Гарантийный ремонт по-украински
Почему в этот раз я решила пожаловаться? Дело в том, что, работая в Комитете бытовой электротехники Европейской Бизнес Ассоциации, я постоянно агитирую друзей и знакомых покупать официально ввезенную технику с фискальным чеком, которая подлежит гарантийному обслуживанию и имеет необходимые документы подтверждения качества. Именно поэтому, когда в магазине мне отказались сделать замену неисправного товара, который был приобретен официально с фискальным чеком, я решила попробовать отстоять свои права с помощью Госпотребслужбы Украины, в компетенции которой в том числе находятся и вопросы защиты прав потребителей. И, забегая наперед, мне это удалось!
В конце прошлого года я решила приобрести экшен-камеру. Конечно же, учитывая мои убеждения, я обратилась к официальному дистрибьютору выбранной торговой марки, а не стала делать заказ в интернет-магазине. Вместе с камерой я приобрела и аксессуары, в частности запасную батарею, монопод с дистанционным управлением (или простыми словами – селфи-палку) и аква-бокс для съемки под водой. Через несколько дней оказалось, что камера не работает с запасной батареей, но так как срок гарантийного обслуживания на батарею был 3 месяца, я поленилась сразу же поехать в магазин и вернуть за нее деньги. (Прим.: В течение первых четырнадцати дней потребители имеют право вернуть приобретенный товар в магазин без каких-либо причин).
Через некоторое время мы с семьей пошли в аквапарк и, конечно же, взяли с собой новую камеру. Стоит отметить, что, покупая монопод в магазине, мы узнавали, можно ли его использовать для съемок в воде. Консультант в магазине заверил, что можно, тем более, что аква-бокс для подводной съемки крепился непосредственно к моноподу. К сожалению, приобретенное оборудование не сопровождалось инструкцией по использованию, поэтому никаких оговорок относительно неиспользования монопода в аквапарке у нас не было. Вскоре оказалось, что кнопки дистанционного управления монопода не работают. Когда я обратилась к менеджеру по сервисному обслуживанию в магазине мне сказали, что скорее всего его нельзя было использовать в воде, а учитывая то, что его срок гарантийного обслуживания был минимальный (14 дней) и уже закончился, мне ничем не могут помочь.
Что касается батареи, которая не работала с камерой, то работник сервиса обнаружил, что она тоньше на один миллиметр, чем оригинальная и посоветовал написать заявление на имя директора магазина с просьбой поменять батарейку или вернуть деньги.
Я написала соответствующее заявление на замену батареи, взяла контакты их сервисного центра для того, чтобы самостоятельно заняться ремонтом монопода и стала ждать. Каково же было мое удивление, когда через несколько дней мне позвонили из магазина и сообщили, что их юридический отдел решил отказать в моем ходатайстве. При этом сам отказ или, скорее, отписка была составлена неграмотно, да еще и с кучей ошибок. Только в моей фамилии и инициалах эти «юристы» умудрились сделать целых три ошибки, что заставило меня сомневаться, действительно ли адресована именно мне.
Учитывая такую ситуацию, я решила написать жалобу в Госпотребслужбу Украины. Нашла шаблон жалобы в интернете, проанализировала статьи 4, 6, 7, 8 и 15 Закона Украины «О защите прав потребителей», детально описала ситуацию и отметила, какие именно статьи закона, по моему мнению, были нарушены. В частности, жаловалась на то, что мне отказали в замене батареи или возвращении средств за нее (статья 8 Закона, в части прав потребителя в случае приобретения товара с существенным недостатком), а также на то, что меня фактически ввели в заблуждение относительно возможностей монопода (статья 15 Закона, в части предоставления информации об условиях и правилах эффективного и безопасного использования продукции), добавила к жалобе копию обращения в магазин и их отписку. Кроме этого, обратила внимание Госпотребслужбы Украины на то, что ни экшен-камера, ни монопод не имели маркировки национальным знаком соответствия (трилистник), который подтверждает соответствие оборудования требованиям утвержденных в Украине технических регламентов (Прим.: Эти товары попадают под действие регламента радиооборудования, низковольтного оборудования и электромагнитной совместимости). Более того, оборудование не сопровождалось инструкцией по использованию или другой полезной для потребителя информацией, предусмотренной статьей 15 Закона Украины «О защите прав потребителей».
