Євген Бушма: За рік ми підтвердили, що відповідаємо назві YASNO
Євген Бушма, директор з продажу та обслуговування клієнтів компанії D.Solutions (Фото:YASNO)
На початку листопада минулого року в Україні з’явився роздрібний бренд YASNO з постачання електроенергії та енергоефективних рішень
Напередодні річниці розпитали Євгена Бушму, директора з продажу та обслуговування клієнтів компанії D.Solutions, про досягнення в розвитку бренду YASNO, поліпшення сервісів для клієнтів, нові продукти, про плани та перспективи.
Євгене Юрійовичу, розкажіть, що таке YASNO?
Завдяки реформі ринок електроенергії стає відкритим і конкурентним. З 1 січня 2019 року обленерго в кожному регіоні розділилися на дві компанії — оператора системи розподілу (ОСР), який відповідає за надійну роботу електромереж, і постачальника — він продає електроенергію жителям і підприємствам. ДТЕК давно готувався до лібералізації ринку, і до моменту анбандлінгу (поділу обленерго) компанія створила постачальника, який не тільки продає електроенергію, але й пропонує низку додаткових продуктів і послуг — від мережі зарядних станцій для електромобілів до енергосервісних проєктів для великої промисловості. Щоб означити таку абсолютно нову для України ціннісну пропозицію, ми створили бренд YASNO.
Чому YASNO? Енергетика — складний великий механізм, але в «точці контакту» з клієнтами все має бути просто і ясно. У нашому портфелі — великий спектр рішень, здатний задовольнити абсолютно різні потреби побутових і юридичних клієнтів. Ці рішення ми надаємо «під ключ», максимально знімаючи з клієнта зайві турботи. І, звісно, робимо все, щоб надавати високий рівень сервісу. «З нами енергія стає зрозумілою» — це слоган YASNO і те, що ми заклали в назву і філософію компанії. За рік ми підтвердили, що відповідаємо цій амбіційній назві.
Скільки клієнтів ви обслуговуєте?
У YASNO 3,5 мільйона побутових та юридичних клієнтів, яким ми постачаємо електроенергію і почали постачати газ.
Як постачальник універсальної послуги (продаж електроенергії побутовим клієнтам, за регульованими тарифами на визначеній Регулятором території) ми працюємо в трьох регіонах України — Києві, Дніпропетровській і Донецькій областях. Решта ж наших продуктів і послуг доступні і в інших областях країни.
ЯК ЦЕНТРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПЕРЕТВОРИЛИСЯ НА ЕНЕРГООФІСИ
Які завдання і виклики стояли перед вами перед запуском бренду?
Одне з глобальних завдань, над яким наш підрозділ працював понад рік, — модернізація центрів обслуговування. У Києві їх було сім, ще понад шість десятків — у Донецькій і Дніпропетровській областях.
У 95% випадків це були приміщення на території РЕМів — колишніх обленерго. Звідти потрібно було йти, тому що, відповідно до закону про реформу, центри обслуговування ОСР і постачальника також мають бути розділені і більше не можуть перебувати в одному приміщенні.
Про те, якими мають бути нові приміщення, ми почали думати задовго до анбандлінгу! Безумовно, вони мають бути сучасними і комфортними. Однак наші амбіції йшли далі, ніж просто ремонт і купівля нових меблів. Концепт сервісної мережі YASNO мав бути збудований навколо нашої унікальної ціннісної пропозиції, на основі детального опрацьованого клієнтського шляху.
Від початку розуміли, що хочемо відмовитися від словосполучення «центри обслуговування». Воно викликало негатив, прив’язку до «старого монопольного формату обслуговування» — від цієї спадщини треба було відійти. Назвали наші відділення енергоофісами, тому що в них клієнти можуть не просто передати показання лічильників, зробити звірку нарахувань і оформити документи з постачання електроенергії, як це було раніше і досі є в інших постачальників. У енергоофісах YASNO можна підібрати продукти для будь-яких енергетичних цілей: освітлення, опалення, економії, поліпшення клімату в квартирі.
Історія про те, як вигадували назву «енергоофіс», заслуговує на окрему увагу. Але головне, що змінилася суть і логіка в їх роботі. Загалом інвестиції в розробку і реалізацію концепту енергоофісов становили понад 100 мільйонів гривень.
Що конкретно було зроблено? Які були труднощі?
