Відмова від колекторів і новий топ-менеджмент. Іншого рівня компанія вимагає інших компетенцій, — інтерв'ю з СЕО «Датагруп» і Volia
НВ / Олександр Медведєв
Після придбання компанією «Датагруп» телекомпровайдера Volia в останнього повністю змінився не тільки топ-менеджмент, а й підхід до ведення бізнесу. Чого домагаються нові власники відомого українського інтернет-провайдера і платного телебачення?
В інтерв'ю СЕО «Датагруп» і Volia Михайло Шелемба розповів про плани об'єднаної компанії на ринку фіксованого доступу до інтернету, міграцію в ОТТ і зміну підходу до обслуговування абонентів.
Синергія та інтеграція «Датагруп» і Volia
— Михайле, після закриття угоди з «Датагруп» весь топ-менеджмент Volia залишив компанію. Чому?
— Ми домовилися про це заздалегідь, і це було обопільне рішення — ми разом дійшли висновку, що так буде краще. При цьому по кожному з топ-менеджерів була індивідуальна ситуація (не було «ми хочемо тільки своїх» — для мене як керівника важливо вибирати кращих з кращих): частина топ-менеджменту вже не бачила себе в цій компанії, хотіла відпочити або займатися чимось іншим. Щодо іншої частини топ-менеджменту були питання іншого характеру (наприклад, людина на аналогічній позиції в «Датагруп» має більше компетенцій). Тобто зіграли роль відразу кілька факторів. За будь-якої інтеграції в будь-якій компанії, особливо в телекомі, ми повинні бути ефективними.
Топ-менеджмент — це завжди дуже дороге задоволення, і він повинен показувати приклад ефективності для всієї компанії. Тому залишати дві «дорогі» команди точно не має сенсу. Це теж стало фактором, який призвів до кадрових змін, але я б його поставив на третє місце за значимістю. Проте з усіма ми розлучилися добре. Колеги отримали гідну компенсацію.
Звісно, у співробітників компанії Volia спочатку був якийсь шок — «наших всіх розігнали, нас теж розженуть», — але якщо подивитися на «Датагруп» за три місяці до цієї угоди, то в нашій компанії теж відбулися зміни в команді топ-менеджерів. У мене була хороша команда на той момент, але потрібно було посилитися за рядом напрямів — чотири топ-менеджери у нас прийшли ззовні.
Компанія іншого рівня вимагає інших компетенцій. Але не можна сказати, що відбулися масові звільнення — цього не було: з 4000 співробітників пішли близько 40 осіб.
— Які зміни відбулися на лінійному рівні. Як ви оцінюєте вашу об'єднану команду?
— Це круті і професійні хлопці. Наприклад, у нас зараз працює вісім майданчиків КЦ. Нещодавно вони розробили новий ToV (Tone of voice) для спілкування з клієнтом: тепер вони цікавляться його настроєм, вітають з днем народження або можуть поговорити про погоду. Загалом роблять усе, щоб бути ближчими до абонента. Також у нас великий штат талановитих продуктологів, контентників, ну і, звісно, «технарів», на яких покладений, напевно, головний тягар відповідальності — підключення, ремонт, моніторинг та експлуатація обладнання. Разом ми тепер одна велика команда, яка об'єдналася, щоб створювати інноваційні продукти і сервіси.
— Під час нашої минулої зустрічі ви говорили, що поки ще не існує єдиної стратегії для «Датагруп» і Volia на ринку. Зараз ця стратегія є?
— Стратегія для нашої компанії завжди була важлива. Зараз її роль тільки посилилася — адже у нас чотири тисячі співробітників, які повинні розуміти, куди ми рухаємося.
Ми розділили процес формування стратегії на кілька етапів. Практично відразу ж після закінчення операції ми провели виїзний дводенний Datagroup & Volia Summit, познайомили між собою ключових співробітників, провели тімбілдинг і стратегічну сесію. Цей захід став нашою відправною точкою на шляху до консолідації телеком-ринку і побудови одного з найсильніших національних операторів. Адже щоб справитися з новими викликами, нам потрібно мати спільне бачення, принципи і розуміти стратегію нашого бізнесу. Саме стратегії було приділено багато уваги під час нашого спільного саміту, а на другий день ми провели спільні воркшопи. Ми розуміємо, що нам необхідно взяти найкраще з обох компаній, розвивати це і трансформувати в позитивний клієнтський досвід і зростання доходів.