В результативной части жалобы я обратилась с просьбой: (1) обменять или вернуть деньги за приобретенные батарею и монопод (2) если это уместно, осуществить внеплановую проверку магазина на соблюдение ими требований законодательства, (3) информировать потребителя о результатах рассмотрения жалобы.
За следующие два с половиной месяца от Госпродпотребслужбы поступило несколько писем. Сначала в них говорилось о том, что для всестороннего рассмотрения обращения необходимо провести внеплановую проверку, согласие на которую должен дать Минэкономразвития Украины, далее информировали о том, что такое согласие они получили, и наконец дали знать, что планируют выйти на проверку.
Через несколько дней после получения последнего письма мне позвонили из магазина и предложили (1) вернуть батарею и получить уплаченные за нее средства; (2) принести для бесплатного ремонта монопод! Более того, проверив монопод, сервисный центр сделал заключение, что он не подлежит ремонту и предложил обменять его на новый. Что я и сделала.
Пока я не получила финального письмо от Госпродпотребслужбы по рассмотрению обращения. Но думаю, вполне возможно, что магазин был вынужден не только вернуть мне деньги за батарею и обменять монопод, но и оплатил штраф и был вынужден напечатать инструкции по использованию на украинском языке и нанести на товар необходимые маркировки. Думаю, что такое взыскание было бы справедливым и стало бы залогом того, что в следующий раз магазин добросовестно выполнит все свои обязательства по гарантийному ремонту.
Какой вывод я в итоге сделала для себя? Нам, потребителям, необходимо чаще и упорнее отстаивать свои права. Нужно изменить стереотип о том, что жаловаться - это плохо, а с государственными органами вообще лучше не связываться, ведь только потратишь кучу времени и нервов. Только так мы сможем изменить что-то к лучшему в нашей стране. Ведь, если миллионы рядовых украинцев каждый день будут отстаивать свои права на достойную жизнь, будущее государства гораздо быстрее изменится к лучшему!
Что касается защиты прав потребителей, то для всех тех, кто прислушивается к совету, привожу краткую инструкцию о том, что делать, куда и как обращаться для эффективной защиты своих прав.
- Покупая товар, попросите фискальный чек, особенно это касается бытовой техники, с 7 мая полная продаваться исключительно с фискальным чеком (Постановление Правительства №506). По информации Госпродпотребслужбы в подавляющем большинстве случаев они не могут рассмотреть жалобу и привлечь нарушителя к ответственности именно в связи с отсутствием фискального чека.
- В случае, если в магазине менеджер по сервисному обслуживанию на словах отказывает вам в осуществлении гарантийного обслуживания, а при этом вы чувствуете, что он не прав, обязательно напишите, зарегистрируйте в магазине и снимите копию письменного заявления с изложением вашей просьбы.
- Получив отказ от магазина в письменной форме, можно начинать писать жалобу в Госпродпотребслужбу. К жалобе нужно приложить копию вашего обращения в магазин и их отказ, а также копию фискального чека и/или иного документа, удостоверяющего факт совершения покупки товара. Примеры жалоб можно найти в большом количестве в интернете. Информацию адреса и контакты регулятора можно найти на их сайте.
- Саму жалобу лучше отправить заказным письмом, это стоит немного дороже, зато дает гарантию того, что ваше обращение не потеряется.
- Ждите, и даже если ваше обращение по каким-то причинам не будет удовлетворено, вы сможете с уверенностью сказать, что использовали все средства для защиты своих прав.
