Світлана Мільгевська, транспортна компанія SAT: Клієнт щасливий, коли одна компанія бере на себе все
SAT
У якій формі SAT приходить до завершення 2021 року?
За 9 місяців 2021-го ми перевезли такий самий обсяг вантажу, як за весь 2020 рік. Це говорить про те, що клієнти довіряють нам як у термінах, так і у якості. Щодо розвитку регіональної мережі, то ми відкрили 20 нових відділень і на сьогодні SAT забезпечує логістикою понад 500 населених пунктів в Україні. Також, щоб стати ближче до клієнта, 4 наші відділення змінили локацію, переїхавши на більш сучасні та зручні місця.
Розвиваючи мережу, нам було важливо вирішувати актуальні запити клієнтів. Зокрема, за 2021 рік SAT вдалося покращити терміни доставки: на сьогодні понад 60% вантажів доїжджають до своїх одержувачів за 1 день та 20% за 2 дні. При цьому стали простішими багато інструментів для клієнта. Зокрема, опис усього переліку послуг з 7−10 сторінок ми скоротили до 2−3 сторінок тощо. Також було вдосконалено особистий кабінет.
Світлана Мільгевська
Також цього року ми переглянули підходи до франшизи SAT, внаслідок чого було відкрито понад 30 нових партнерських підрозділів.
З якими викликами довелося зіткнутися та як вдалося з ними впоратися?
Можна зазначити зростання ціни на упаковку в першому півріччі, яке було пов’язане з низкою об'єктивних факторів. Також у зв’язку з дефіцитом дерева на ринку піддони подорожчали у 2,5 раза. Ми знайшли шляхи оптимізації, тримаємо витрати під контролем.
При цьому головний виклик для SAT — ефективне керування витратами при суттєвому зростанні обігу. У 2021 році нам успішно вдалося впоратися із цим завданням.
Яка роль розвитку компанії відводиться інформаційним технологіям? Які результати застосування ІТ-рішень у 2021-му?
IT-розробкам у компанії відводиться величезна роль. Тільки за цей рік ми запустили кілька проєктів, ефект яких дозволив SAT у рази вдосконалити бізнес-процеси. Наприклад, ми переклали всі агентські підрозділи (АП) з окремої усіченої бази у загальну операційну систему. Це дало змогу АП працювати з повним функціоналом за єдиними стандартами та бізнес-процесами. Також у результаті ми отримали єдине середовище навчання та припинили практику «подвійного розроблення», мінімізувавши пов’язані з цим помилки.
Другий проєкт — переведення критичних операцій операційної системи на мікросервісну архітектуру. Такий підхід застосовують глобальні компанії-лідери: Google, Amazone
Як адаптуватись до запиту сучасного світу на прискорення?
SAT впроваджує найкращі світові розробки та власні рішення.
Так, наприклад, цього року ми почали використовувати у роботі електротехнічну складську техніку, збірні кошики для негабаритного вантажу. Це рішення дозволяє прискорювати пропускну здатність транзитних терміналів. Ще одним інструментом, який допоміг прискорити процеси, при цьому зберігши якість та ефективність, стала власна технологія: кошики для негабариту. Завдяки цим конструкціям нам вдалося оптимізувати роботу автонавантажувачів для переміщення негабаритів між зонами більш ніж утричі. Крім того, зменшилася кількість сканувань вантажів на етапах пікового навантаження, адже тепер достатньо здійснити одне сканування кошика для негабариту при завантаженні в авто.
Якщо порівнювати український логістичний ринок із ринками сусідніх країн, що необхідно «підтягнути»? Що з IT-рішень планує впроваджувати SAT?
Світові логістичні оператори активніше запроваджують ІТ-технології, нові складські технології. Наприклад, роботизована обробка вантажів.
Ми активно відстежуємо тенденції на ринку глобальної логістики та прагнемо впроваджувати передові рішення. Так, вже у 2022 році у фокусі нашого бізнесу — стандартизація даних та розвиток аналітичної бази. Інвестиції в нові стартапи, які супроводжують логістичні процеси, партнерські проєкти — ще один із пріоритетів на найближче майбутнє. Тут ми хочемо наслідувати приклад західних компаній. Наприклад, UPS зробили інвестиції в автомобільну компанію TuSimple (самопривідні автомобілі з причепами). Компанія Maersk приєдналася до інших гігантів судноплавства — CMA CGV. Temasaek вступив у партнерські відносини Kuehne — Nagel для створення фонду стартапів у галузі логістики.
Управління поставками в режимі реального часу — третій важливий пріоритет у планах компанії. Для цього є вже готові рішення, які дозволяють SAT швидко реагувати на зміни ланцюжка поставок, оптимізуючи маршрути доставки.
Ще один стратегічний напрям на 2022 рік — запровадження та робота з новими операційними системами.
