Маленькие секреты больших продаж

28 июня 2020, 14:20

Психология влияния по Роберту Чалдини

Этот материал я решил написать после прочтения книги «Психология влияния» Роберта Чалдини. Книгу начинал читать без особого энтузиазма, но с каждой главой погружался в гениальность содержания и постоянно замедлял себя в процессе чтения, чтобы не упустить мельчайшие детали, осмыслить содержание и найти точки роста для бизнеса. Но давайте договоримся сразу на берегу — полученные знания используем только во благо.

Видео дня

Ключевая идея состоит в том, что у нас в подсознании уже запрограммированы определенные шаблоны и стереотипы, на которые мы постоянно опираемся в повседневном ритме жизни. Их использование целесообразно, так как в противном случае наш мозг тратил бы слишком много энергоресурсов на принятие решения в той или иной ситуации, и в один прекрасный день просто бы взорвался. Но, зная ключевые принципы, вы можете активировать стереотипное поведение при управлении командой, во время переговоров, в разработке продукта и продажах.

Гипотезы, конверсии, a/b тесты и так далее — современный бизнес-сленг полон терминов. Но за всеми ими стоит психология — как клиент принимает решения. Почему же так важно в ней разобраться?

Дело в том, что у вас может быть уникальный продукт, но если ваш конкурент активировал триггеры у клиента, сделал продажу, и опередил вас, то ваш поезд ушел до следующей попытки.

В книге говорится о 9 принципах, которые активируют стереотипное поведение. Я отобрал те, что показались мне ключевыми и которые используют на практике многие крупные бизнесы. А также поделюсь нашими кейсами.

Дай и бери

Если мы сделали человеку приятно — он сделает в ответ. Так начинает работать правило взаимного обмена.

Яркий пример вспоминается мне после посещения Турции. Вот вы гуляете по рынку, заглядываете в лавочку и продавец обязательно угостит вас чашечкой чая, после которой вы выйдете из нее не только с чаем, но и с ковром под мышкой. Все помнят, как трудно в такой ситуации уйти без покупки, не испытывая чувства вины, ведь продавец был так добр к вам.

Amway одна из первых компаний, которая применила этот принцип на практике. Это была гениальная идея в сфере розничной торговли. Вместо стандартных способов продаж, Amway разносила по домам и раздавала подарки «корзинки с пробниками своей продукции». Когда на следующий день приходил продавец, около 50% людей делали покупки.

В EnglishDom мы проводим бесплатный пробный урок, чтобы студент мог познакомиться с преподавателем, «пощупать» интерактивный цифровой учебник, и получить маленький ни к чему не обязывающий подарок — мобильное приложение для изучения слов.

Дорогое — хорошее, а со скидкой — еще лучше

Часто мы подозрительно относимся к продуктам с низкой ценой и с вожделением смотрим на дорогие.

Роберт Чалдини приводит реальный пример магазина в одном городке. На витрине были украшения стоимостью $100. Но спрос на них в туристический сезон был очень низкий. Клиенты считали цену завышенной. Владелец магазина решил изменить стоимость и сделать распродажу украшений по $30 — продажи не пошли вверх, т.к. клиенты относились с недоверием и приписывали украшениям низкое качество. Как только владелец магазина вернул стоимость $100, перечеркнул ее, и написал акционную $50, продажи взлетели, т.к. туристы считали удачей купить дорогие украшение с такой большой скидкой.

Этот принцип легко воплотить в жизнь и в вашем продукте.

Обязательство и последовательность

Большинство людей стремятся быть и выглядеть последовательными в своих словах, мыслях и делах. Большое значение имеет то, как мы заняли позицию — под давлением или самостоятельно приняли обязательства без внешнего давления.

