На шляху до досконалості: як в Eldorado підвищують рівень сервісу для клієнтів

29 вересня 2020, 14:30
Новини компаній
Підвищення рівня сервісу для покупців (Фото:Eldorado)

Підвищення рівня сервісу для покупців (Фото:Eldorado)

Якість обслуговування в умовах однакового асортименту і цін на українському ринку побутової електроніки стає наріжним каменем в конкурентній боротьбі.

Протягом року Eldorado посилено працювали над декількома напрямками, мета яких підвищити рівень сервісу для покупців: це запуск магазинів нового формату, впровадження єдиних стандартів обслуговування, омніканальність і системний бізнес-підхід до логістики. Про те, які нові рішення і послуги Eldorado підготувала і запустила для своїх клієнтів до осені, читайте нижче.

Відео дня

Магазин нового формату

При розробці нового формату для магазину Eldorado в ТРЦ Lavina основним завданням було створення моделі відносин з покупцем, яка враховує головні цінності й потреби клієнтів. Команда Eldorado зосередилася на правильній розстановці акцентів в інтер'єрі, де ключову роль, зокрема, було відведено правильному освітленню, яке дозволяє максимально зосередити погляд покупця на побутову техніку і електроніку.

Директор департаменту роздрібної торгівлі Михайло Козлов на прикладі пояснив нову концепцію.

Михайло Козлов

директор департаменту роздрібної торгівлі

«Ми розробили основні зони в різних частинах магазину: інтернет-зона відразу біля входу, каса і зона Hitechnic в центрі, дитяча та лаунж-зона — поруч з кредитною зоною. Крім того, з’явилася концептуально нова локація — барна стійка, поєднана з бренд-зоною Delonghi, де покупець може відпочити безкоштовно випити кави. Такий підхід дозволив рівномірно розподілити трафік покупців по магазину і не залишити ні один відділ „холодним“».

Новий формат враховує вимоги до ергономіки для персоналу — закриті пристінні накопичувачі дають можливість швидко знаходити дрібний товар, а також довше зберігати зовнішній вигляд упаковки і її чистоту. Висота обладнання дозволяє розглянути товар з різних сторін, а розміщення техніки за принципом «як вдома» дозволяє покупцеві зрозуміти, як покупка впишеться в інтер'єр. Цей прийом, крім іншого, спрощує і презентацію товару для торгового персоналу.

«Ми зменшили кількість кутів в демонстраційному обладнанні: у відділах продажу смартфонів прямокутні преміумбари замінили на круглі з м’яким світлодіодним підсвічуванням, а в зоні продажу ноутбуків і телевізорів встановили закруглені стійки. Відсутність торців зробило кожен стелаж цілісним. Сам же дизайн магазина став теплішим і в екостилі шляхом використання в інтер'єрі матеріалів з дерева. Контражурна єдина червона лінія замикає простір і завдяки нашому корпоративному кольору ненав’язливо нагадує, що ви перебуваєте саме в Eldorado», − пояснює Михайло.

Нові стандарти сервісу

Ключова цінність Eldorado — це клієнтоорієнтованість, тому з минулого року в компанії почалася розробка стандартів щодо підвищення якості обслуговування покупців.

На старті розробки було проведено широкомасштабне дослідження, яке визначило пріоритети споживачів при виборі магазину побутової електроніки: це швидкість і прозорість обслуговування, індивідуальний підхід, глибина знань характеристик товару консультанта, а також його бажання допомогти у виборі товару, що цікавить.

Модель Кано — маркетинговий інструмент, який дозволяє визначити рівень емоційної реакції споживача на окремі характеристики продукту або послуги.

poster
Дайджест головних новин
Безкоштовна email-розсилка лише відбірних матеріалів від редакторів НВ
Розсилка відправляється з понеділка по п'ятницю

«Ми провели об'ємний і всеохоплюючий моніторинг. Отриману інформацію зібрали в модель Кано — маркетинговий інструмент, який дозволяє визначити рівень емоційної реакції споживача на окремі характеристики продукту або послуги. Так ми отримали стандарти сервісу, які підтверджують наш намір втілити системний клієнтоорієнтований підхід. І при цьому врахувати зміни споживчих настроїв і запитів покупців до якості обслуговування», — пояснює директор департаменту роздрібної торгівлі Михайло Козлов.