В межах цього саміту, до слова, ми презентували співробітникам команду топ-менеджменту вже об'єднаної компанії і основні стратегічні напрями подальшого розвитку бізнесу. Напрацьовані ініціативи лягли в основу драфту загальної стратегії компанії, яку ми затвердили з акціонерами в липні. Зараз ми займаємося глибокою обробкою великих ініціатив — великих як з точки зору інвестицій, так і з точки зору витрат. В кінці вересня рада директорів остаточно затвердить напрям, в якому ми рухаємося далі.
— Куди будете рухатися?
— Візія дуже проста і зрозуміла для телекому. У нас є чотири основних бізнес-сегменти, і ми, як компанія, яка йде за клієнтом, хочемо, щоб він вибирав нас — ми хочемо бути найкращим з можливих виборів і розуміємо, що для цього нам потрібно змінюватися, розвиватися, поліпшуватися.
Тобто завдання на рівні візії — стати найкращим вибором для клієнта. Вона включає підініціатіви: діагностику поточного стану (що важливо для наших клієнтів у сегментах В2С, В2 У, SMB і wholesale). Ми провели діагностику, щоб зрозуміти своє місце в умовах важливості: який рівень ми хочемо отримати, щоб бути найкращими, і що нам потрібно для цього зробити.
Ми модернізуємо і змінюємо підхід у багатьох напрямах.
Що змінюється для абонентів
— «Датагруп» відома насамперед як сильний В2В-гравець. Які пріоритети для В2В-сектора?
— Якщо говорити про В2В — тут великий фокус на якості мережі, швидкості реакції і гнучкості рішень. Для цього ми («Датагруп» і Volia) інтегруємо мережу, що дозволить нам практично в два рази збільшити кількість «останніх миль». Таким чином ми зможемо підвищити якість і контроль послуг, що надаються, переходячи від використання мереж партнерів на свої мережі.
У цьому важливу роль відіграє і наш спільний проєкт з Cisco з масштабної модернізації мережі. В межах першого етапу модернізації ми отримали 200 одиниць обладнання та вже ввели в експлуатацію другий центральний вузол у Києві з використанням техніки Cisco. Це, в свою чергу, вже підвищило відмовостійкість мережі й істотно підняло рівень клієнтського обслуговування в корпоративному сегменті; для домашніх абонентів поступово збільшується доступ до більш ємних інтернет-каналів і, відповідно, до більш швидкісного інтернету з мінімальною затримкою в години пікового навантаження на мережу. До кінця року ми очікуємо завершення першого етапу модернізації. Це зробить нашу мережу однією з найбільших в Україні і дозволить підключати абонентів практично з будь-якої точки країни.
— Не секрет, що у В2С-абонентів Volia залишився шлейф незадоволення якістю послуг компанії. Як із цим боротися? Ви вже зробили певні кроки?
— Так, ми вперше у Volia повністю відмовилися від послуг колекторських служб. Такі методи особисто я вважаю застарілими. До того ж гроші, отримані таким шляхом, несприятливо впливають на репутацію компанії. Зазначу, що ми навіть втратили в грошах через це рішення, але для нас важливіше стати friendly для клієнтів і насамперед усунути їх ключові «болі».
Ми вивчили клієнтський шлях і повністю переглядаємо організацію бізнес-процесів: питання швидкості підключення/відключення від послуги, оформлення
— Що ви маєте на увазі?
— Компанії «Датагруп» і Volia працювали за різними моделями. Якщо «Датагруп» все робила своїми силами, то у Volia підключення та продажі перебували на «аутсорсі». Ми визнали таку модель неефективною.
— Чому?
