Ваш дзвінок дуже важливий для нас, залишайтеся на лінії

30 травня 2018, 18:00

Майже кожному знайома ситуація: потрібна допомога, ви намагаєтеся додзвонитися на гарячу лінію, хочете почути живого оператора, а замість цього вас дуже довго ганяють по голосовому меню, або гірше того, просто тримають у черзі.

Кожен бізнес, особливо компанії – лідери в своїх сегментах, активно декларують турботу і увагу до своїх споживачів. Чому ж вони не хочуть говорити з ними по телефону? Відповідь проста – витрати. Кожна хвилина розмови – це робочий час оператора, за який потрібно заплатити. Дохід, який приносить окремий споживач, часто нижче собівартості кількох хвилин розмови з живим оператором. Така ситуація характерна для більшості високо конкурентних ринків (телекомунікацій, ритейлу, фінансів, транспорту і логістики). Компанії прагнуть скорочувати витрати і це практично виключає можливість розмови з живим оператором.

Відео дня

Які у цього наслідки

Споживачі розчаровуються в колись улюблених ними брендах, принизливо бурчать про свій негативний досвід в соціальних мережах. Накопичене невдоволення стає живильним середовищем для лавини вірусного хайпу, готової зірватися за будь-якої помилки компанії. Споживачі йдуть, доходи падають. Таким чином, економія на доступності колл-центру і відмова споживачам в живому спілкуванні підривають фінансові показники компаній в майбутньому.

Але є й інший шлях.

Розмова зі споживачем – це не тільки витрати, але й джерело інформації для вдосконалення процесів усередині компанії. Аналізуючи запитання можна передбачити потребу клієнта і попередити більшу частину вхідних дзвінків.

Свого часу, Bonprix, як один з найбільших e-commerce-ритейлерів України, мав десятки тисяч вхідних дзвінків на день. Близько 40% з них містили різні сервісні питання, решта – дзвінки із замовленнями. Кожен неприйнятий дзвінок означав втрату доходу, тому "підвішувати" клієнта в чергу, "ганяти" його по IVR-у було неприпустимо.

Для того, щоб знизити витрати на обслуговування цього трафіку, було прийнято стратегічне рішення: розвиток самообслуговування в особистому кабінеті на сайті. Постійно аналізувалися запитання, що виникають, і все, що повторювалося хоча б кілька раз впроваджувалося в особистому кабінеті. Тестувалися формулювання, дизайн та інший функціонал кабінету. Споживачеві забезпечується високий рівень доступності, номер гарячої лінії вказано навіть всередині особистого кабінету. Таким чином, за кілька років завдяки багаторазовому вдосконаленню особистого кабінету кількість дзвінків скоротилася більш ніж в 4 рази, при цьому кількість замовлень через особистий кабінет також зросла. Виявилося, що клієнтам користуватися кабінетом і мобільним застосунком набагато зручніше, ніж телефонувати на гарячу лінію. Аналіз дзвінків і модернізація особистого кабінету тривають і зараз.

Не позбавляйте себе можливості поговорити зі своїм клієнтом, адже він – дзеркало, в якому відображаються всі переваги й недоліки вашого бізнесу. Використовуйте цей відгук для вдосконалення своїх сервісів самообслуговування і кількість викликів у колл-центрі скоротиться сама собою. І буде вам економія!

Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.

poster
Картина ділового тижня

Щотижнева розсилка головних новин бізнесу і фінансів

Розсилка відправляється по суботах

Показати ще новини
Радіо НВ
X