В першу чергу змінився підхід до клієнта: дистанція, час спілкування, формат ведення бесіди. Також зазнав змін блок презентації товару і тепер цей процес проходить за двома сценаріями: консультація онлайн і класична презентація в магазині. Клієнт може на власні очі побачити саме обраний товар і перевірити його складові, зручність і відповідність заявленому зовнішньому вигляду. У багатьох магазинах немає охорони, яка раніше проставляла штамп в чеку на виході - тепер це робить касир. Таким чином прискорився процес обслуговування і показаний рівень довіри магазину до своїх клієнтів.

Нові стандарти дотримуються усіма співробітниками, незалежно від величини магазину і спрямування, в першу чергу, на максимальне зниження розбіжностей в обслуговуванні клієнтів і підтримку єдиного корпоративного клієнтського підходу в кожній торговій точці мережі.

Омніканальний підхід

Для Eldorado важливо надавати однаково високий рівень сервісу в офлайні та онлайні, а також розвивати нові канали взаємодії.

Тетяна Згурська

комерційний директор

«Якщо говорити простими словами, то омніканальність — це об'єднання всіх каналів продажу в єдину систему для того, щоб клієнту було зручно швидко перемикатися з одного виду покупки та спілкування на інший», — пояснює комерційний директор Тетяна Згурська.

Головне завдання для рітейлу — зробити процес покупки максимально простим, мати можливість підлаштуватися під клієнта в різних каналах, комунікувати з ним там, де йому це зручно, дивувати й розважати. Для цього офлайн роздріб і онлайн канали продажів Eldorado працюють в щільній синергії - процес побудований так, щоб покупець легко знаходив потрібний товар або інформацію в будь-якій точці контакту.

«Більш того, на підставі даних, які у нас є про клієнтів, їх історії покупок й інтересів, ми підбираємо максимально релевантні пропозиції, щоб полегшити пошук. Їх же підтримуємо в офлайн торгівлі засобами трейд маркетингу і персональними консультаціями продавців», − підкреслює Тетяна.

Новий підхід до логістики

Змінювати підхід до логістики в Eldorado почали ще в 2019 році. Основний акцент зробили на підвищенні рівня сервісу як для клієнтів, які очікують доставку на будинок, так і для магазинів мережі.

Тетяна Нігматулліна

директор з логістики

«Зараз в Eldorado доставка забезпечена за трьома рівнями: 24 години, 48 годин і 72 години. Графіки побудовані за типом розкладу літаків: кожен напрямок відвантажується певний день за суворим розкладом», − повідомляє директор з логістики Тетяна Нігматулліна.

Одним з ключових рішень для підвищення рівня сервісу стало розвиток власної служби доставки. Для цієї мети в Eldorado повністю оновили автопарк, автоматизували роботу логістів, провели навчання і забезпечили брендованою формою персонал, а також змінили систему мотивації.

Ще одна новація, яка дозволила знизити транспортні витрати на 30%, − це планування доставки по тимчасових інтервалах. Завдяки цьому рішенню з’явилася можливість з максимальною точністю складати маршрути, завантажувати їх в смартфони екіпажів і в режимі реального часу відслідковувати виконання, прогнозувати можливі збої на маршруті в залежності від трафіку або додаткових чинників, а також інформувати покупців про час прибуття товару за вказаною адресою.

Це дозволило скоротити терміни доставки й істотно зменшити кількість скарг. «Якщо ми починали з рівня задоволеності клієнтів доставкою 60%, то поточний показник не опускається нижче 80% при тому, що кількість доставок продовжує стабільно зростати. Своєчасність доставки на цей час 95%», − пояснює Тетяна.

Компанія Eldorado продовжує удосконалювати власні сервіси як для клієнтів, так і для персоналу, щоб і в майбутньому забезпечувати високі стандарти якості обслуговування. До Нового року планується запуск проєктів, про які ми із задоволенням розповімо найближчим часом.

Наступний напрямок, над яким велася робота − розвиток доставки через кур'єрські служби «Укрпошта», «Justin» і поштомати. Це дозволить клієнтам самостійно вибирати зручний і відповідний спосіб отримання товару.

Ще один експеримент − послуга «доставка день в день», запущений в тестовому режимі на відкритті нового магазину в ТРЦ Retroville. Наразі ведеться робота над відкриттям двох додаткових регіональних складів в Полтаві та Запоріжжі, які допоможуть значно підвищити рівень сервісу і задовольнити зростаючий попит в цих регіонах.

Компанія Eldorado продовжує удосконалювати власні сервіси як для клієнтів, так і для персоналу, щоб і в майбутньому забезпечувати високі стандарти якості обслуговування. До Нового року планується запуск проєктів, про які ми із задоволенням розповімо найближчим часом.

Показати ще новини
Радіо НВ
X