Чому захист прав споживачів ефективно працює у Німеччині, а в Україні - ні

26 липня 2019, 15:30
Вы также можете прочесть этот материал на русском языке

Споживач понад усе: чим відрізняється німецька модель захисту прав від української

На відміну від нашої держави, Німеччина має потужну систему захисту прав споживачів (ЗПС), причому — як на вертикальному, так і на горизонтальному рівні. Унікальність її полягає в плідному симбіозі державних органів і громадських організацій. Федеративний «центр» здебільшого формує споживчу політику й законодавство (хоча міністерства за своєю спеціалізацію так само беруть учать у захисті споживачів). А головну, «операційну» роль у підтримці громадян, споживчі права яких порушено, на рівні земель (як суб'єктів Федерації) виконують недержавні організації.

Відео дня

Українські реалії

Чим відрізняється німецька система захисту прав споживачів від української? Як на мене, насамперед, тим, що в Україні компетенція в цій сфері належить винятково одному центральному органу влади — Державній службі країни з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Держпродспоживслужбі), підпорядкованій Міністерству аграрної політики та продовольства України. Водночас, у Німеччині створено ефективний, багаторівневий механізм ЗПС, що складається з кількох компонентів — як публічних, так і громадських.

У вітчизняній практиці, захист прав споживачів не є пріоритетним у діяльності Держпродспоживслужби — здебільшого, вона займається перевіркою якості харчових продуктів. Практика показує, що цей орган неспроможний адекватно забезпечити досудовий ЗПС, наприклад, у таких сферах, як інтернет-торгівля, надання фінансових, телекомунікаційних, комунальних, будівельних, транспортних послуг тощо. Здебільшого, Держпродспоживслужба акцентує увагу лише на контролюючій функції щодо бізнесу. Нерідко, чиновники профільного органу обмежуються формальними відписками на адресу споживачів: мовляв, підприємство перевірили і наклали такий-то штраф. Проте, здебільшого не реалізує головного — захисту та відновлення прав споживача.

Хтось може сказати, що це — переважна функція суду. Проте, будь-який український споживач, який хоча б раз у житті стикався з вітчизняною судовою системою, може чимало розповісти про її «ефективність». Особливо ж — після т. зв. судової реформи, реалізованої старою владою, коли через дефицит суддів первинної ланки позови споживачів могли розглядатися роками. Таким чином, український споживач полишений сам-на-сам зі своїми проблемами — він позбавлений ефективних державних і громадських механізмів захисту його прав.

Німецька система

Кардинально протилежна ситуація -- в Німеччині, де сформувалася розгалужена інституційна система з чітким розподілом повноважень між державними та громадськими «стейхолдерами». Федеративний устрій держави зумовив те, що споживач має найпотужнішу підтримку у ЗПС саме на місцевому, земельному рівні. Головне ж — це перебуває в компетенції громадського сектору.

Важливим є те, що в системі німецьких органів державної влади відсутня структура, яка б централізовано приймала скарги від споживачів, і вони б губилися у нетрях апаратної бюрократії. Так само, в Німеччині (на відміну від нашої країни) немає єдиного закону про ЗПС — при цьому ефективність тамтешньої системи в рази вища за українську. Водночас, на центральні органи влади, здебільшого, покладено «глобальні» функції. Так, Федеральне міністерство продовольства і сільського господарства здійснює контроль за безпечністю харчових продуктів, маркуванням, опікується захистом здоров’я споживачів, продовольчою політикою й інформацією і т. д. Тим часом, функції щодо формування споживчої політики і правових стандартів виконує Федеральне міністерство юстиції та захисту прав споживачів. Воно грає ключову роль у розробці модельного споживчого законодавства, здійсненні профільних досліджень та наданні інституційної підтримки організаціям «третього сектору» тощо.

