Плата за форс-мажор. Чому ваш літак може не полетіти в туман і як забрати гроші за квиток
Деякі авіакомпанії літають в туман і сніг, а інші — ні. Чому?
Пізній жовтневий вечір. П’ятниця. Міжнародний аеропорт Львів ім. Данила Галицького. Український пенсіонер з Луцька очікує оголошення про початок посадки на рейс лоукост-авіакомпанії до Мілана. В цей же час в міланському готелі його чекає італійський пенсіонер. Через кілька годин вони мають зустрітися і вже разом відправитися в 600-кілометрову поїздку на автомобілі. Але на табло аеропорту з’являється інформація, що рейс Львів-Мілан скасований.
У цей момент плани змінилися не тільки у головних героїв історії, але і у мене. Я вперше так близько зустрівся з проблемою відміни авіарейсу, тому що виявився залучений в усі тонкощі вирішення цього питання. Недорогого, але дуже витратного на емоції та час.
В українських реаліях авіакомпанії не завжди швидко йдуть на контакт з пасажирами. Особливо якщо це молоді бюджетні перевізники, які не мають власного представництва в регіональному аеропорту. Тому потрібно бути готовим до того, що пасажирові самому доведеться вирішувати всі спірні питання: від пошуку алгоритму дій в аеропорту в найближчі кілька годин до проходження процедури повернення коштів за квиток, яка розтягується мінімум на 1−1,5 місяці.
Погода — це форс-мажор?
Що ж сталося? В кінці жовтня всю Україну накрило сильними туманами. Тому багато літаків сідали і злітали зі значною затримкою в багатьох аеропортах країни. Але у Львові саме наш рейс в той день виявився єдиним, навпроти якого на табло аеропорту з’явилось слово «Скасований». Представники перевізника — у Львові це стороння хендлінгова компанія — не змогли оперативно відповісти пасажирам на одне просте запитання: «Що робити далі?» Тому він дійшов до мене. Далі історія піде від колективного «Ми».
Використовуючи професійні знайомства, ми підняли на вуха всіх, кого могли. Від контактних осіб в авіакомпанії до керівництва аеропорту. Всі вони відреагували оперативно, і ситуація з отриманням інформації зрушила з мертвої точки. В результаті перевізник через хендлінгову компанію запропонував пасажирам, які застрягли у львівському аеропорту, дві опції:
- замінити квиток (на суботній рейс в інше італійське місто або в Мілан, але на понеділок);
- повернути кошти за квиток.
Ми були прив’язані не тільки до міста, але і до часу, тому вибрали другий варіант. Головні учасники історії так і не зустрілися в Мілані в той день, роз'їхавшись власними маршрутами.
На наступний день на сайті авіакомпанії ми заповнили заявку на відшкодування вартості квитка і почали чекати. Можливо, були порушені якісь формальності, але, через місяць, прийшла відмова. Як в отриманні компенсації за скасований рейс, так і відшкодування вартості квитка на скасований рейс. Основною причиною відмови було зазначено, що погані погодні умови є форс-мажором.
Але ж в нашому колективному «Ми» є журналіст. Тому ми вирішили йти до переможного кінця і поїхали в офіс авіакомпанії в Києві. Там з’ясувався ще один цікавий нюанс. Виявляється, рейси авіакомпаній — принаймні цієї - в її власній системі бронювання мають не два, а як мінімум, три статуси:
- виконаний;
- скасований;
- підтверджений.
Третій варіант — це коли авіакомпанія була готова перевезти пасажирів, але не змогла цього зробити через незалежні від неї причин, наприклад, через погоду. Нам пояснили, що якщо у рейсу такий статус, то вартість квитка не відшкодовується.
Категорії авіакомпаній та пілотів
Чому ж одні компанії в той вечір відносно спокійно виконували рейси в/з аеропортів України, а інші - ні?
Виявляється, в цивільній авіації є вимоги до аеропортів і літаків по обладнанню, пілотів та екіпажів з досвіду. При їх виконанні присвоюється категорія експлуатаційних (метеорологічних) мінімумів від I до III. Вимоги до них розробляє ICAO (Міжнародна організація цивільної авіації). Присвоюють їх, як правило, національна авіаційна влада. В Україні - це Державна авіаційна служба (ДАС).
Чим вище категорія, тим в гірших умовах видимості можуть виконуватися зліт і посадка. Тобто чим краще обладнання в аеропорту і на борту літака, чим більш досвідчений екіпаж і кожен з його пілотів, тим більше шансів, що ваш рейс буде виконано, незважаючи на туман, дощ або снігопад.
Аналогічну сертифікацію періодично проходять і авіакомпанії. Присвоєння вищої категорії враховує підготовку пілотів, робочі інструкції, технічні можливості літака і технології компанії. Але в багатьох перевізниках, що активно розвиваються, в парі з досвідченими пілотами літають молоді, які мають першу (найнижчу) категорію польотів метеорологічних мінімумів. Тому якщо в екіпажі є один досвідчений льотчик і один молодий, то оцінка екіпажу і компанії відбувається за тими, хто має менший наліт. (ТРИ ПОПЕРЕДНІХ АБЗАЦИ ВІДРЕДАГОВАНО ПІСЛЯ ПУБЛІКАЦІЇ - НВ Бізнес)
Публікація інформації про категорії авіакомпанії не є обов’язковою вимогою. Тому практично неможливо заздалегідь оцінити ймовірність затримки або скасування рейсу конкретного перевізника через погоду.
Якщо ви хочете знизити ризики потрапляння в подібну ситуацію, то перед покупкою квитків на літак уважно вивчіть інформацію про авіакомпанію, її досвід роботи з клієнтами, скасування рейсів в поганих метеоумовах і … прогноз погоди.
Але все одно будьте готові до того, що ситуація на практиці буде відрізнятися від ваших планів. Це дозволить зберегти нерви і краще спланувати свої дії.
А що ж наші основні герої? Український пенсіонер повернувся до Луцька, звідки виїхав до Італії автобусом. І зустрівся зі своїм італійським знайомим вже в 600 км від Мілана. Поїздка обійшлася в ту ж ціну, що і квиток на скасований рейс лоукостера. Правда вона тривала набагато довше 2 годин. Але з урахуванням часу, витраченого на поїздку Луцьк-Львів-Луцьк та ночівлю в аеропорту, вийшли порівняні значення.
Вартість квитка також в результаті відшкодували. Але для цього довелося відвідувати офіс авіакомпанії в Києві, вести тривалі переговори, консультуватися з досвідченими експертами і наполягати на своєму: що рейс був саме скасований. У підсумку представники компанії самі запропонували відшкодувати вартість квитка.