Якщо говорити про digital-рішення, ми плануємо запуск проєкту цифрових двійників. Йдеться про створення точних 3D-моделей складів, розподільчих центрів
Виклик-2022 — удосконалити та уніфікувати системи сортувань. Чому виклик? Тому що конкурентна перевага SAT — доставка нестандартних вантажів — також є одним зі складних питань. Те, за що на ринку ніхто не береться (перевезення великогабаритних та унікальних за формою вантажів), наша компанія прийме, запакує, доставить.
Що у пріоритетах у частині клієнтської політики на 2022 рік?
Головний фокус — покращення сервісу. З цією метою було створено цілий підрозділ — Відділ з управління клієнтським досвідом. Його основним завданням є стандартизація запитів клієнта. Ми хочемо зробити так, щоб будь-яка потреба клієнта була максимально якісно відпрацьована.
Вже зараз у нашій компанії повноцінно працює CEM і ми відкрили всі доступні канали комунікації з клієнтом (чат-боти та ін.). Навіщо? Щоб вирішувати всі питання, особливо ті, що виходять за межі прийнятих бізнес-процесів. У будь-якому вантажному відділенні SAT через зворотний зв’язок SARAFAN можна залишити звернення. Наприклад, кейс одного з наших клієнтів дозволив нам масштабувати знайдене рішення до рівня всієї мережі. Йдеться про запит на спеціальне додаткове пакування для перевезення крихкого вантажу. Такого формату упаковки в Україні практично не було, відповідно, запит клієнта дозволив нам знайти альтернативні варіанти. Ми їх протестували, успішно масштабували в мережу і пропонуємо тепер іншим клієнтам. Це посилене решетування, укладання в сендвіч/панель, укладання в пінопласт. Також ми запровадили спеціальні бокси для перевезення скла.
Як змінився ваш клієнт? Що нового можна помітити у його запитах тощо?
Як і раніше, у 2021 році у фокусі ми тримали бізнес як клієнта: це виробники, дилери та постачальники, які за допомогою SAT забезпечують доставку їхнім клієнтам. Найвищий попит був на так званий «вантажовий тариф»: перевезення коробок, габаритних місць, палет, шин. Також у нашому портфелі велика частка негабариту — SAT вміє працювати з такою категорією вантажів, у нас стандартизований підхід до них.
З нових поведінкових трендів — 2021 року клієнти почали купувати більше супутніх послуг. Якщо раніше, наприклад, замовляли лише перевезення, то тепер запит став ширшим. Клієнт частіше замовляє послугу виїзду, доставки, додаткове пакування, ґрати, спеціальне пакування, наприклад, для скла, і так далі. Ми бачимо, що клієнту важливо отримати комплексний сервіс. Тому є дві причини. По-перше, внаслідок суворого дотримання стандартів на сьогодні SAT потрапляє в очікування клієнтів майже на 100%. Також ми максимально спростили подачу інформації та зробили умови співпраці максимально прозорими. Другий фактор — змінилися поведінкові моделі клієнта. Якщо ще кілька років тому клієнт прагнув розділяти ризики та тримати яблука у різних кошиках, то зараз він все частіше бажає отримувати повний комплекс послуг через одну компанію-логіста. Це дає йому змогу заощаджувати час та гроші.
Чи надає SAT послугу логістики на аутсорсі? Як розвиватиметься цей напрям у майбутньому?
Так, ми маємо партнерів, яким ми надаємо послуги перевезення під ключ: забезпечуємо весь логістичний бізнес-процес. Це для нас важливий напрям бізнесу. Що стосується прогнозів розвитку, то вже у 2020 році ми помічали гострий дефіцит площ під бізнес. Йдеться про готові майданчики, на яких можна відкрити склад без додаткових вкладень у ремонт
Компанії, що надають послуги аутсорсу, також стикаються з такими проблемами. Щоб побудувати великий сортувальний термінал, потрібні великі інвестиції, до яких далеко не всі готові. Альтернативою є відкриття таких центрів за межами великих міст, проте це може подовжувати термін доставки, тоді як клієнту важливо отримувати послуги доставки оперативно. Тому питання відкрите.
Бізнес роблять люди. На чому ґрунтується HR-політика SAT?
Співробітник для нас — внутрішній клієнт. Наша мета — забезпечити максимальний комфорт — не тільки на робочому місці, а й психологічний. З цією метою періодично ми проводимо глибинні інтерв'ю зі співробітниками у всіх регіонах, щоб визначити, які емоції вони відчувають на тому чи іншому етапі роботи, що для них важливо, чим вони живуть крім роботи тощо. Так ми йдемо шляхом усіх цивілізованих країн, де вже давно бізнес вимірює щастя співробітників, застосовуючи методику eNPS. У планах наступного року — прицільна робота з емоціями персоналу. Віримо, що повага до почуттів членів команди прямо пропорційна отриманим результатам компанії.
Читайте також:
Логістика після карантину: чотири ідеї для оптимізації витрат
Логістика в умовах карантину
