В современном финансовом мире коллекшн — это тоже часть клиентского сервиса. Потому что если человек временно не может платить по кредиту, это не означает, что он автоматически становится нарушителем. Он остается клиентом. И опыт этого клиента должен быть не менее важным, чем в любом другом сервисе.

Поэтому я решила развенчать (а иногда и подтвердить) распространенные мифы о коллекшн — с позиции человека, который много лет работает в этой сфере.

Все коллекторы — страшные «вышибалы» из 90-х

Миф

Тот, кто помнит коллекшн 90-х или начала 2000-х, действительно может представлять себе низкоквалифицированных работников с сомнительными методами. Но сегодня в этой сфере работают совсем другие люди.

Это специалисты с аналитическими навыками, высоким эмоциональным интеллектом, стрессоустойчивостью и умением вести конструктивный диалог. В моей команде работают и женщины, и мужчины, и я могу уверенно сказать: пол никак не влияет на эффективность в этой сфере. Главное — профессионализм и уважение к клиенту.

Это очень тяжелая и стрессовая работа

Правда

Работа в коллекшн — не для каждого. Каждый день наши специалисты ведут разговоры с людьми, которые часто уже находятся в состоянии конфликта, имеют финансовые трудности и высокий уровень тревожности. Это требует выдержки, спокойствия и профессионализма.

Бывают случаи, когда клиенты позволяют себе оскорбления, угрозы или эмоциональное манипулирование. Один из банков, например, пережил эвакуацию отделения из-за шуточной «заминирования» после звонка коллектора. В нашей практике были случаи и слежки, и попыток запугивания. Но это скорее исключения, которые лишь подтверждают, насколько важно менять подход — и к коллекшн, и к взаимному уважению в диалоге.

Высокие ставки по кредитам — из-за должников

Скорее правда

Если очень просто, примитивно: когда кто-то не возвращает кредит, за него часто «платит» другой — тот, кто выполняет свои обязательства. Стоимость кредита учитывает риски, и в странах, где эти риски меньше, ставки — ниже.

Например, в США персональная кредитная история — основа всего. Там несколько дней просрочки могут повлиять на будущее человека, и не только финансовое. В Украине же 1−2 месяца просрочки иногда воспринимаются как норма.

Если бы все возвращали кредиты вовремя — ставки были бы ниже. Это вопрос культуры, ответственности и развития самой финансовой системы. Хорошо, что Украина тоже движется в этом направлении: существенные невозвраты, говоря языком закона, — признак небезупречной деловой репутации, как пример — должники с серьезной суммой невозвращенных кредитов уже получают отказы в трудоустройстве.

Коллекшн как «выбивание» больше не работает

Правда

Клиент — это не проблема. Это человек, с которым нужно говорить. И в этом — суть новой этики работы с долгами: тон коммуникации, прозрачность, понимание и поддержка. Мы в компании предлагаем компромиссы: реструктуризации, новые сроки, разбивку платежей. Главное — чтобы диалог был цивилизованный и ответственный с обеих сторон.

У наших специалистов есть четкая задача: не просто вернуть средства, а сделать это так, чтобы клиент почувствовал — с ним говорили как с человеком, а не как с «проблемой». Это и есть современный подход.

Банки и финкомпании не способны снизить уровень невозврата

Миф

Уровень невозвращенных кредитов — не чьи-то фантазии, а один из весомых нормативов НБУ. Нарушение означает штрафы, проблемы с лицензией и риск для репутации.

В NovaPay мы внимательно относимся к скорингу — то есть к оценке клиента перед тем, как выдать кредит. Лучше отказать, чем выдать кредит, который, вероятно, не вернут. Это ответственно и по отношению к бизнесу, и по отношению к самому клиенту.

Вывод: коллекшн — это тоже про доверие

В мире, где финансовая грамотность растет, клиент ценит не только продукт, но и отношение. Коллекшн должен быть частью этой новой культуры — культуры ответственности, диалога и сервиса. Мы верим, что возвращать кредиты — это нормально. А уважать клиента — обязательно. И именно это меняет отрасль изнутри.