Ситуація стабільна — відкриваємось за планом. Як бізнес IQOS змінив модель під час війни

21 грудня 2022, 09:15
Новини компаній

Сьогодні часто можна почути, що міжнародним корпораціям простіше переживати потрясіння та кризи завдяки внутрішнім ресурсам і «глибоким кишеням» центральних офісів. Це правда лише наполовину. Чому? Бо кожне потрясіння ставить під питання доцільність інвестицій та присутності на ринку.

Висновки року

Дмитро Зінченко, директор напряму “Продукти зі зниженим ризиком” (IQOS) у “Філіп Морріс Україна” (Фото: Філіп Морріс Україна)
Дмитро Зінченко, директор напряму “Продукти зі зниженим ризиком” (IQOS) у “Філіп Морріс Україна” / Фото: Філіп Морріс Україна

Існує пряма залежність між тим, що регіональний офіс зможе зберегти під час війни, і майбутнім після неї. Чи існуватиме офіс суто номінально з обмеженим фінансуванням, чи буде і далі розширювати присутність, інвестувати в людей та економіку країни. З початку війни Філіп Морріс сплатила понад 22,6 млрд грн податків. Ми входимо у п’ятірку найбільших платників податків в Україні. Тож нам критично важливо зберегти весь бізнес, як він є зараз.

Відео дня

Філіп Морріс в Україні та команда IQOS завжди були своєрідним бізнес-акселератором, маленькою кремнієвою долиною всередині Philip Morris International. Ми першими запускали нові продукти, тестували ідеї та моделі комерціалізації для решти ринків.

Усі сім років з IQOS були для мене не про кар'єру, а про національну ідентичність. Про Україну й українське, про кращий сервіс, сталий розвиток, про сміливість сьогодні і завтра. Кожен успіх був успіхом українців і українського.

Складні часи — гнучкі рішення

Коли почалася війна, в кожного з’явилося своє поле бою. Для мене важливо було не втратити мотивацію команд, не розчарувати користувачів та показати стійкість нашої бізнес-моделі. Заради майбутнього.

23 лютого я їхав додому з приємним передчуттям. Наступного дня ми мали обговорювати запуск нової категорії продуктів із новою бізнес-моделлю. Проте «завтра» не настало. Ранок почався з ракетних ударів і перейшов у невизначеність наступних місяців.

Перші декілька тижнів були важкими. Ми забезпечували співробітників тимчасовим житлом, займались евакуацією та волонтерили. Як і кожен із нас. Ми задонатили більше $ 10 млн, привезли 22 машини швидкої допомоги.

Далі ми зібрали команду всіх, хто був готовий емоційно долучитись до роботи.

Ми звикли працювати віддалено ще з часів ковіду, а наш agile-підхід до роботи і планування добре зарекомендував себе. Це трохи зменшувало напругу, тому що нам було над чим працювати. Трохи нормальності під час війни.

Основним викликом було знайти баланс: понад половина наших бізнес-процесів побудована навколо власних магазинів, сайту та доставки. Користувачі IQOS звикли до того, що все було на відстані кліку. Швидко та просто. Війна змінила все. Кожного дня ми робили понад 1000 замін та 700 доставок. Тож пріоритетом стали утримання клієнтів і можливість забезпечити базові сервіси.

Ми зрозуміли, що 10 % наших користувачів виїхало за кордон, а ще 7 % лишилось на окупованих територіях. Більше ніж 34 % поїхало зі своїх міст.

Виходячи із цього, частина команди почала займатися користувачами, які були за кордоном, інші — тими, що залишились.

Нам вдалося домовитись із центральним офісом про негарантійні заміни для українських клієнтів за кордоном без чеків та талонів, за ідентифікатором девайсу. Згодом розіслали повідомлення всім користувачам, що виїхали, з деталями, де і як вони це зможуть зробити. Для тих, хто лишився, ми запропонували заміну девайсів через Нову пошту без необхідності проводити діагностику.

poster
Дайджест головних новин
Безкоштовна email-розсилка лише відбірних матеріалів від редакторів NV
Розсилка відправляється з понеділка по п'ятницю
Філіп Морріс Україна
Фото: Філіп Морріс Україна

Рестарт продажів

Зрозумівши, де знаходяться користувачі, ми почали відновлювати магазини та власну доставку. Не обійшлось без втрат. Чотири магазини не змогли відкрити свої двері, ще в п’яти було неможливо працювати, враховуючи близькість до бойових дій та прильоти. У містах, де не виходило відкрити магазини, ми додали магазини партнерів та інтегрували їх на сайт як торгові точки.

Наш кол-центр звик працювати у віддаленому режимі, тому ми просто відновили наші протоколи часів ковіду та зібрали команду. На сайті створили новину, яка постійно оновлювалась, для зручності. Окремим викликом було побудувати логістику як усередині країни, так і поставки до України, адже раніше наша продукція доставлялася літаком.

Ключовим же питанням залишалось відновлення продажів.

Для цього ми перш за все змінили комунікацію. Вона стала суто інформативною і сервісною. Водночас ми хотіли показати користувачам, що ми разом. Ми тут. Ми поруч.

Нам вдалося створити нові девайси з патріотичним «тату» від Уляни Нешеви. З Новою поштою ми накреативили відправку обіймів рідного міста для тих, хто не може поки туди повернутись. Разом із Balbek та RE: Ukraine розробили гідне тимчасове житло для людей у Бучі. А з Vogue запустили дні українських дизайнерів у Парижі, куди завітала головна редакторка американського видання Анна Вінтур.

Разом із тим IQOS в Україні відновив усі диджитальні активності. Радше не стільки для себе, а для рекламного ринку, який теж має працювати. Вважаю, що у всіх міжнародних компаній тепер з’явилась нова місія — відповідальність за країну, в якій вона працює.

Неочікуваною «допомогою» для розвитку бездимної категорії в Україні були проблеми з поставками сигарет. Наша фабрика знаходиться поблизу Харкова, і виробництво було призупинене з самого початку війни. Тому нам було простіше запропонувати повнолітнім курцям кращу альтернативу сигаретам — IQOS, VEEV, Lil чи Hybrid.

З вірою в майбутнє

Зараз кожен наш день починається з простого, але такого очікуваного повідомлення: «Колеги, доброго ранку! Ситуація в містах стабільна — відкриваємося за планом».

Ми передбачали можливі складнощі з електропостачанням, тому обладнали IQOS-stores альтернативним живленням та резервним інтернетом. Для зручності користувачів ми розробили бот, який автоматично змінює роботу магазинів під час тривог чи відключень електроенергії. А ще протестували Starlink у наших IQOS-магазинах та навіть задумали коворкінг, який міг би працювати на альтернативних джерелах енергії під землею.

Увесь цей час ми як команда трималися завдяки ідеї та національній ідентичності. Сміливості та незламності, єдності духом і вірі у проєкт. Магії моделі, побудованої на даних, agile-підходу, омніканальності та любові до наших користувачів.

Ну і звісно, завдяки ЗСУ. Бо без них нічого і нікого б не було.

Ми разом

Ми з України

Ми з IQOS

Показати ще новини
Радіо NV
X