Водночас, у Німеччині практично кожне профільне міністерство є відповідальним за захист економічних інтересів і прав споживачів: Федеральне міністерство транспорту та цифрової інфраструктури -- за права пасажирів; Федеральне міністерство фінансів — за права споживачів фінансових послуг; Федеральне міністерство охорони здоров’я — за права пацієнтів і т. д. Споживач, у разі порушення його прав, може звернутися до відомства, відповідального за певну сферу. Як правило, предметні скарги задовольняються, не доходячи до суду. В Україні про такий механізм годі говорити — вітчизняні міністерства ховаються від пересічних громадян «за сімома замками».

Втім, найважливішою рисою німецької системи є те, що на первинному щаблі захист прав споживачів ефективно здійснює «громадський сектор», який отримує переважне фінансування від держави. Йдеться, насамперед про Федеральне об'єднання центрів захисту споживачів (VZBV), в яке входять 16 споживчих центрів у федеральних землях Німеччини. Земельні центри, своє чергою, мають свої представництва в районах, громадах, незалежних містах. Ці структури — безкоштовно або за вельми помірну ціну -- надають споживачам консультації з проблемних питань приватного споживання, видають та поширюють довідкову літературу, поповнюють спеціалізовані інфотеки, а головне — якщо це необхідно, представляють інтереси споживачів у судах. Вартий уваги, наприклад, інформаційний банк даних AIDA — щодо суб'єктів господарювання, проти яких центри ЗПС позивалися у судах. Про несумлінні бізнес-структури споживач може довідатися за допомогою кількох кліків.

Що цікаво, недержавні центри ЗПС навіть не прописані в законодавстві - попри це держава делегує цим структурам частину своїх повноважень. Така форма захисту прав споживачів є набагато більш ефективною ще й тому, що довіра до громадських організацій серед громадян є однією з найвищих — порівняно навіть з «людиноцентричними» й сервісними державними органами. В Україні ж, щоб на такому рівні залучити НДО до партнерства з державою, потрібно прийняти не лише закон, а й стоси нормативних документів — в цьому, до речі, теж величезна різниця з Німеччиною.

Фундація приватного права «Stiftung Warentest» регулярно публікує інформацію про результати досліджень товарів. І це діє на ринок автоматично: споживач більш охоче купує те, що схвалили авторитетні незалежні тестувальники

Водночас, членами VZBV є ще 25 галузевих організацій. Наприклад, приватна структура «Mieterbund» відстоює права орендарів житлових приміщень, а «Pro Bahn» — представляє інтереси пасажирів німецької залізниці. Окремішньо ж позиціонується одна з найвідоміших неурядових структур, що регулярно проводить незалежні тестування товарів і послуг, -- фундація приватного права «Stiftung Warentest». Вона регулярно публікує інформацію про результати досліджень товарів, їхню споживчу вартість, корисність, екологічність, недоліки та переваги. І це діє на ринок автоматично: споживач більш охоче купує те, що «схвалили» авторитетні незалежні тестувальники. А бізнес змушений вилучати зі свого виробництва неякісну продукцію. В Україні ж цю функцію виконує державна структура, довіра до якої з боку споживача є мінімальною.

Надважливою функцією, що її німецька держава так само делегує «третьому сектору», є інститути з медіації й альтернативного вирішенням споживчих спорів. Цей досудовий метод розв’язання конфліктів між споживачами та бізнесом у загальних рисах нагадує арбітражі при професійних асоціаціях, що діють у Польщі. Від такої медіації виграють всі: ординарні суди розвантажуються, сторони суперечки уникають бюрократичних процедур, вони досягають найоптимальніших компромісів. Як приклад, можна назвати Посередницьку установу у сфері громадських перевезень, основним завданням якої є медіація у вирішенні спорів між пасажирами та перевізниками.

