Рік в режимі COVID: як виживали готелі

29 березня 2021, 15:10

Скільки втратила за рік сфера гостинності та що допомагає отелям не збанкрутувати.

За рік пандемії Україна пережила жорсткий локдаун і ще кілька карантинів з різними обмеженнями. Малий та середній бізнес зазнали серйозних збитків, а один з найсильніших ударів дістався сегменту HoReCa. Якщо для ресторанів та кафе залишились опції доставки та роботи на виніс, готелям, на жаль, такі варіанти недоступні.

Відео дня

Скільки насправді втратила індустрія гостинності?

У лютому 2020 року голова Всесвітньої ради з подорожей та туризму Глорія Гевара заявляла, що світовий туризм може зазнати збитків розміром у $22 мільярди через спалах коронавірусу COVID-19. Проте, на жаль, результат перевершив очікування. Під кінець минулого року Всесвітня туристична організація ООН оцінила втрати туристичної галузі за десять місяців 2020 року в $935 млрд. І якщо у європейських країнах чи США бізнес отримав підтримку від уряду, то українські підприємці розраховували лише на себе.

Проблеми, які оголив Covid-19

Favor Hotel відкрився у 2018 році й від самого початку позиціонував себе як місце для проведення професійних заходів. До пандемії готель на 95% працював у секторі B2B. Основним нашим клієнтом був бізнес. У залах Favor Hotel проходили освітні семінари, корпоративні заходи, конференції, бізнес-зустрічі. Відповідно, кожен наш клієнт до пандемії купував одним чеком конференц-послуги, розміщення, харчування та часто екскурсійно-транспортні послуги. І хоч після локдауну навесні ми отримали змогу офіційно відкритись, проте наші клієнти поставили проведення заходів на довгу паузу. Тому нам потрібен був абсолютно новий план, від якого залежало, виживемо ми чи ні.

Як ми вижили?

Зміна стратегії. Ми змінили вектор і клієнтську групу. Почали вперше розглядати індивідуальних туристів як основну категорію гостей. Через закриті кордони активнішим став внутрішній туризм. До Києва почали частіше приїжджати мешканці інших міст, щоб просто «змінити картинку» вихідного дня. Та й самі кияни шукають нові види відпочинку у місті. Будуючи нову стратегію на цих спостереженнях, ми запустили ряд нових продуктів для індивідуальних туристів. Наприклад, наші гості можуть скористатися спеціальною пропозицією вихідного дня, яка пропонує не лише вигідні фінансові умови, а й гнучкість у виборі часу та дня заселення. Такий формат дозволив киянам влаштувати собі невеличку відпустку не витрачаючи час на дорогу.

Ще один інсайт ми знайшли серед публікацій у соцмережах. Люди скаржаться, що їм набридло працювати вдома, а офіс закрито, або ж компанія взагалі відмовилась від нього. Тому ми створили пропозицію «альтернативний офіс», коли клієнт може бронювати номер чи конференц-зал погодинно. У такому форматі можна легко організувати зустріч з клієнтами чи нараду з колегами.

Ми не знали, чи спрацює нова стратегія, але були впевнені, що саме зараз слід експериментувати.

Підвищення лояльності. У 2020 році ми свідомо полегшили або навіть відмовилися від деяких політик на користь гостей та пішли на певні ризики. Наприклад, при скасуванні бронювання ми не беремо жодну плату, а повертаємо всю суму повністю, навіть коли гість скасував бронювання за хвилину до заселення. Ми стали лояльніші у наданні додаткових привілеїв нашим постійним гостям та клієнтам, що спонукає їх обирати саме наш готель знову і знову.

poster
Дайджест головних новин
Безкоштовна email-розсилка лише відбірних матеріалів від редакторів NV
Розсилка відправляється з понеділка по п'ятницю

Дотримання карантинних обмежень. Багато хто критикував дії влади щодо різних обмежень. З ними можна погоджуватись чи ні, але ризик захворіти ніхто не скасовує. Тому, щоб уберегти гостей та персонал, ми слідкуємо за безпекою в готелі. Усі співробітники мають особисті засоби захисту. Також у роботі клінінгової служби відбулись зміни: збільшилась кількість прибирань та дезінфекцій поверхонь протягом доби.

Нові канали комунікації. З корпоративними клієнтами ми мали вже добре вибудовані партнерські стосунки, відтестовані канали комунікації, високий рівень впізнаваності бренду. Але 2020 рік показав, що кінцевий споживач — індивідуальний турист, що став нашою новою цільовою групою, мало про нас знає. Тому ми зосередили свої ресурси на розвиток соціальних мереж. Ми змінили комунікаційну кампанію і сконцентрувалися на новій цільовій аудиторії - індивідуальних туристах та киянах, які мешкають неподалік готелю. Завдяки цьому ми поповнили свою клієнтську базу.

Оптимізація штату. За цей рік нам вдалось зберегти всіх працівників на своїх місцях. Звичайно, кількість робочих змін та премій було скорочено, але локдаун та різні карантинні обмеження дали час нашим співробітникам на саморозвиток та навчання. Багато працівників готелю використали час вдома з користю: проходили онлайн-курси та підвищували рівень володіння іноземними мовами. Все це неодмінно сприятиме їх кар'єрному росту у майбутньому.

Прогноз для індустрії

У 2021 році ситуація навряд суттєво зміниться. Усе, звісно, залежить від процесу вакцинації. Але, ймовірно, ні європейські країни, ні Україна, не встигнуть за цей рік завершити повністю вакцинацію населення. Тому 2021 рік потрібно присвятити змінам. Продумати, що ще цікавого можна запропонувати клієнтам та гостям. Знайти додаткові шляхи комунікації. Сконцентруватись на подіях, які поєднують онлайн та офлайн-формати та удосконалити свою технічну базу. Очікуємо, що пожвавлення готельного бізнесу почнеться з 2022 року.

Показати ще новини
Радіо NV
X