Завжди давати знижку, час подумати та інші способи позбутися клієнта
П’ять найпопулярніших помилок у продажах.
Ми з командою віримо, що успішні продажі можуть бути лише «по любові». І також знаємо, що тиск на клієнта — завжди погана ідея. Саме тому побудова партнерських відносин — єдина стратегія. Чи означає це, що наші клієнти не бувають важкими? Чи що варто просто попрощатися з тими, хто занадто вимогливий і не турбується, якщо це 30-й дзвінок зі схожим запитом чи повідомленням в діректі?
На щастя, ми вміємо розмовляти з клієнтами, аби перетворити «складних» у друзів. Але ви можете сказати: «Чому коли я намагаюся поставити всі крапки над „і“ та розповісти про власні правила роботи, продажів стає все менше?». Можливо, ви зробили одну із найбільш поширених помилок у продажах і власноруч позбавилися потенційного клієнта. Розбираємося.
1. Коли клієнт незадоволений наданою послугою
Неправильно: сприймати все «в штики», сваритися, відмовлятися визнати свої помилки.
Правильно: дізнатися більше, що саме викликало незадоволення. Подякувати, що клієнт звернув увагу на помилку і дав вам можливість її виправити. Принести вибачення і запропонувати рішення, яке нівелює негативне враження.
Гарний приклад — кейс Нової пошти. Якщо не у вас, то у ваших знайомих точно був досвід, коли відправлення потрапило до когось іншого, не прийшло вчасно або пошкодилося в дорозі. Нормальна реакція клієнта — обурення, невдоволеність послугами, вимога вирішити ситуацію. Неправильна реакція компанії — ігнорувати проблему, сказати, що клієнт невірно оцінив вартість посилки і не відшкодовувати збитки. Що зробили в Новій пошті? Для реагування на подібні випадки була створена «sorry-program» — всім незадоволеним клієнтам компанія почала надсилати бокси із ексклюзивною брендованою продукцією як подарунок на знак вибачення. Такий підхід допомагає скоригувати першочергову реакцію гніву і відновити звʼязок з компанією. Ба більше, позитивний досвід та емоційний звʼязок перетворює ваших клієнтів у найбільших захисників бренду.
2. Коли клієнт просить знижку
Неправильно: давати знижку одразу, щоб завоювати клієнта «з першого погляду»; намагатися завжди пропонувати ціну, нижчу ніж у конкурентів; використовувати низьку вартість як основний аргумент.
Правильно: змістити вектор з ціни на цінність продукту. Якщо ви будете жонглювати цінами і вважати, що знижкою завоювали клієнта — це не так. Це не ваш клієнт, адже як тільки конкурент зробить знижку на вашу знижку, людина перейде до нього. Скрипти менеджерів з продажів мають містити пояснення, чому ваш товар чи послуга коштують саме стільки, в чому їх переваги та які вигоди вони принесуть покупцеві. Люди готові витрачати гроші на те, чого дійсно хочуть. Клієнт залишиться з вами, попри будь-які турбулентні часи і кризи, якщо буде розуміти вашу цінність.
В нашому досвіді є кейс з дистриб’ютором косметики, який тільки виходив на український ринок. Щоб зацікавити покупців, було запущено цілу серію промоакцій та знижок. Розпочавши роботу з налагодження продажів, ми зіштовхнулися з тим, що жоден потенційний клієнт не був налаштований на «відносини» з брендом і єдине, що цікавило — купити дешевий товар. Щоб виправити ситуацію знадобився один правильно складений скрипт для менеджерів з продажів. Жодних знижок.
3. Коли клієнт погрожує піти до конкурентів
Неправильно: утримувати його, розповідаючи про недоліки конкурентів.