У цьому ряду також — створений у 2011 році на базі VZBV офіс громадського енергетичного Омбудсмена, який розв’язує конфлікти між споживачами й підприємствами житлово-комунальної сфери. Що цікаво: спочатку споживач має подати скаргу до офісу постачальника. Втім, якщо протягом місяця жодної реакції від компанії не буде, або ж відповідь не задовольнятиме споживача, до справи береться енергетичний Омбудсмен. Фірма-постачальник, згідно з правилами, зобов’язана взяти участь у процесі. А за кожний випадок розгляду таких справ Омбудсменом, вона робить фіксовані внески. Чи хтось чув про існування в Україні схожих «третейських судів» у споживчих конфліктах? І як там щодо адаптації українського законодавства й процедур до правового поля Європейського Союзу?

Німецька система ЗПС: чим корисна для України

Щоб подолати інституційну обмеженість у системі захисту прав споживачів і хоч якось наблизитися до стандартів ЄС у цій сфері, Україні не зайве було б запозичити певні компоненти з німецького досвіду. А саме, необхідно:

 — найперше, поставити політику у сфері ЗПС у центр державного порядку денного; пристосувати публічну сферу й інституції до інтересів та потреб споживача (як у Німеччині), а не навпаки;

 — визначити компетентний орган, який формуватиме політику, проводитиме комплексні дослідження ринку, розроблятиме законопроекти і драфти нормативних актів тощо — це може бути, наприклад, Міністерство економічного розвитку й торгівлі. У прерогативі Держпродспоживслужби варто залишити винятково контроль за безпечністю харчових продуктів та інших товарів побутового вжитку, митний контроль товарів, що можуть становити підвищену небезпеку для споживачів тощо;

 — наділити профільні міністерства функціями захисту прав споживачів за спеціалізацією, створивши відповідні департаменти (наприклад, у міністерствах інфраструктури, фінансів, регіонального розвитку, будівництва та ЖКГ, здоров’я і т. д.). Споживачі повинні мати можливість прямого звернення до цих відомств та адекватної реакції з їхнього боку;

 — надати можливість здійснення незалежного тестування приватними структурами, що мають відповідну компетенцію та інфраструктуру щодо лабораторних досліджень харчових та побутових товарів. Також — уможливити для споживача використовувати висновки тестування у спорах з бізнесом, в тому числі - в судовому порядку;

 — започаткувати офіси омбудсменів у сферах, де фіксується найбільша кількість порушень прав споживачів (житлово-комунальні-послуги, електронна комерція, фінансові і медичні послуги і т. д.);

 — передати повноваження щодо захисту прав споживачів на місцевому рівні (інформаційна та консультативна підтримка, досудова медіація, представництво в судах) найбільш активним громадським організаціям, що спеціалізуються в сфері ЗПС. Передбачити можливість часткового бюджетного фінансування, державних грантових програм, інституційної допомоги з боку держави тощо.

Захист прав споживачів в Україні має керуватися філософією «Споживач понад усе». Цей принцип виконуватиметься лише тоді, коли в нашій державі буде створена розгалужена, відцентрова система ЗПС із чітким розподілом повноважень між держорганами різних рівнів та громадським сектором. Наразі невідомо, чи приділятиме належну увагу захистові споживачів політична команда президента Зеленського. Тож, на мій погляд, саме громадський сектор має допомогти новій владі усвідомити важливість створення дієвих інструментів ЗПС на державному рівні (що практично ігнорували «попередники»).

У цьому контексті хотілося б навести, як приклад, свіжу ініціативу -- «Громадський контроль на місцях». Вже сьогодні найактивніші представники УЗСП в регіонах здійснюють громадські перевірки і стежать за якістю роботи місцевих органів самоврядування, комунальних служб, медичних установ, транспорту тощо. В разі порушень прав споживачів, ми привертаємо увагу до цих кейсів на національному рівні, сприяємо вирішенню проблем держорганами. Переконаний, що з таких, нехай і локальних ініціатив, починається наближення системи ЗПС до стандартів ЄС, зокрема і німецьких, — де споживач понад усе.

Спеціально для НВ Бізнес
Більше поглядів — у розділі Експерти НВ Бізнес

Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.

poster
Картина ділового тижня

Щотижнева розсилка головних новин бізнесу і фінансів

Розсилка відправляється по суботах

Показати ще новини
Радіо НВ
X