Якщо говорити про Київ, то тут потрібно було грамотно перерозподілити потоки клієнтів на час проведення реконструкції. Але крім цього ми задумалися над тим, як змінити клієнтський шлях всередині енергоофісу. Ось один із прикладів. Раніше на вході стояв ресепшн, де сиділи один-два адміністратори. Їхнє завдання було допомогти клієнтам зареєструватися в електронній черзі і перенаправити їх до потрібного фахівця. Але це не завжди працювало. Тому що, як у будь-якій установі, більшість клієнтів приходить «тільки запитати». Відповідно, на стійці адміністраторів збиралася черга, особливо в пікові періоди. У новому просторі ми виділили зону експрес-обслуговування з простих і типових питань без необхідності брати талони і чекати в черзі, а також збільшили кількість співробітників, які там працюють. Це дало відмінний результат, черги зникли!
Набагато складніше завдання було в Дніпропетровській і Донецькій областях. Раніше центри обслуговування були десь на околиці населеного пункту, як правило, на території РЕМ. Ми ж хотіли переміститися в центр міста, щоб клієнтам було зручно! Але в маленьких містечках і селищах це виявилося величезною проблемою. Об'єктів під оренду у прохідному місці і в доброму стані — щоб не протікав дах, не розсипалися стіни — практично не було. Ви не уявляєте, яких зусиль коштували пошуки в кожному місті! Були періоди, коли доводилося об'їжджати протягом дня кілька населених пунктів. Софіївка, Солоне, Апостолове, Широке… На щастя, з цими викликами ми впоралися.
Як змінився внутрішній простір енергоофісів?
Дуже сильно змінився! Ми вивчали досвід ритейлерів у Європі і в енергоофісах реалізували багато сучасних, корисних, красивих і цифрових рішень. Наприклад, оформлення бізнес-зони, ритейл-зони, забезпечення комфорту в бек-офісних приміщеннях. Або зони самообслуговування — тут ми поставили зручні термінали, які дозволяють клієнтам самостійно і без папірців, як раніше, передати показання лічильників. У цьому випадку ми вирішували ще й перспективне завдання: навчити відвідувачів передавати показання цифровим способом. Сподіваємося, що клієнти оцінять швидкість і зручність і згодом почнуть робити це з дому, зі смартфона або комп’ютера.
Ще ми довго проєктували розстановку робочих місць, дискутували про те, чи потрібно створювати зони індивідуального обслуговування. Вирішили все-таки їх створювати і не прогадали: клієнту комфортніше спілкуватися зі співробітником, не відволікаючись на те, що відбувається поруч. У нинішній ситуації з COVID-19 це додатковий плюс із точки зору безпеки.
Як позначилися на роботі енергоофісів і компанії загалом коронавірус і карантин?
Енергоофіси протягом майже трьох місяців весни були закриті для очного прийому клієнтів, адже вся країна не працювала офлайн, крім продуктових магазинів і аптек. Проте в цей період ми організували чітку роботу персоналу «за закритими дверима». Для наших колег ми забезпечили всі необхідні заходи безпеки — від масок і антисептиків, до доставки індивідуальним транспортом, щоб мінімізувати будь-які ризики для здоров’я. Також всі наші співробітники мають медичну страховку.
Також до розширення можливостей обслуговування контакт-центрів додали по три-чотири телефонних номери і адреси електронної пошти для кожного енергоофісу. Оперативно створили і впровадили кілька максимально простих способів оплати, сервісів для передавання показань, якими можна скористатися за кілька хвилин і без авторизації.
Переналаштували роботу так, що будь-яке питання з нами клієнт міг вирішити дистанційно, аж до переоформлення договорів. На щастя, законодавство нині не вимагає жорстко укладення договорів в паперовій формі.
Всі ці зусилля дали змогу забезпечити безперервне обслуговування клієнтів, сервіс високого рівня. І компанія змогла максимально безболісно пройти тримісячний локдаун.
Цей непростий період змусив нас мобілізувати зусилля і навчитися працювати, обслуговуючи клієнтів віддалено. Потрібно було дуже швидко переорієнтуватися і знайти рішення, які дали змогу вчасно вирішувати запити клієнтів, уникнути проблем із затримками оплати за електроенергію.
Про те, як YASNO використовує сучасні технології обслуговування клієнтів, чат-ботів, голосових роботів, поліпшує якість дозвону в контакт-центр, які нові додаткові продукти впроваджує і в які нові регіони виходить — читайте у другій частині інтерв'ю.