Проводился эксперимент, когда профессор заходил в комнату к детям и запрещал дотрагиваться до определенной игрушки. Но после запрета, как правило, 1 из 10 детей начинал играть с этой игрушкой. А спустя неделю игрушку приносили опять в комнату и тогда уже большая часть детей начинала с ней играть, невзирая на прошлый запрет. Эксперимент повторили. Но во второй раз профессор не просто запретил играть, но еще и рассказал про последствия, что игрушка опасная и можно обжечься и навредить себе. Испугавшись, дети принимали решение не играть с ней. В результате, даже через неделю они не прикасались к игрушке.

На практике можно найти много точек применения данного принципа — от управления командой до отдела продаж. Например, после получения заявки на обучение мы приглашаем студента на бесплатный вводный урок, и процент неявки очень высокий — забыл, поменялись планы, передумал и так далее. При этом у нас внедрено своевременные напоминания о вводном уроке — человек получает его по e-mail, sms или в google-календарь. Тогда мы решили на практике применить принцип «будь последовательным» и изменили текст сообщения.

Изначально было так: «Пожалуйста, если у вас поменяются планы, сообщите нам об этом». Но мы стали задавать вопрос по-новому: «Если у вас поменяются планы и вы не сможете прийти на вводный урок, вы сообщите нам?». В результате, если студент отвечал «да», он брал на себя внутреннее обязательство, которому уже старался следовать. Этот простой шаг изменения скрипта позволил нам повысить явку на вводный урок и, как следствие, продажи.

EnglishDom
Фото: EnglishDom

Социальное доказательство

Принцип срабатывает, когда мы не знаем, какое поведение является точно правильным. И мы смотрим на других людей, ведущих себя подобным образом, и затем принимаем решение по аналогии с ними. А если эти люди еще похожи на нас, то эффект усиливается.

Вспомните, например, как компании любят перечислять своих известных клиентов.

А вот еще один пример из прошлого. Однажды в 1934 году владелец магазина заметил, что покупатели, когда их сумки становились слишком тяжелые, прекращали выбирать товары в магазине и шли на кассу. Тогда владельцу пришла в голову идея использовать тележки. Закупив, он расставил их у входа. Но люди продолжали недоверчиво обходить стороной это нововведение. Проницательная бизнес-идея была на волоске от фиаско. Но предприниматель не отчаялся, он нанял актеров, которые просто катали тележки по магазину, изображая клиентов, и нагружали в них товары. Спустя неделю настоящие покупатели стали делать то же самое.

Современный мир маркетинга перевернули «лидеры мнений» на YouTube, Facebook, Instagram, которые, снимая видео про свои увлечения, нативно продают товары. Завуалированная ли это реклама или обожаемый нами лидер мнения действительно пользуется этим продуктом в обиходе уже не важно, так как «звезда» поставила под товаром свою «подпись» в соцсети. Уровень доверия у зрителей к таким интеграциям невероятно высокий, поэтому если вы еще серьезно не относились к этому каналу, стоит обязательно его включить в свою стратегию на текущий год.

Желаемый дефицит

Ценность желаемого предмета в наших глазах существенно увеличивается, если он становится недоступным. Не потерять — для нас важнее, чем найти. Предмет, который в дефиците, становится привлекательней в разы, если появляется фактор конкуренции или лимит времени.

Мы в образовательной среде уже давно усвоили этот урок. Если студенты получают что-то легко и бесплатно, они перестают это ценить. А соотношение «начал — завершил курс» на десятки процентов выше, когда студент заплатил за курс деньги, а не получил его бесплатно.

Приведу один из множества подобных кейсов, который вам скорее всего уже знаком. При планировании путешествия вы бронируете номер в отеле и, наверняка, замечали уведомление «осталось 3 номера в отеле», или «скидка уже истекает». Но, скорее всего, это не проявление заботы о клиенте, а лишь триггер, задача которого подтолкнуть вас к быстрой покупке.

Надеюсь, эти мысли вдохновили вас на чтение книги и поиска точек роста в своем бизнесе. Ведь даже хороший продукт перед тем как получить вау-эффект от покупателя, должен быть продан.

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X