A-Club — швейцарський приватний банкінг в Україні
Вікторія Півнєва, керівник приватного банкінгу A-Club Альфа-Банка Україна (Фото:Альфа-Банк Україна)
Вікторія Півнєва, керівник приватного банкінгу A-Club Альфа-Банку Україна, розповіла про нові сервіси для заможних клієнтів, флагманський офіс і зміни на ринку.
Попит на персоналізацію
Дослідження показують, що клієнти сьогодні шукають для себе щось більше, ніж вдалу комбінацію продуктів і технологій. Вони шукають винятковий і цілісний клієнтський досвід у всіх точках дотику. Адже саме клієнтський досвід стає сьогодні однією з найбільш згадуваних причин для відкриття або закриття рахунку, а не тарифи, відсотки, зручність локації.
Преміальні картки, персональний менеджер, програми лояльності — сьогодні є невід'ємною складовою світу високозаможних клієнтів. І оскільки наявність цих елементів вже не є конкурентною перевагою, то гра переходить на поле не просто наявності сервісу, а рівня його імплементації та глибини персоналізації.
Тому наша команда докладає максимум зусиль для підвищення рівня комфорту клієнтів, як у користуванні послугами банку, так і послугами партнерів. Наприклад, для клієнтів A-Club вже доступна послуга Premier Lounge в аеропорту «Бориспіль». А дуже скоро на наших клієнтів чекає приємний сюрприз в Atmosphere Lounge в Терміналі D.
Ми постійно аналізуємо транзакційну активність клієнтів, їхні вподобання і самостійно складаємо каталог подарунків у програмі лояльності від Mastercard. З огляду на побажання наших клієнтів, нещодавно з’явилася можливість замовити будь-який подарунок просто натисканням кнопки «Хочу».
Ми також бачимо підвищений попит на послуги фінансового планування, структурування бізнесу, оподаткування і, звичайно, — на інвестиційні продукти. Клієнти вже давно «виросли» з депозитів, ОВДП і хочуть інвестувати в різні активи як всередині України, так і за кордоном.
A-Club і Альфа-Банк Україна як частина міжнародного фінансового холдингу пропонують клієнтам різні інструменти, а також рідкісну для українського банківського ринку послугу інвестиційного радника. Це сервіс повного циклу — від оцінки ризик-апетиту і формування індивідуального портфеля до технічної підтримки в спілкуванні з брокером і регулярної звітності щодо портфеля.
Валютна свобода вже на порозі
2019 рік був вдалим для України. Позитивні тенденції в макроекономіці, зниження інфляції і держборгу позитивно вплинули на банківський сектор і на сегмент управління великим приватним капіталом.
У банківських регуляціях є багато позитивних змін, зокрема пом’якшено низку валютних обмежень. Наприкінці минулого року Національний банк підняв до 100 тисяч євро ліміт за E-ліцензією для інвестування за кордон. Дорожня карта регулятора з валютної лібералізації передбачає скасування цього ліміту після прийняття пакета законів на підтримку BEPS.
Ми вже сьогодні, до набуття законом чинності, допомагаємо і роз’яснюємо клієнтам нюанси майбутніх змін.
Запорука нашого успіху — команда
На сьогодні в команді A-Club понад 70 професіоналів. Сервісна модель відділення А-Club передбачає наявність клієнтського менеджера і виділеного бек-офісу. Family office працює так само, як швейцарський банк, — з клієнтом взаємодіє команда в складі двох осіб: senior-менеджера й junior-менеджера.
Усі команди працюють спільно на єдиний результат. Це зумовлено крос-мотивацією, яка дає змогу кожному співробітникові отримувати гідну винагороду.
Мене часто запитують: «Як ми підбираємо персонал?» На інтерв'ю я ставлю кандидату зазвичай три запитання, крім професійних:
— Коли ви востаннє помилялися?
— Коли вам востаннє було страшно?
— Що нового ви дізналися / чого навчилися останнім часом?
Важливо зрозуміти не тільки професійні навички. У нас дуже амбітні плани і динамічний банк, тому і люди працюють сміливі, енергійні, з високим рівнем емпатії. Здобувач повинен розуміти, що сьогодні недостатньо добре виглядати і правильно вибудовувати комунікацію. Потрібно постійно запитувати себе: «У чому моя цінність?», «Що я можу зробити екстра для організації і для себе?». Слово «постійно» тут ключове, це єдина умова органічного зростання і особистих навичок, і, як наслідок, всієї команди, всього банку.
