Как работает защита прав потребителей

6 июня 2017, 15:37
Признаюсь, что принадлежу к потребителям, которые не требуют встречи с администратором ресторана, не пишут негативных отзывов про тот или иной отель и не обращаются в госорганы по поводу нарушения их прав

Почему в этот раз я решил пожаловаться? Дело в том, что работая в Комитете бытовой электротехники Европейской Бизнес Ассоциации, я постоянно агитирую друзей и знакомых покупать официально ввезенную технику с фискальным чеком, которая подлежит гарантийному обслуживанию и имеет необходимые документы подтверждения качества. Именно поэтому, когда в магазине мне отказались произвести замену неисправного товара, который был приобретен официально с фискальным чеком, я решил попробовать отстоять свои права с помощью Держпродспоживслужби Украины, к компетенции которой в том числе относятся и вопросы защиты прав потребителей. И забегая вперед, мне это удалось!

Видео дня

В конце прошлого года я решил приобрести экшен-камеру. Конечно же, учитывая мои убеждения, я обратился к официальному дистрибьютору выбранной торговой марки, а не стал делать заказ в интернет-магазине. Вместе с камерой я приобрел и аксессуары, в частности запасную батарею, монопод с дистанционным управлением (или простыми словами - селфи-палку) и аквабокс для съемки под водой. Через несколько дней оказалось, что камера не работает с запасной батареей, но так как срок гарантийного обслуживания на батарею был 3 месяца, я поленился сразу же поехать в магазин и вернуть за нее деньги. (Справочно: В течение первых четырнадцати дней потребители имеют право вернуть приобретенный товар в магазин без каких-либо причин).

Через некоторое время, мы с семьей пошли в аквапарк и конечно же взяли с собой новую камеру. Стоит отметить, что покупая монопод в магазине, мы узнавали, можно ли его использовать для съемок в воде. Консультант в магазине заверил, что можно, тем более, что аквабокс для подводной съемки крепился непосредственно на монопод. К сожалению, приобретенное оборудование не сопровождалось инструкцией по использованию, поэтому никаких оговорок относительно неиспользования монопода в аквапарке у нас не было. Вскоре оказалось, что кнопки дистанционного управления монопода не работают. Когда я обратился к менеджеру по сервисному обслуживанию в магазине, мне сказали, что скорее всего этот монопод нельзя было использовать в воде, а учитывая то, что его срок гарантийного обслуживания был минимальный (14 дней) и уже закончился, мне ничем не могут помочь.

Что касается батареи, которая не работала с камерой, то работник сервиса обнаружил, что она тоньше оригинальной на один миллиметр и посоветовал написать заявление на имя директора магазина, с просьбой поменять батарейку или вернуть деньги.

Я написал соответствующее заявление на замену батареи, взял их контакты сервисного центра для того, чтобы самостоятельно заняться ремонтом монопода и стал ждать. Каково же было мое удивление, когда через несколько дней мне позвонили из магазина и сообщили, что их юридический отдел решил отказать в моем ходатайстве. При этом сам отказ или, скорее, отписка была составлена неграмотно, да еще и с кучей ошибок. Только в моей фамилии и инициалах эти «юристы» умудрились сделать аж три ошибки, что заставило меня сомневаться, действительно ли она адресована именно мне.

Учитывая такую ситуацию, я решил написать жалобу в Держпродспоживслужбу Украины. Нашел шаблон жалобы в интернете, проанализировал статьи 4, 6, 7, 8 и 15 Закона Украины «О защите прав потребителей», подробно описал ситуацию и указал, какие именно статьи Закона, по моему мнению, были нарушены. В частности, жаловался на то, что мне отказали в замене батареи или возврате за нее денежных средств (статья 8 Закона в части прав потребителя в случае приобретения товара с существенным недостатком), а также на то, что меня фактически ввели в заблуждение относительно возможностей монопода (статья 15 Закона, в части предоставления информации об условиях и правилах эффективного и безопасного использования продукции), добавил к жалобе копию обращения в магазин и их отписку. Кроме этого, обратил внимание Держпродспоживслужбы Украины на то, что ни экшен-камера, ни монопод не имели маркировки национальным знаком соответствия (трилистник), который бы подтверждал соответствие оборудования требованиям утвержденных в Украине технических регламентов (Справочно: Эти товары попадают под действие регламента радиооборудования, низковольтного оборудования и электромагнитной совместимости). Более того, оборудование не сопровождалось инструкцией по использованию или другой полезной для потребителя информацией, предусмотренной статьей 15 Закона Украины «О защите прав потребителей».