— Нам необхідно швидше підключати клієнтів й оперативно реагувати на їхні потреби. При роботі через підрядника цей процес сповільнюється. Для прикладу: при підключенні В2С-клієнтів у перші три дні після заявки «Датагруп» включає 96% абонентів, а Volia — близько 70%. Якщо говорити про включення «день в день», різниця може доходити і до п’яти разів. Багато в чому причина саме в проміжній ланці. Зараз ми вибрали кілька пілотних регіонів, де вже відмовилися від послуг підрядників, і побачили, що швидкість підключення там виросла на 50%. При тому ж рівні завантаження. Якщо свої люди можуть виконати роботу ефективно, навіщо платити на сторону?
Повертаючись до питання про В2С-клієнтів, слід також зазначити, що зараз при підключенні ми надаємо оновлене обладнання: сучасні медіаприставки, які сертифіковані Google Android TV, з встановленим розважальним онлайн-застосунком Volia TV, ліцензійним YouTube, голосовим пошуком та іншими можливостями. Тобто тим, у кого немає Smart TV, наша медіаприставка допоможе перетворити звичайний ТВ на Smart. При цьому абонент може дивитися контент на будь-якому екрані, «шеріть» пароль — все це з одного аккаунта на трьох девайсах одночасно. Разом з онлайн-застосунком Volia TV покупець може отримати доступ до онлайн-ігор, фільмів, розваг, музики і ще десятків тисяч застосунків у магазині Google Play.
Зараз ми розроблюємо нову тарифну лінійку з оптимальними тарифами і з найкращим наповненням. Ми хочемо бути найкращими за співвідношенням «ціна-якість» для наших клієнтів. Тому наша пропозиція буде відрізнятися, зокрема, й від пропозицій конкурентів.
— Зараз не можна не помітити тенденцію, що абоненти починають відключати кабельне ТБ і віддавати перевагу сучасним онлайн-сервісам. Ви вже відчули цей тренд?
— Так, останнім часом спостерігалося зростання по всьому світу, і на боці OTТ — збільшення відвідуваності. Також в період пандемії набуло особливої важливості стабільне і надійне підключення до домашнього інтернету — для навчання, розваг, роботи.
Тому ми продовжимо інвестувати у топовий розважальний і спортивний контент. У нашому онлайн-застосунку Volia TV одна з найбільших онлайн-бібліотек в Україні, яка налічує більше 13 000 фільмів, серіалів і шоу від найкращих світових студій. Крім Universal, Paramount Pictures, Marvel, Pixar, DreamWorks, у нас є договори з Disney і Fox, а також з вітчизняної Film.ua. При цьому на Volia TV зараз більше 180 телеканалів разом з п’ятьма своїми канали фільмів CINE+, що показують фільми з найвищим рейтингом. Найбільш популярні категорії серед наших абонентів — це мультфільми, комедії та футбол, а також пригодницькі та романтичні фільми.
Ми продовжуємо розширювати відеотеку і пишаємося тим, що абоненти Volia і надалі матимуть доступ до трансляцій матчів єврокубків. За нашими даними, майже 40% абонентів тією чи іншою мірою цікавляться спортом. У попередні три роки ми були офіційними трансляторами УЄФА в Україні, проте на каналах «Футбол» цей контент був доступний на багатьох платформах і у багатьох провайдерів. Зараз же легально подивитися, як грають «Динамо» і «Шахтар» в Лізі чемпіонів, можна тільки на Megogo і у нас. Volia, за угодою з MEGOGO, є однією з двох українських онлайн-платформ, на якій доступні поп-канали MEGOGO Футбол, що транслюють матчі Ліги чемпіонів УЄФА та інших єврокубків. Також на онлайн-платформі Volia TV доступні трансляції чемпіонатів Англії, Іспанії, Франції, Німеччини, Бразилії, Бельгії і Шотландії. А ще — 11 спортивних каналів і величезний архів футбольних матчів.
Ціна телекому
— Після закриття угоди в ЗМІ називалася сума, яку «Датагруп» заплатила за Volia, — 1,5 мільярда гривень. Зараз, через пвний час, чи не вважаєте ви, що «Датагруп» переплатила за Volia?
