Что нужно современному потребителю
Лишь 30-40% украинцев осторожно относятся к использованию своих данных. Но компании не должны этим пользоваться
Клиент – это главный босс любой компании. Он может уволить чуть ли не каждого сотрудника предприятия, просто потратив деньги в другом месте. Вот почему компаниям крайне важно знать потребности своего потребителя и стратегически подходить к построению качественных взаимоотношений. Если же фирма не понимает, что именно клиент является ее главной ценностью, то он, в конце концов, будет пользоваться услугами ее конкурентов, которые уже усвоили это правило. Поэтому давайте разберемся, что является важным для клиента и на что компании должны обращать свое внимание прежде всего.
Открытость и честность
Сейчас львиная доля коммуникации между клиентами и компаниями происходит через гаджеты, и компании при этом получают большие массивы данных о своих потребителях. Хранение этой информации способом, при котором она умышленно или случайно не попадет в руки посторонних лиц – одна из важнейших составляющих честных и открытых отношений с клиентом. К сожалению, такого доверия к украинским компаниям сейчас нет.
Если потребитель проведет эксперимент – например, купит новый телефонный номер и предоставит его только нескольким компаниям, то велика вероятность того, что через некоторое время с ним свяжутся и другие – те, к кому человек ранее не имел никакого отношения. Такая практика вызывает недоверие и приводит к потере клиентов.
Правильная обработка персональных данных
Лишь 30-40% украинцев с осторожностью относятся к использованию своих данных. Большинство же населения нашей страны не отслеживает, куда и как попадают их данные, что значительно облегчает работу нечестным компаниям и мошенникам. Действительно, иногда компаниям достаточно предложить что-то минимально стоящее – например, бесплатный шарф – и они получат гораздо больше информации от покупателей.
Собранных таким образом данных даже много для обработки – компании просто не знают, какие из них ключевые и будут способствовать их росту. Да и полученные данные не обрабатываются правильно, что также является упущением. На сегодняшний день совершенная аналитика всегда может подсказать, в какую сторону двигаться и где притормозить. В этом аспекте удобным для бизнеса является внедрение цифровых решений.
Признание ошибок
Около 90% клиентов не вернутся, если первый потребительский опыт с вашей компанией был отрицательный. Впрочем, если такое случилось не с ними, украинцы склонны прощать бизнесу громкие скандалы и промахи. Проходит полгода-год, и большинство негатива забывается, а отношения с компанией возобновляются. Подобную ситуацию мы наблюдали , например, с сетью Citrus, когда персональные данные их клиентки попали в руки постороннего лица.
Однако это не означает, что украинским компаниям можно не волноваться о реакции покупателей на неправильное обращение с их личной информацией. Громкие мировые скандалы про утечки данных помогают рядовым пользователям понять, как компаниям точно не следует делать. Например, только в прошлом году Facebook понес миллиардные финансовые потери из-за утечки данных пользователей, а перед этим премьер-министр Исландии подал в отставку из-за обнародования конфиденциальной информации фирмы Mossack Fonseca.
Тесные отношения с клиентом способствуют развитию
Один из самых действенных способов улучшить работу компании – прислушиваться к пожеланиям своего клиента. Именно поэтому отношения между потребителями и предприятиями должны быть близкими. При этом не важно, речь идет о всемирно известных транснациональных корпорациях вроде Lenovo, или о средних предприятия вроде немецкого Behringer, что производит музыкальное оборудование, – персонифицированный подход будет цениться клиентом всегда.
Пример Behringer показателен: благодаря внедрению в работу цифрового решения SAP компания создала общую базу с информацией о покупателях, которая обновляется в режиме реального времени. Таким образом сотрудники компании получили возможность в любой момент просматривать актуальные данные клиентов, что, в конце концов, увеличило уровень продаж.
Каким бы успешным ни был бизнес, возможностей для совершенствования всегда достаточно. И пока у украинских потребителей есть множество неудовлетворенных потребностей и пожеланий и они открыто об этом высказываются, есть отличный шанс улучшить свой сервис: стоит только собрать эти желания, правильно проанализировать данные и персонализировать собственные услуги. Тем более что способствовать этому могут доступные для компаний новейшие цифровые решения.
Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу Мнения Нового Времени
