Орієнтуватися на системи, а не на людей — не модний, але ефективний тренд у бізнесі

9 липня 2019, 13:00

Чому важливо пам’ятати, що клієнт правий не завжди

Текст написаний як реакція на раніше опубліковану колонку іншого автора.

Нещодавно прочитала на НВ колонку Антона Хвастунова про новий тренд H2H — «Бізнес з людським обличчям». На думку автора, «…бізнес з людським обличчям, як відносно перекладають human to human (або простіше — h2h), потроху стирає межі між звичними b2b і b2c сегментами і доводить, що ключову роль в підприємництві відіграють відносини між людьми. Це не просто новий тренд, компанії h2h називають бізнесом майбутнього».

Відео дня

Human to human — гасла і найкоротший шлях до безладу

Почнемо з того, що H2H — це не тренд майбутнього, а бізнес-баян, що культивується певною категорією експертів вже років 100. Те, що я напишу далі, викличе невдоволення і праведний гнів у багатьох підприємців. Тому що, зазіхати на заїжджені визначення, особливо такі, як «Бізнес з людським обличчям» не можна. «Бізнес з людським обличчям» — це завжди модно, політкоректно і просто красиво. Тому і не викликає ні грама сумніву і ні секунди бажання зупинитися і подумати про те, що фраза, як і сама концепція H2H не більше, ніж гасло.

Можливо, ви й зустрічали бізнес з собачим обличчям або бізнес з обличчям крокодила — я ні. Ах, це метафора? Даремно. Погана метафора, гірше найнуднішого тексту, тому що, зі швидкістю звуку вселяє в мозок помилкові установки.

Типовий приклад компанії, яка сповідує H2H: «ми шукаємо найкращого продавця (лікаря, майстра, директора). І ми «любимо клієнтів» (будь ласка, обережніше з метафорами).

Human to human — це найкоротший шлях до безладу. Якщо ви хочете зібрати щось дійсно стійке і масштабоване, то, як мінімум десь у глибині душі здогадуєтеся, що мейнстрімом в добре організованому бізнесі буде концепція S2S (System to system).

Бізнес-філософія S2S (System to system)

Дуже круто і модно розмірковувати про те, що люди працюють з людьми. Будувати системи — убивчо буденно і складно.

В S2S люди — ідеологи і творці системи роботи підприємства. Люди створюють систему, стають її частиною без компромісів, контролюють і покращують. Всі відомі компанії, любимчики викладачів бізнес-шкіл і просто експертів всіх мастей працювали і працюють в парадигмі S2S навіть після смерті їх засновників. Walmart і Сем Волтон, IKEA і Інгвар Кампрад, Apple і Стів Джобс, Microsoft і Білл Гейтс, Amazon і Джеф Безос і так далі — продовжіть цей список самостійно.

Коли S перетворюється на H — це схоже на те, як машина на повній швидкості в'їжджає в грунтову дорогу після тижня злив. Від несподіванки S буксує, а потім повільно, натужно гурчить мотором і постійно застряє в нескінченних human, але аленамагається їхати далі.

Так, для більшості H-орієнтованих компаній перший контакт з S-орієнтованою компанією те ж саме, що контакт з бетонною стіною. Потім починається довгий процес відновлення тих, хто відновленню підлягає.

В S2S будь-яке управлінське рішення приймається при появі завдання, яке потрібно вирішити, а не тому, що всі так роблять і «повинні»

В S2S будь-яке управлінське рішення приймається при появі завдання, яке потрібно вирішити, а не тому, що всі так роблять і «повинні». Висувається гіпотеза, продумується алгоритм, тестується, аналізується, скасовується або впроваджується для постійного застосування.

Наприклад, в медичному центрі збільшилася кількість відмін, переносів і клієнтів, що не приходять. «Неприходи», скасування і перенесення клієнтів, що раніше записалися на послуги, означають анулювання попереднього запису (тобто — угоди), під яку клініка заздалегідь виділила ресурси. Не завжди можливо продати час, що раптом звільнився, навіть з дисконтом. Керівник може прийняти рішення про впровадження платного бронювання часу. Знаєте, чому те, що вже давно практикується в більш благополучних країнах, у нас тільки з’являється? Тому що, в думки наших керівників надійно вбито: «Компанії повинні орієнтуватися на потреби клієнтів». Хоче спізнюватися — будь ласка! Хоче записуватися і не приходити — на здоров’я!