— Суму я коментувати не буду, але в цілому вважаю покупку для нас вигідною. Ця інвестиція виправдана для акціонерів.
— Чому вигідна?
— По-перше, стратегічно ми об'єднуємо двох гравців, які працюють у різних сегментах. При цьому їх мережі досить сильно перетинаються. В результаті ми отримуємо гравця, який входить у топ-3 в кожному сегменті, в якому працює, і стратегічно цей гравець стає сильнішим у кожному з цих сегментів.
По-друге, це операційна синергія. Ми бачимо, що, об'єднавши дві компанії і правильно налаштувавши процеси, ми отримаємо досить великі синергії, здатні поліпшити фінансовий стан компанії і її ефективність.
Поки всі наші прогнози виправдали себе — ми йдемо навіть з випередженням плану.
— Багато гравців ринку називали суму, яку «Датагруп» віддала за Volia, дуже маленькою. Мовляв, телеком перестав коштувати дорого…
— Я не поділяю думку про те, що телеком коштує дешево. Справа в деталях. Природно, він не коштує так, як коштував раніше, але останні угоди на ринку не можна вважати показовими. Це приватні ситуації. В одному з випадків продавець був зацікавлений піти з непрофільного активу, в іншому — був приємний і важливий бонус у вигляді частот…
— До речі, у ЗМІ говорять про можливу операцію з придбання «Датагруп» провайдера «Фрінет» (О3). Ця угода буде показовою для ринку?
— У нас є золоте правило: не коментувати угоди до їх укладення. У цьому випадку ми також не маємо наміру відступати від цього правила.
Якщо ж говорити розлогіше, то в планах «Датагруп» дійсно є амбіції до подальшої консолідації ринку. З огляду на структуру В2С-ринку в Україні, це правильна стратегія.
Актив ми оцінюємо з позиції декількох факторів: перший — фінансовий стан активу; другий — становище на ринку (компанія, яка лідирує в одному регіоні, буде коштувати дорожче, ніж компанія, чия абонентська база «розмазана» по країні); третій фактор — прозорість і якість корпоративного управління. Якщо по кожному з пунктів компанія добре себе показує, вона, природно, буде коштувати дорожче, ніж «в середньому по лікарні».
— Я правильно розумію, що ви розглядаєте кілька пропозицій на ринку?
— Ми розглядаємо, спілкуємося…
— Чи існує у вас KPI із залучення нових абонентів у компанію шляхом покупки інших операторів і провайдерів?
— Такого немає. Ми не купуватимем за будь-яку ціну, тільки щоб залучити абонента. Ми будемо шукати вигідні угоди для обох сторін. Ми націлені робити правильні і розумні угоди.
— Також на початку року ви говорили про те, що об'єднання компаній допоможе вам інвестувати в мережу на $20−30 млн на рік більше, ніж зараз. План вдається виконувати?
— Ми вже бачимо синергію, зокрема у грошах — це вже $5 млн, які можемо інвестувати в розвиток.
Плануємо розширення, зокрема за рахунок M&A. Синергія, яку ми вже отримали, дозволяє стратегічно планувати і допоможе нам самостійно проводити покупки — наприклад, здійснювати операції з придбання 100−200 тис. абонентів на рік. Це цілком реально. Також ми бачимо потенціал у збільшенні ARPU. Якщо дивитися на європейський ринок, можна відзначити позитивну динаміку: зараз в цілому сприятлива макроситуація. Рівень зарплат знаходиться на історичному піку, і зростає він швидше, ніж інфляція.
Також величезний вплив на сприйняття і використання інтернету справив COVID: високошвидкісний доступ до мережі Інтернет вдома — це must have. Багатьом сьогодні необхідно працювати за гібридною схемою — бути вдома онлайн, в робочому режимі. Ми продовжуємо інвестувати в якість мережі, що підсилює наші лідерські позиції в сегментах B2B, C2C, B2C, надаючи клієнтам кращу пропозицію в кожному окремо взятому сегменті послуг.