Правильно: заздалегідь провести дослідження ринку та знати свої переваги, сильні та слабкі сторони, щоб у розмові з клієнтом аргументовано пояснити, чим ви відрізняєтесь. Бути впевненим у собі та своєму продукті. Зрештою, відпустити клієнта до конкурентів, коли він так наполягає. Якщо ви дійсно кращі - клієнт до вас повернеться.
Якщо ви не транслюєте цінності вашого товару чи послуги, то зводите нанівець шанси, що клієнт до вас повернеться. Уявімо, що ваш продукт — це фітнес-послуги, а ви — керівник з продажів нового фітнес-клубу, що відкривається в місті. Кожен з нас розуміє, більшість таких клубів пропонують схожий набір групових та індивідуальних програм, графіків, оснащення залів тощо.
Якщо, презентуючи товар клієнту, пропонувати шаблонний набір послуг, проте переконувати у недоліках конкурентів, вірогідність стати вибором № 1 дуже низька. Як змінити ситуацію? Робити акцент на цінності та унікальності, бо виявляється клієнти не знають, що ваш фітнес-клуб — єдиний в місті, що пропонує окремі фуд та бʼюті-спейси, а також організовує щоквартальні спортивні вечірки. Аналіз ринку, розуміння своїх переваг і правильна презентація вирішують.
4. Коли клієнт бере паузу, щоб подумати
Неправильно: чекати, поки клієнт щось надумає та повідомить вам своє рішення. Не дзвонити і не писати, щоб не здатися нав’язливим.
Правильно: ще під час першої розмови, почувши «я маю подумати», уточнити, чи достатньо інформації ви надали для прийняття рішення (можливо, потрібно просто краще презентувати продукт). Якщо все ж клієнту потрібна пауза — домовитись, через який час ви можете подзвонити/написати, щоб дізнатися рішення. І обов’язково подзвонити в узгоджений час.
У багатьох компаній у воронці продажів є така стадія «Думає/приймає рішення» — я називаю цю колонку в CRM-ках «могильником», бо саме тут навіки осідає левова частка потенційних клієнтів. Щойно ми змінюємо цей етап воронки, передаючи ініціативу менеджеру (щоб етап вважався завершеним не коли клієнт пішов думати, а коли менеджер йому передзвонив і дізнався результат) — конверсія в продажі зростає на 10−30%.
5. Коли клієнт зробив покупку
Неправильно: внести його в список Закриті угоди і забути назавжди.
Правильно: вести базу клієнтів, що здійснили покупку, і продовжувати з ними стосунки. Через деякий час зробіть сервісний дзвінок — спитайте, чи все добре з придбаним товаром, чи задоволений покупець, чи немає в нього питань щодо того, як користуватися. Часто такі дзвінки стають підставою для нових замовлень. При оновленні асортименту, на свята, і т.д. — дзвоніть таким клієнтам, щоб нагадати про себе та запропонувати нові продукти.
Один із сервісів таксі зіштовхнувся з проблемою: відсутність бази водіїв, які б могли брати замовлення клієнтів. Шляхом різноманітних рекрутингових активностей цю проблему, здавалося б, було вирішено: нові водії активно реєструвалися в системі. Роботу з водіями можна перенести в умовний файл закритих контактів. Проте згодом виявилося, що продажі компанії суттєво не змінилися — нові водії майже не приймали замовлень. Чому так сталося, адже комунікація з водіями закрита? Вирішити проблему допомогли сервісні дзвінки. Коли менеджери стали продзвонювати водіїв та питати, що не так — виявилося, що багато хто просто не розібрався, як підключатися до програми. Дві хвилини консультації - і все. Водії повиходили на лінію.
Помилки трапляються у всіх, і перед кожним клієнтом-другом чи партнером буде йти з десяток невдоволених, яких ми власноруч позбулися, зробивши ті, чи інші помилки. Вчитися на помилках та миттєво впроваджувати знання на практиці — одні з головних навичок менеджерів з продажів. Бажаю всім зустрічати лише своїх клієнтів та ефективних продажів.