В результативной части жалобы я обратился с просьбой: 1) обменять или вернуть деньги за приобретенные батарею и монопод; 2) если уместно, осуществить внеплановую проверку магазина на предмет соблюдения ими требований законодательства; 3) информировать потребителя о результатах рассмотрения жалобы.

За последующие два с половиной месяца от Держпродспоживслужбы поступило несколько писем. Сначала в них говорилось о том, что для всестороннего рассмотрения обращения необходимо провести внеплановую проверку, согласие на которую должен дать Минэкономразвития Украины, далее информировали относительно того, что такое согласие они получили, и наконец дали знать, что планируют выйти на проверку.

Через несколько дней после получения последнего письма мне позвонили из магазина и предложили: 1) вернуть батарею и получить за нее уплаченные денежные средства; 2) принести для бесплатного ремонта монопод! Более того, проверив монопод, сервисный центр сделал заключение, что он не подлежит ремонту и предложил обменять его на новый! Что я и сделал.

Пока что я не получил финального письма от Держпродспоживслужбы по рассмотрению обращения. Но думаю, вполне возможно, что магазин был вынужден не только вернуть мне деньги за батарею и обменять монопод, но и оплатил штраф, и был вынужден напечатать инструкции по использованию на русском языке и нанести на товар необходимую маркировку. Думаю, что такое взыскание было бы справедливым и стало бы залогом того, что в следующий раз магазин добросовестно выполнит все свои обязательства по гарантийному ремонту.

Какой вывод я сделал для себя? Нам, потребителям, необходимо чаще и яростнее отстаивать свои права. Необходимо изменить стереотип относительно того, что жаловаться – это плохо, а с государственными органами вообще лучше не связываться, ведь только потратишь кучу времени и нервов. Только так мы сможем изменить что-то к лучшему в нашей стране. Ведь, если миллионы рядовых украинцев будут отстаивать свои права жить достойно, наша жизнь и будущее государства гораздо быстрее изменятся к лучшему!

Что касается защиты прав потребителей, то для всех тех, кто прислушивается к совету, привожу краткую инструкцию относительно того, что делать, куда и как обращаться для защиты своих прав.

  1. Покупая товар, попросите фискальный чек, особенно это касается бытовой техники, которая с 7 мая должна продаваться исключительно с фискальным чеком (Постановление Правительства №506). По информации Держпродспоживслужбы, в подавляющем большинстве случаев они не могут рассмотреть жалобу и привлечь нарушителя к ответственности именно в связи с отсутствием фискального чека.
  2. В случае, если в магазине менеджер по сервисному обслуживанию на словах отказывает вам в осуществлении гарантийного обслуживания, а при этом вы чувствуете, что он не прав, обязательно напишите, зарегистрируйте в магазине и снимите копию письменного заявления с изложением вашей просьбы.
  3. Получив отказ от магазина в письменной форме, можно начинать писать жалобу в Держпродспоживслужбу. К жалобе надо приложить копию вашего обращения в магазин и их отказ, а также копию фискального чека и/или иного документа, удостоверяющего факт осуществления покупки товара. Примеры жалоб можно найти в большом количестве в интернете. Информацию относительно адресов и контактов Держпродспоживслужбы можно найти на их сайте.
  4. Саму жалобу лучше отправить заказным письмом, это стоит немного дороже, зато дает гарантию того, что ваше обращение где-то не потеряется.

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X