Суворі вікінги: як працює шведська модель захисту споживачів

26 грудня 2019, 15:15

Швеція є одним із лідерів у захисті прав споживачів у Європейському Союзі - нарівні з Німеччиною й Польщею. Як налагоджена система

Система захисту споживачів у Швеції характеризується, насамперед, сильною інституційною спроможністю — як на централізованому, так і на муніципальному рівнях, ефективною позасудовою системою розв’язання конфліктів між клієнтами та бізнесом, а головне — можливістю прямої й оперативної комунікації споживачів із державними й консультативними органами.

Відео дня

Як відомо Швеція є не лише державою із чи не найвищими в світі соціальними стандартами, а й батьківщиною сучасного інституту уповноважених із захисту різноманітних прав (омбудсменів). Окрім цього, ця скандинавська країна сьогодні є одним із лідерів у захисті прав споживачів (ЗПС) у Європейському Союзі - нарівні з Німеччиною й Польщею.

Омбудсмен, консультації на місцях та «чорні списки» порушників

Найперше, слід відзначити потужну законодавчу базу щодо захисту шведських покупців. Це, насамперед, — закони щодо торгівлі споживчими товарами, про надання послуг споживачам, про торгівлю дистанційним способом. Ними закріплено різноманітні механізми ЗПС, а також — конкретна відповідальність за порушення цих прав. Та найважливішим є те, що левова частка норм працює на превентивно-досудовому рівні.

Прикметно, що в шведській системі захисту споживачів — навіть при тому, що до суду надходить мінімальна кількість скарг, — судові органи наділені серйозними повноваженнями щодо контролю справедливості договірних консамерських (споживчих) відносин. Іншими словами, визнаючи споживача слабкою стороною угоди, шведські суди мають право коригувати зміст торговельних договорів, визнавати їх недійсними з призначенням відповідних компенсацій клієнтам і, навіть, — зменшувати суму угоди до справедливого розміру.

Наприклад, якщо споживач придбав пральну машину за суттєво завищеною ціною порівняно із середньозваженою на ринку, то суд може встановити меншу вартість товару та змусити продавця повернути переплату на рахунок покупця. І хоч, можливо, у нас багато хто сприйматиме такий алгоритм як втручання держави у свободу підприємництва, ця унікальна практика реально працює на користь споживача!

Наріжне місце в системі захисту клієнтів бізнесу (яка у Швеції достатньо розгалужена і потужна) посідає державне Управління у справах споживачів (Konsumentverket). Цей орган очолює Уповноважений (омбудсмен) із захисту їхніх прав. Що цікаво: такий інститут сформувався в Швеції ще у 1971 році; пізніше цей досвід запозичили інші Північні країни (Норвегія, Данія, Фінляндія). Засадничим положенням діяльності споживчого Омбудсмена є те, що він не перебуває у структурі виконавчої влади (як, скажімо, в Україні). Натомість — є незалежним публічним інститутом нагляду за дотриманням прав споживачів, що призначається парламентом країни. Алгоритм його діяльності - наступний. Якщо виникає який-небудь юридичний конфлікт, що зачіпає інтереси споживача, то Омбудсмен спочатку намагається розв’язати спір шляхом переговорів із компанією, яка може бути порушником законодавства. До того ж, цей інститут наділений повноваженнями призначати відшкодування збитків клієнтам з боку бізнесу. У Швеції підприємці фактично самі зацікавлені добровільно усувати наслідки неправомірних дій, аби не підпадати під жорсткі державні санкції.

poster
Дайджест головних новин
Безкоштовна email-розсилка лише відбірних матеріалів від редакторів НВ
Розсилка відправляється з понеділка по п'ятницю

У разі ігнорування несумлінним бізнесом приписів Уповноваженого із захисту споживачів, він подає позов до суду загальної юрисдикції, Судової палати у справах торгівлі, або до Комерційного суду. Ці органи мають вельми суворі й жорсткі повноваження щодо застосування заходів впливу на недоброчесний бізнес (суттєві штрафи, усунення дискримінаційної й неконкурентної практики, визнання угоди недійсною, відшкодування ціни товару та моральної шкоди споживачеві тощо). Саме тому більшість підприємців воліє не потрапляти у «жорна» суворої системи шведського правосуддя.

