Три столпа защиты прав пассажиров
Полосы газет и экраны телевизоров из года в год пестрят информацией об отмене рейсов, поломках и ненадлежащем уровне сервиса на транспорте.
Согласно недавнему опросу Нового Времени, чуть более 20% украинцев признают, что массовые задержки и отмены рейсов авиаперевозчиков повлияют на их решение отдыхать за границей. Что нужно сделать Украине, чтобы не потерять объемы пассажирских перевозок и успешно интегрироваться в единое европейское транспортное пространство?
Пассажиры должны знать свои права и правила предоставления услуг. Осведомленные и более информированные потребители имеют лучшие шансы должным образом задокументировать нарушение, чтобы взыскать компенсацию за некачественные транспортные услуги. В ЕС о своих правах знает почти треть опрошенных, столько же обратились с жалобами в ответственные органы надзора. Узнать о своих правах европейцам помогают смарт-приложения. Эти приложения также предлагают инструкции, что делать, если права нарушены. Для регулятора рынка перевозок такое приложение позволяет сократить расходы на необоснованные обращения граждан и эффективнее направить средства на распространение информации.
Прозрачный механизм обращения потребителей. На данный момент только некоторые перевозчики имеют горячие телефонные линии и/или онлайн-системы регистрации жалоб. Однако неизвестно, сколько таких жалоб поступает, каким характером они обладают, сколько времени нужно для устранения нарушений. Делать осознанный выбор потребителю помогают негосударственные сервисы, например, AirHelp. Его разработчики не только составляют рейтинг перевозчиков, но и предоставляют услуги взыскания компенсаций. Компания оценивает основных мировых авиаперевозчиков по трем критериям: пунктуальность, качество услуг, работа с жалобами. Сейчас лидером рейтинга AirHelp является Qatar Airlines (9,08 баллов из 10), тогда как МАУ, единственный из украинских перевозчиков, занимает 39-е место с количеством баллов 7,42. За три года работы компании их услугами воспользовались 2 млн человек, а общая сумма компенсаций, взысканных в пользу пассажиров, составила более $190 млн.
Контроль за соблюдением прав потребителей транспорта. В странах ЕС эта функция принадлежит органам защиты прав потребителей или транспортным регуляторам. На запрос Центра экономической стратегии Государственная служба Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей Украины сообщила, что в течение 2017 года им поступило лишь 243 обращения граждан Украины относительно качества транспортных услуг. Это свидетельствует о слабой распространенности этого механизма среди украинцев.
Важно понимать, что речь идет не об административных методах давления на бизнес как таковой, а об отслеживании работы механизма обращений и своевременности реагирования на них. Современное решение этой проблемы – распространение электронных сервисов. Такие сервисы облегчают процесс фиксации обращений пользователей, предоставляют органам контроля прав потребителей и транспортному регулятору возможность отслеживания своевременности выполнения таких обращений.
Соглашение об ассоциации приоткрыло перед Украиной двери возможностей. Однако мы имеем и обязательства: гармонизировать наши нормы с европейскими и усилить защиту прав потребителей транспортных услуг. Сейчас на рассмотрении транспортного комитета Верховной Рады Украины находятся только базовые нормы о работе автомобильного, железнодорожного и водного транспорта, однако ни одна из них не касается защиты прав пассажиров. Надеемся, что законопроекты, которые усилят украинский рынок транспортных услуг, будут приоритетными для парламентариев с началом осенней сессии Верховной Рады.
