Це бета-версія нового сайту Нового Времени. Надсилайте свої зауваження на адресу newsite@nv.ua

Три стовпи захисту прав пасажирів

6 серпня, 09:00
264
Вы также можете прочесть этот материал на русском языке

Шпальти газет та екрани телевізорів рік у рік рясніють інформацією про скасування рейсів, поломки та неналежний рівень сервісу на транспорті.

Згідно з нещодавнім опитуванням Нового Времени, трохи більше ніж 20% українців визнають, що масові затримки та скасування рейсів авіаперевізників вплинуть на їхнє рішення відпочивати за кордоном. Що потрібно зробити Україні, аби не втратити обсяги пасажирських перевезень та успішно інтегруватися у єдиний європейський транспортний простір?

Пасажири мають знати свої права та правила надання послуг. Обізнані та поінформованіші споживачі мають кращі шанси належним чином задокументувати порушення, аби стягнути компенсацію за неякісні транспортні послуги. У ЄС про свої права знає майже третина опитаних, стільки ж звернулися зі скаргами до відповідальних органів нагляду. Дізнатися про свої права європейцям допомагають смарт-додатки. Ці додатки також пропонують інструкції, що робити, якщо права порушено. Для регулятора ринку перевезень такий додаток дає можливість скоротити витрати на необґрунтовані звернення громадян та ефективніше спрямувати кошти на поширення інформації.

Прозорий механізм звернення споживачів. Наразі лише деякі перевізники мають гарячі телефонні лінії та/або онлайн-системи реєстрації скарг. Проте невідомо, скільки таких скарг надходить, який характер вони мають, скільки часу потрібно для усунення порушень. Робити усвідомлений вибір споживачу допомагають недержавні сервіси, наприклад, AirHelp. Його розробники не тільки складають рейтинг перевізників, але і надають послуги стягнення компенсацій. Компанія оцінює основних світових авіаперевізників за трьома критеріями: пунктуальність, якість послуг, робота зі скаргами. Наразі, лідером рейтингу AirHelp є Qatar Airlines (9,08 балів з 10), тоді як МАУ, єдиний з українських перевізників, посідає 39-те місце з кількістю балів 7,42. За три роки роботи компанії їхніми послугами скористалися 2 млн осіб, а загальна сума компенсацій, стягнутих на користь пасажирів, становила понад $190 млн.

Контроль за дотриманням прав споживачів транспорту. У країнах ЄС ця функція належить органам захисту прав споживачів або транспортним регуляторам. На запит Центру економічної стратегії Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів України повідомила, що протягом 2017 року до них надійшло лише 243 звернення громадян України щодо якості транспортних послуг. Це свідчить про слабку поширеність цього механізму серед українців.

Важливо розуміти, що йдеться не про адміністративні методи тиску на бізнес як такий, а про відстеження роботи механізму звернень та вчасності реагування на них. Сучасне вирішення цієї проблеми – поширення електронних сервісів. Такі сервіси полегшують процес фіксації звернень користувачів, надають органам контролю прав споживачів і транспортному регулятору можливість відстеження вчасності виконання таких звернень.

Угода про асоціацію прочинила перед Україною двері можливостей. Однак ми маємо і зобов’язання: гармонізувати наші норми з європейськими та посилити захист прав споживачів транспортних послуг. Наразі на розгляді транспортного комітету Верховної Ради України є лише базові норми стосовно роботи автомобільного, залізничного та водного транспорту, проте жодна з них не стосується захисту прав пасажирів. Сподіваємось, що законопроекти, які посилять український ринок транспортних послуг, будуть пріоритетними для парламентарів із початком осінньої сесії Верховної Ради.