Що важливо: Омбудсмен безкоштовно представляє консамерські інтереси громадян у судових процесах. На сайті Управління у справах споживачів містяться анкети, які громадянин може заповнити онлайн, щоб отримати професійне представництво в суді від інституту Омбудсмена. Згідно зі статистикою, щорічно до Управління в середньому надходить 4 тисячі скарг від споживачів. Однак 90% з них не потрапляє до суду, натомість — вирішується в форматі досудового врегулювання консамерських конфліктів.

Українці ж можуть лише позаздрити таким ефективним алгоритмам, адже часто скаргу у Держпродспоживслубу неможливо подати онлайн. Та й нерідко, звернувшись до спеціалізованого держоргану, громадянам годі чекати дієвого вирішення їхньої проблеми.

Скандинавська система ЗПС так само ефективно діє і на місцевому рівні: для надання допомоги клієнтам бізнесу при комунах (муніципалітетах) працюють Консультаційні центри із консамерських питань. Їхню діяльність, знову ж таки, координує Омбудсмен із захисту прав споживачів. Офісери цих служб безкоштовно консультують клієнтів бізнесу, надаючи їм грунтовну інформаційну і правову допомогу у разі порушення їхніх прав.

Чи маємо щось подібне на рівні міської влади, скажімо, в Києві, — де більшість муніципальних департаментів відгороджені від громадян держохороною — ніби вони створені самі для себе і є «річчю в собі»? І про які безкоштовні консультації для споживачів і представництво їхніх інтересів може йтися, якщо столична влада практично не здійснює жодної онлайн-комунікації з громадянами навіть із загальних питань? І це — в епоху «держави в смартфоні».

Водночас, офіс шведського Омбудсмена порівняно недавно впровадив ще одну «фішку» — додаткову єдину консультаційну службу при Управлінні у справах споживачів для всієї Швеції - «Алло споживач» («Hallo, konsument!»). Вона працює як телефонна гаряча лінія, так і в форматі онлайн-консультацій. На сайті служби можна знайти вичерпну інформацію з більшості консамерських запитів. А головне — тут також міститься т. зв. попереджувальний «чорний список» несумлінних компаній, які нанесли найбільшу шкоду споживачам та систематично ігнорують приписи Омбудсмена. Електронна база порушень та порушників постійно оновлюється — відтак, для багатьох бізнес-структур він є дієвим негативним «запобіжником» від будь-якого порушення прав споживачів.

Що доцільно перейняти від скандинавів

На мою думку, нашій державі варто було би запозичити чимало корисного із шведської моделі ЗПС. Відтак, необхідно:

— заснувати офіс Омбудсмена із захисту прав споживачів, передавши йому частину відповідних функцій Держпродспоживслужби щодо забезпечення дієвих механізмів інституційного та юридичного захисту клієнтів бізнесу; їй же — залишити повноваження у частині контролю за безпекою харчових продуктів (насамперед, щодо організації роботи доступних для споживачів лабораторій і експертиз якості товарів). Потрібно забезпечити пряму онлайн-комунікацію Омбудсмена зі споживачами, швидке реагування цього інституту в форматі медіації на скарги клієнтів бізнесу. А в разі необхідності - уможливити для споживачів представництво їхніх інтересів у суді юристами з офісу державного Уповноваженого;

— організувати по всій Україні на рівні муніципалітетів спеціальні консультаційні центри з прав споживачів, де б громадяни могли одержувати інформаційну та юридичну підтримку, а також — юридичне представництво у разі виникнення конфліктних ситуацій та спорів з підприємцями, котрі порушують консамерські права;

— на базі офісу Омбудсмена і на його сайті започаткувати інформаційну базу-«антирейтинг» недоброчесних компаній, котрі ігнорують права споживачів, приписи Уповноваженого та місцевих юридичних консультантів. А також — підприємців, за якими є негативні рішення судів, починаючи з першої інстанції. Цей «чорний список» має постійно оновлюватися;

— заснувати спеціальні грантові програми для профільних громадських організацій, які б фінансувалися з центрального та місцевого бюджетів, іноземними донорами, — для реалізації постійно-діючих інформаційних кампаній та освітніх програм з питань захисту прав споживачів;

— впровадити «абсолютну відповідальність виробника» за якість товарів і послуг, що поставляються на ринок (оцінка має відбуватися за міжнародними стандартами ISO). Натомість — сформувати ефективний пакет стимулів (митних, податкових тощо) для виробників і продавців якісної продукції.

Власне, це — лише мінімальний пакет для реформування української системи ЗПС, аби вона хоч трохи наблизилася до суворих алгоритмів, що діють у «країні вікінгів».

Показати ще новини
Радіо НВ
X