Як закладам пережити хвилю хейту через перевірку Covid-сертифікатів
«Невже зі сфери гостинності ми перетворюємося на каральний орган? Як ми можемо перевіряти сертифікати гостей?». Сьогодні це одна з найбільш обговорюваних тем в українському ресторанному бізнесі.
Офіціанти та хостес приймають удар на себе. Саме вони запитують гостей про наявність ковід-сертифікатів. Вони перші чують на свою адресу грубість, погрози, абсурдні звинувачення. Потім дістається і власнику закладу і закладу в цілому, адже це лише виконання норм законодавства.
Це нова дійсність. І бізнесу, і звичайним людям доведеться пристосуватися до неї. Про це хочу поговорити.
Ресторанний бізнес між двома вогнями
Зараз українські ресторатори проживають найнепростіший час. Постанови КМУ № 677 та № 1236 диктують суворі правила. Якщо ти в «червоній зоні», дотримуйся обмежень або закривайся.
Щоб працювати і хоча б виходити у нуль, заклади змушені перевіряти ковід-сертифікати гостей. В іншому випадку можна працювати лише на доставку. Для багатьох кафе та ресторанів це кінець, бо все не так просто, доставка — окремий бізнес.
Власники закладів добре знають, що за умов «безкінечного карантину» немає жодної бізнес-стратегії, яка б призвела до достатку. За два роки обмежень вони не одержали від влади жодної підтримки. Другий рік карантину — це шлях у нікуди. Ресторатори, крім кількох відомих осіб, не олігархи. Вони не мають подушки безпеки. А ті невеликі накопичення, які були, закінчилися приблизно рік тому — саме під час «карантину вихідного дня».
Про що варто задуматися відвідувачам закладів
Хтось говорить про дискримінацію та порушення прав, називає власників та співробітників закладів «фашистами». Кажуть: нічого страшного, нехай отримують протоколи зі штрафами та судяться. Подумаєш, хай візьмуть на ставку ще юриста.
А тим часом власник кав’ярні думає про те, як виплатити зарплату співробітникам, розрахуватися з постачальниками, сплатити оренду, комунальні послуги, податки та просто вижити. Він не думає про прибуток. Він просто хоче працювати хоча б у нуль та не накопичувати борги.
Ці люди мали мрію та сміливість розпочати свою справу та створити робочі місця. Сміливість взяти на себе відповідальність за інших та за свої команди. Прагнення добити їх, розмазати, посварити за всіх і все одразу — це дуже жорстоко і, головне, зовсім не логічно.
Будь ласка, перед тим, як сварити юну хостес, яка попросила показати Covid-сертифікат, або написати гнівний пост у ФБ про те, що вас не пустили в кафе — подумайте, чи справді в умовах, створених державою, це їхня вина та відповідальність?
Як закладу знизити ризик конфліктів через перевірку ковід-сертифікатів
Для сфери послуг, як завжди у складні часи, важлива грамотна комунікація. Насамперед, дуже важливо зняти з себе відчуття провини за те, що доводиться «перевіряти» гостей. Так склалося, що це стало нормою для громадських місць не лише в Україні, а й у європейських країнах. Це не особиста ініціатива власників чи менеджерів закладу, а лише дотримання норм законодавства. Спроби дискутувати з лінійними перевіряльниками на тему законності їхніх дій — боротьба з вітряками. Завдання контролерів виключно зафіксувати порушення, а далі лише суд ухвалить рішення про те, хто мав рацію, а хто ні.
Тому найефективнішим буде сфокусуватися на алгоритмі дій співробітників із перевірки сертифікатів вакцинації у гостей.
Що ж можна зробити у кожному закладі?
● Розкажіть вашій аудиторії про нові правила
Якщо ви вирішили дотримуватися норм законодавства, розкажіть про це вашій аудиторії. Напишіть про це в соцмережах, підготуйте та розмістіть на вході інформацію про необхідність маски та документів про вакцинацію або результати тесту на ковід. Це допоможе вашому офіціанту чи хостес — гості вже знатимуть про правила.
● Запропонуйте співробітникам зразковий скрипт звернення до гостей
Наприклад: «Добрий день! Дуже раді вас бачити в ресторані. Ви ж знаєте, що згідно з постановою КМУ та правилами роботи в червоній зоні гість ресторану повинен мати зелений сертифікат про вакцинацію або тест на ковід давністю не більше 72 годин. Чи є він у вас? Покажіть будь ласка».
При цьому враховуйте звичний tone of voice вашого закладу, щоб це повідомлення звучало природно та звично для ваших постійних гостей.
● Продумайте типові ситуації та план дій у кожній із них
Обов’язково проговоріть зі співробітниками та складіть план дій у різних ситуаціях: якщо гість не має необхідних документів або він обурюється через нововведення чиновників. У таких ситуаціях дуже допоможуть заготовки, запропоновані наперед.
Швидше за все, перевірка сертифікатів залишиться надовго з нами. І поступово це стане буденністю та нормою, як уже відбувається в інших країнах. Рано чи пізно всі гості звикнуть до потреби показувати ці документи.
Це треба просто пережити. І завдання керівника — зробити перехідний період максимально цивілізованим, м’яким та комфортним насамперед для команди закладу. Адже головний удар на себе приймають саме ваші хостес та офіціанти. Їм потрібна ваша чітка і зрозуміла інструкція, а також підтримка та впевненість у правильності дій.
І найважливіше, ресторанний бізнес — із сертифікатами чи без — це насамперед про гостинність. Мені здається дуже правдивою цитата із класної книги «Філософія гостинності» І. Шарпа: «Часто успіх залежить від того, що нематеріальне. Від переконань та ідей. Від задумів, які незримі». Повірте, необхідність показати сертифікат не може перекреслити ваші переконання та ідеї, не має сили знецінити ваші задуми.