У H2H рішення приймаються так: нам потрібен досвідчений адміністратор, який умів би «вирішувати питання» і «розрулювати ситуації».

Ви нікому нічого не винні

«Компанії повинні задовольняти потреби ринку». Видихніть. Компанії нікому нічого не винні, крім дотримання норм, передбачених законодавством. Будь-які нюанси обслуговування клієнтів — виключно бачення кожного конкретного підприємства. Не існує в бізнес-середовищі поняття «так прийнято» і «так не прийнято» і не існує ніякого «ви повинні».

«Орієнтація на потреби клієнтів — перший і основний крок у побудові бізнесу на принципах h2h». Ще один модно-заїжджений тренд? Так.

S2S краще за інших вміє орієнтуватися на потреби клієнтів. І це зовсім не означає створення десятків версій продуктів за будь-яким бажанням людей. Або задоволення будь-яких побажань клієнтів — тим більше, потенційних клієнтів. Соціальна відповідальність не як гасло, а як система зустрічається дуже рідко. Тому що завжди можна прикритися людиною. Якоюсь «не такою», яка «не зрозуміла, не зробивла, не запровадила».

У колонці про human to human наводяться слова Фреда Райгельда, автора книги The Ultimate Question, який вважає, що «єдиним шляхом до прибуткового зростання і успіху бізнесу є повага до прав клієнтів і їх задоволення». Я вважаю, що єдиним шляхом до прибуткового зростання і успіху бізнесу є взаємна повага прав. Компаніями — прав клієнтів і клієнтами — прав компаній. І задоволення наших клієнтів. Тих, кому підходить наш продукт і наша система обслуговування.

S-орієнтований бізнес не біжить стрімголов «впроваджувати» будь-які побажання клієнтів. Тому що, філософія та концепція конкретного бізнесу — це сито, через яке просіюється будь-яке рішення. До речі, про концепцію. Концепція — це система поглядів власника на те, які послуги, кому, як, хто, за якою ціною будуть надаватися і яким чином буде побудований процес обслуговування клієнтів на конкретному підприємстві. Без всяких «ви повинні».

Фрази «Клієнт завжди правий» і «індивідуальний підхід» давно втратили свій справжній сенс. Багато підприємств H2H з різних галузей перетворили їх на фарс і вседозволеність для клієнтів.

Я працюю в індустрії краси — у нас H2H процвітає. Клієнти, що порушують базові правила обслуговування, часто виявляються «правішими» за тих, хто виявляє відповідальність і повагу. А «індивідуальний підхід» замість обслуговування на постійно високому рівні, перетворився на повне і беззастережне визнання односторонніх зобов’язань і хаос.

Наприклад, в б’юті-індустрії звичайна практика, коли клієнт, що спізнився на послугу, отримує всі преференції і увагу, а клієнт, що прийшов точно вчасно — змушений чекати.

Ще приклад: підтримка в IT-компанії, що займається інтеграцією платформи автоматизації доступна тільки в письмовій формі через різні канали від е-мейла до меседжера. Телефонний зв’язок відсутній. Це викликає роздратування частини клієнтів, які хочуть тільки телефонувати. Чи повинна компанія «задовольнити потреби» таких клієнтів? Вирішувати вам — я не роздаю поради в стилі «Ви повинні». Для компанії, що працює в S2S відповідь очевидна.

Є чудова книга Карла Сьюелла «Клієнти на все життя» — я впевнена, ви її читали.

«Люб'язне поводження з людьми — це тільки 20% хорошого обслуговування. Більш важлива частина — це розробкалення технологій і систем, які дозволяють робити роботу добре з першого разу», пише Карл Сьюелл у главі «Системи, а не посмішки».

Для когось краще одне, а для когось — інше. Це і дає бізнесу простір для маневрів.

Спеціально для НВ Бізнес

Більше поглядів — у розділі Експерти НВ Бізнес

Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.

poster
Картина ділового тижня

Щотижнева розсилка головних новин бізнесу і фінансів

Розсилка відправляється по суботах

Показати ще новини
Радіо НВ
X