Євген Бушма: Підхід «єдиного вікна» цінний і важливий для клієнтів YASNO
Євген Бушма — директор з продажів та обслуговування клієнтів компанії D.Solutions (Фото:YASNO)
Євген Бушма: За рік ми підтвердили, що відповідаємо назві YASNO
На початку листопада минулого року в Україні з’явився роздрібний бренд YASNO з постачання електроенергії та енергоефективних рішень. Читайте продовження інтерв'ю з Євгеном Бушмою, директором з продажів та обслуговування клієнтів компанії D.Solutions, про досягнення з розвитку бренду YASNO, поліпшення сервісів для клієнтів, нові продукти, про плани та перспективи. Першу частину інтерв'ю можна прочитати ТУТ.
ЧАТ-БОТИ І ГОЛОСОВИЙ «РОБОТ»
Поговоримо про сервіси для оплати, для передачі показників. Що нового з’явилося за останній рік? Що вдосконалили?
Сьогодні наш наймасовіший канал, який охоплює до 75% контактів з клієнтами, — все, що пов’язано з онлайном. Це напрям сьогоднішнього, завтрашнього і післязавтрашнього дня. Чим простішим буде сервіс, тим він буде потрібнішим.
Зараз наші клієнти мають можливість передавати показники і платити через особистий кабінет на сайті. Є мобільний застосунок: ми постійно його оновлюємо, збільшуючи функціонал. Передати показники, подивитися баланс, оплатити рахунок — все це займає півтори-дві хвилини. Швидко і зручно.
Ми йдемо шляхом постійних поліпшень. І впровадили недавно ще швидші та легші рішення. Запустили в повноцінну експлуатацію Viber-бот. У нього вже понад 140 тисяч підписників, з них — понад 100 тисяч користуються ним активно щомісяця. Це тільки підтверджує потрібність сервісу.
Чи багато людей звертаються до контакт-центру? Чи легко зараз додзвонитися?
Контакт-центр у нас на другому місці за кількістю контактів, близько 23%. Приблизно півтора року тому клієнтам було непросто додзвонитися своєму постачальнику, ми недооцінювали обсяг навантаження. Нам було важливо, щоб до моменту запуску бренду YASNO це питання було вирішене. Ставили перед собою завдання, щоб клієнт не чекав з'єднання з оператором понад три хвилини. Цей показник вже давно досягнутий. У Києві час очікування — близько однієї хвилини, в Донецькому регіоні — до двох хвилин. У Дніпропетровській області — до трьох хвилин (тимчасова ситуація, зумовлена запровадженням нової білінгової системи. У клієнтів змінюються особові рахунки, вони звертаються з уточненнями, що й викликає збільшене навантаження).
Як це вдалося?
Зізнаюся, що час очікування з'єднання з оператором і час обслуговування ми скоротили внаслідок організаційних заходів, а не якихось глобальних інвестицій. Наприклад, допрацювали сервіс передачі показників через автоматичне голосове меню (ІVR-систему). У Києві ще на початку 2019 року ним користувалося всього 1,5−3 тисячі осіб на місяць. Ми розбиралися, що не так працює. Опитували клієнтів, вносили зміни в конфігурацію сервісу, докручувати його. В результаті кількість користувачів зросла до 50 тисяч. Природно, це покращує і показники роботи контакт-центру, і задоволеність клієнтів.
Впровадили технологію Voice recognition bot — бот, який розпізнає живу мову. Вважаємо, що за нею майбутнє. В Україні на той момент був тільки один успішно реалізований кейс. Ще кілька — на етапі тестування. Ми теж задумалися, а чому б і нам таке не зробити? Разом з партнерами втілили цю ідею в життя в Донецькій області. Повноцінно сервіс почав працювати в кінці зими — на початку весни цього року. Поки він виконує одну функцію — приймає показники лічильників. Щомісяця ми аналізуємо результати, дивимося на ефективність, вдосконалюємо. Пілот був вдалим, і ми розширили його на Дніпропетровщину — другий місяць така сама технологія працює в Дніпропетровській області. На сьогодні на рахунку голосового бота близько 8 тисяч коректно прийнятих показників щомісяця. Це технологія, яку нам потрібно розвивати.
Як будете розвивати контакт-центри далі?
Завдання на наступний рік — повне оновлення програмно-апаратної частини і об'єднання контакт-центрів. Зараз вони несумісні один з одним. Ми не можемо обмінюватися трафіком між майданчиками, щоб, наприклад, кол-центр, який обслуговує Дніпропетровську область, за необхідності міг обслуговувати київське навантаження. Через технічні особливості зараз це неможливо. Але до другої річниці YASNO наш контакт-центр працюватиме на обладнанні останнього покоління й обслуговуватиме всі наші регіони.
Як контролюєте якість обслуговування і задоволеність клієнтів?
Раніше ми запитували клієнтів про їх задоволеність нашим сервісом один раз на рік. Зараз ми вибудували абсолютно нову систему. Просимо клієнта дати зворотний зв’язок після кожного візиту або дзвінка — через Viber або дзвінком оператору контакт-центру. Цей підхід себе виправдовує. Будь-яка вкрай негативна оцінка — для нас перший сигнал зрозуміти, що не так. Дізнаємося, що трапилося, і аналізуємо, чому. Якщо бачимо системні невдоволення якимось напрямом, намагаємося знайти комплексне рішення. Наприклад, зараз працюємо над проблемою термінів підключення клієнта після відключення за борги. Намагаємося налаштувати процеси так, щоб після оплати боргу сервіс міг бути відновлений швидко і просто.
DUAL FUEL
Нещодавно у YASNO з’явився новий продукт — газ. Як будете розвивати цей напрям?
У всіх країнах, де розвинені енергетичні ринки, постачальники газу продають електроенергію і навпаки. Це близькі послуги. Перші кроки щодо поставок газу ми почали робити в серпні, працюючи з бізнес-клієнтами. У жовтні почали продаж природного газу побутовим клієнтам — в Донецькій області.
Завдання в частині цього продукту дуже амбітні. З досвіду першого року роботи YASNO, коли ми пропонуємо не тільки електроенергію, але і ряд суміжних продуктів, ми побачили, наскільки цей підхід «єдиного вікна» цінний і важливий клієнтам. На dual fuel (електроенергія + газ) є великий попит, цей ринок буде розвиватися, і ми готові цей попит задовольняти! У міру лібералізації та розвитку ринків газу та електроенергії ми будемо продавати енергоресурси в будь-якій точці України. Замовити потрібний продукт і укласти контракт на поставку електроенергії і газу вже можна просто через інтернет, як це відбувається в Європі.
Уже зараз нашими додатковими продуктами можна скористатися не тільки в Києві, Дніпропетровській і Донецькій областях. Наприклад, енергосервісні проєкти для промисловості і бюджетних установ ми фінансуємо і виконуємо в Київській, Запорізькій, Вінницькій, Львівській та Івано-Франківській областях. З постачанням електроенергії та додатковими продуктами для бізнес-клієнтів ми також починаємо працювати в Запорізькій, Харківській та Черкаській областях.
Швидкі зарядні станції для електромобілів встановлюємо в Одеській, Черкаській, Полтавській, Львівській, Рівненській областях та Харкові.
А роздрібні енергоефективні набори YASNO Smart, «розумне» світло і кліматичну техніку, домашні зарядні станції для електромобілів можуть замовити клієнти з будь-якого регіону України.
Першу частину інтерв'ю можна прочитати ТУТ.