Гендерний баланс, чи актуально це для України
Типовий клієнт приватного банкінгу — чоловік чи жінка у віці 45‑50 років. Часто це власники бізнесу, фігуранти рейтингів заможних людей, а також успішні управлінці. Вони активні, багато подорожують, мислять глобально, часто живуть на кілька країн, обслуговуються у декількох банках. При цьому вони не просто тримають кошти в банку, а створюють власну стратегію управління активами.
До речі, цікавий тренд — вирівнювання гендерного дисбалансу. Ще кілька років тому чоловіки домінували серед клієнтів преміального сегменту, а сьогодні стає все більше заможних жінок із власним капіталом. Дещо подібне відбувається серед наших співробітників. Співвідношення чоловіків і жінок (а останніх було значно більше) поступово вирівнюється.
Флагман приватного банкінгу
Ми вже багато років тримаємо високу планку в обслуговуванні заможних клієнтів. Підтвердженням цьому є нагорода від журналу Euromoney, що вже п’ятий рік поспіль визнає A-Club приватним банкінгом № 1 в Україні. Минулого року ми знову підвищили планку, відкривши, мабуть, найкращий в Україні офіс для обслуговування заможних клієнтів. Це унікальний маєток кінця XIX століття з цікавою історією в самому серці Києва. Його архітектор Володимир Ніколаєв спроєктував чимало столичних громадських будівель, храмів і пам’ятників, брав участь у будівництві Національної опери та Володимирського собору.
Якось, задовго до відкриття нового офісу, ми спілкувалися з командою Mastercard про правильну сервісну модель. Партнери надихнулися нашими ідеями і допомогли нам залучити до розроблення сервісної моделі міжнародного експерта з розвитку преміального клієнтського досвіду Давида Мардашева. Завдяки цій синергії ми досягли досконалості в деталях, відточили необхідні навички і започаткували унікальну атмосферу флагманського офісу, де все підпорядковано зручності й інтересам клієнта.
Можливість зайти до відділення за відбитком пальця, персональний менеджер, який надасть повний спектр послуг, депозитарій та комфортні кімнати для переговорів з партнерами. А ще наш новий офіс — це камерна галерея робіт сучасних українських художників Олександра Дубовика та Олега Тістола з колекції галереї Stedley.
Преміальний сервіс — по всій Україні
Прийнято вважати, що весь бізнес і всі заможні клієнти зосереджені в столиці. Але це не так. За нашими оцінками, сьогодні в Україні близько 12 тисяч сімей є потенційними клієнтами класичного приватного банкінгу. І ми бачимо попит на ці послуги по всій країні, тому підрозділи A-Club уже працюють у Києві, Львові, Дніпрі, Одесі, Харкові та Рівному. У планах — Полтава і Херсон, Маріуполь і Краматорськ. Але ми не обмежуємо клієнтів мережею наших відділень: якщо ми бачимо запит клієнта — персональний менеджер готовий виїхати до нього для особистої зустрічі.
Цифра не замінить приватний банкінг
У цифрових сервісів є одна особливість. І осягнути її можна лише емпіричним шляхом. Цифра — не конкурент класичному приватному банкінгу, вона може бути тільки його органічним доповненням. Як і в будь-якому преміальному сегменті інших індустрій, у роботі із заможними клієнтами велику роль відіграє емоційний досвід або, я б навіть сказала, емоційний інтелект, особистий контакт, історія відносин і відпрацювання нестандартних клієнтських запитів. Цифра не зможе дати глибокої індивідуалізації сервісу, так само, як якісного обміну й обробки цінної, ексклюзивної, часто чутливої інформації. Але це зовсім не означає, що приватний банкінг може або буде ігнорувати розвиток технологій і їхні переваги.
На наших очах виросло вже кілька цифрових поколінь спадкоємців великих капіталів, яким потрібна комбінація глибокого персоналізованого «людяного» сервісу та доступу до максимального набору послуг у два тапи на смартфоні в будь-якій точці світу.
Тільки беручи до уваги побажання всіх поколінь, можна бути по‑справжньому клієнтоцентричними. А успіх примножується, коли технології об'єднуються з безкомпромісним професіоналізмом наших команд. І ми будемо раді вам це довести.
АТ «Альфа-Банк». В Державному реєстрі банків № 158. Ліцензія НБУ № 61 від
