «на 100% цифровой и на 100% полон человеческого общения», мы озвучили свое видение будущего. Человеческая сущность такова, что когда все работает хорошо, нам вполне достаточно «цифры». Но как только у клиента возникает какая-то проблема или вопрос, ему хочется получить совет эксперта, а не переписываться с ботом. У клиента возникает потребность в эмоциональном отклике, который может дать только человек. Кроме того, есть ряд банковских продуктов — инвестиции, сложное страхование, ипотечные кредиты, автокредиты — которые могут эффективно продаваться только с участием специалиста.
— Как эта концепция реализуется на практике?
— Прежде всего, в наших отделениях нового формата, которые мы открыли в Киеве, Днепре, Харькове, Одессе и Львове. На основе специального исследования потребностей и пожеланий клиентов, мы разработали новый подход к обслуживанию благодаря особенностям внутреннего зонирования и организации пространства в отделениях, а также инновациям, которые касаются как предлагаемых услуг и сервисов, так и организации рабочего процесса. Сразу на входе в отделение клиент попадает в полностью оборудованную зону самообслуживания, где в режиме 24/7 можно снять деньги, пополнить счет и депозит, погасить кредит, сделать переброски со счетов, поменять ПИН-код и многое другое. И в то же время на помощь клиенту готовы прийти сотрудники банка. Если же возникает необходимость проконсультироваться, то это можно сделать в отдельной зоне или одной из конфиденциальных переговорных комнат. Причем все сотрудники отделения — универсальные специалисты, которые могут проконсультировать по всем продуктам и услугам. В отделениях также имеются кофе-зоны с удобными креслами. То есть каждое отделение спроектировано таким образом, чтобы взаимодействие клиента с банком было максимально комфортным. Концепция отделений нового формата уже показала позитивные результаты и хороший отклик клиентов, поэтому к концу 2022 года мы планируем преобразовать таким образом 40% розничной сети.
— Как на практике работает новая digital-стратегия банка? Каков механизм принятия решений о запуске новых цифровых сервисов?
— Действительно, у нас есть детально разработанная digital-стратегия. Она постоянно эволюционирует в соответствии с желаниями наших клиентов, развитием новых технологий и банковского рынка в целом. Именно эти факторы являются ключевыми при принятии решения о запуске новых digital-проектов. На практике процесс выглядит следующим образом. Вначале мы анализируем новинку с точки зрения того, насколько она уникальна и какие конкурентные преимущества может принести банку. Затем определяем ее потенциал с точки зрения наших клиентов и оцениваем какие новые возможности они получат. И наконец, взвешиваем доходность, потенциальные риски и объем необходимых инвестиций. Обязательно смотрим, нет ли аналогов в группе Креди Агриколь, ведь она работает во всем мире и гибко адаптируется под самые актуальные потребности рынков. Если предложение эксклюзивное и требует стратегических инвестиций, то решение о его разработке и внедрении принимает специальное подразделение Группы в Париже. Конечно, решение не бывает молниеносным, оно всегда взвешенное и обдуманное, а потому обязательно будет реализовано в полном объеме.
— Ваш банк выступает эксклюзивным финансовым спонсором международной технологической конференции IT Arena, объединяющей экспертов, стартапы, разработчиков и всех, кто интересуется современными технологиями. Что связывает Креди Агриколь и IT?
— Мы понимаем, что IT сектор — это настоящий генератор инновационных решений и технологических продуктов. Результат деятельности IT на наших с вами глазах меняет мир и создает будущее: более удобное, технологичное и user-friendly. Мы стремимся способствовать созданию инноваций и быть стратегическим партнером для IT бизнеса, и ведущие IТ компании уже являются клиентами нашего банка. В то же время нас радует, что в Украине активно развиваются не только крупные IT компании, но и стартапы. И мы хотим быть частью растущей стартап экосистемы. Спонсорство конференции IT Arena — возможность поддержать развитие инноваций, ведь на этой площадке будут презентоваться самые актуальные IT-тренды. Кроме того, наш банк будет представлен в жюри финала Startup Competition, который будет проходить в рамках конференции. А один из стартапов-победителей получит специальный приз от Креди Агриколь — менторскую сессию в сети стартап-инкубаторов Le Village by CA.
— Какой процент продаж банка происходит сегодня с помощью digital-каналов, и какие продукты входят в ТОП?
— Прежде всего, кредиты наличными, заявки на получение которых клиенты оставляют на сайте банка, где можно легко рассчитать сумму ежемесячного платежа. Обработав ее в короткие сроки, банк сообщает о своем решении и выдает кредит в отделении. С помощью онлайн-каналов можно заказать и любую банковскую карточку. Хотя на законодательном уровне для прохождения идентификации для новых клиентов требуется физическое присутствие в банке. Но такой необходимости нет для существующих клиентов при размещении онлайн-депозита с помощью мобильного приложения, подключении GSM-банкинга, заказе любых банковских справок и документов. В целом доля digital-продаж в банке пока составляет 7−8%, но она будет расти по мере внедрения в стране системы электронной идентификации личности.
— В каком направлении будет развиваться банк в ближайшем будущем?
— Мы разделили все новые проекты на две части — ту, которую можно реализовать с применением agile и другую, для которой гибкие методы не подходят в силу технологических или операционных причин. Сейчас стараемся активно стимулировать первую часть, что уже принесло свои первые результаты. Например, сервис Apple Pay мы подключили намного быстрее, чем в свое время Google Pay. Для себя мы сделали вывод — чем больше аgile-проектов находится на стадии реализации, тем более мотивированным будет персонал. И это касается не только digital-технологий, но и общей модернизации банка, внедрения инновационного мышления и креативного подхода к работе.
Вот почему будущее нашего банка мы видим в сбалансированном развитии Digital и Human. Ведь для того, чтобы digital-составляющая отвечала всем ожиданиям клиентов, над ней в составе единой команды должны работать люди — все специалисты банка — от IT-специалистов и маркетологов до операторов колл-центра. Таким образом, мы предлагаем клиентам самим решать, как взаимодействовать с нами — через инновационные цифровые инструменты и сервисы или общаясь с нашими экспертами. Ведь Креди Агриколь — современный технологичный банк с человеческим лицом.
Беседовала Наталья Кирьянова
